前次出差住两个小城的宾馆，发现都有很大的改善空间。问题点很多，有的还很突出。
所住济南章丘某宾馆，新装修开业半年，屋里气味仍比较大。宾馆装修档次不低，钱没少花，但走廊灯光很暗，挂着许多阴冷的画，举例两张，看着让人极不舒服，谁还愿来？很不搭的装饰，当初怎么想的？
而另一城市的宾馆，快十年没装修了，此前做项目住过，离企业方便些。这家宾馆的服务员，见客人进出就象见陌生人一样，说是木头人有些夸张，因为时常在玩手机。
早上去领餐券，告诉我们7点前不给餐券，今天照顾我们提前给。听听，我们能吃到饭还是她的人情了。我说你们合作的快餐店很早就营业，为什么要这样规定？你们把顾客放在什么位置？能把这个要求给经理说一下吗？服务员讲，我没法给经理说。
我就在想，这些问题点，宾馆经营者知道吗？顾客向服务员的抱怨和建议，是否会传递到经营者？经营者是否会认真听取顾客意见？
答案恐怕是否定的，经营者的官僚真气人啊！
进一步想，精益提倡的现场主义，真好啊。
经营者乃至全员，都要有现场精神，深入现场，去观察，去体验，去倾听，去主动获取顾客声音，去主动发现管理问题，全员持续改善，全员自主改善，那将是什么样的场面和效果？
可是，很多管理者，只是坐在办公室，都在忙什么呢？倾听顾客声音，去持续改善才是最重要的。
怎么改善呢？
1、从上到下的全员意识教育，教育顾客理念，教育现场精神。
2、机制建设，经营者、管理者现场工作制度化，要有硬约束，有考核，有监督。
3、成果总结，全员感受变革带来的效益和收益，意识和机制入心，成为自觉，成为文化。
顾客是用脚投票的，你轻视顾客，顾客就远离你。
那么多经营不善亏损的企业，不知道都把精力用到哪儿了？多用在顾客上，多去现场发现和解决问题，企业会好很多。
题注：为什么用“现场主义与改善”而不是“现场与改善”？现场主义是讲对于现场的认识和行动不是短期而是长期，不是战术而是战略层面，不是某些具体行动，而是主义、是意识、理念、文化，是全员的意识和行为，是长期追求的境界。
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发表于 2018-8-10 12:37:55
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