一鸣：丰田工业对质量的理解

魔兽

质量(Quality)是一个抽象概念，每个人都可能有不尽相同的理解。那么丰田(工业)对质量的理解又是怎样的呢？

丰田工业对质量的理解

上图源于丰田工业的网站(Toyota industries.com)，丰田工业与丰田汽车的关系在这就不多介绍了，简单讲大概是“父与子”的关系。

个人觉得这张图很好的概括了丰田对全面质量(TQM)的理解，其质量主体包括三个部分：

首先是产品质量

设计和制造是影响产品质量的两个大方面。这是顾客需求最基本的部分，也是一个制造企业“能力”的首要体现；产品最基本的质量都不能保证，谈服务谈品牌谈企业形象那是扯淡啊。

其次是市场质量

个人理解其实就是其全部服务所带给顾客的体验质量。都进入二十一世纪20年代了，光是产品好就觉得万事大吉了？当然不行，酒香还怕巷子深，服务必须得跟上。不管是销售、物流交付，还是售后，任何一个环节带给顾客的体验都会成为企业质量的一部分。

再者是管理质量

好的产品质量+好的市场质量，持续下去，就会形成企业的品牌力和企业形象。对于企业来说这是最高阶的能力，对于顾客来说也是高阶的期望--我希望我开的车不但质量好，4S店服务好，而且还是一家享有盛誉的汽车企业制造的--这就是管理质量带来的价值。

所以可以看到，丰田工业认为，质量与顾客期望的价值是一脉相承的，绝对不是对立的。质量出于每一个人之手，每一个人都在直接或间接地服务于顾客，这就是质量的本质。

作者：一鸣

Stoner_Xu

golfgti

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zasr

zzk1983

chinape

叶太平

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billye

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