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人力資源專業人員服務品質(PZB服務品質差距模式)

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发表于 2018-2-17 08:59:25 | 显示全部楼层 |阅读模式
人力資源專業人員服務品質之探討 吳伶麗 中央大學人力資源管理研究所研究生
林文政 中央大學人力資源管理研究所教授
壹、研究動機
隨著企業對員工滿意度的重視,內部服務品質成為矚目的焦點。如同外部行
銷中,服務品質為決定顧客滿意度的重要因素;內部服務品質同樣影響著員工滿 意度。過去有關服務品質構面及衡量方法之研究,在質與量上皆已發展的相當成 熟,其中最有名之理論當推 Parasuraaaman, Zeithaml & Berry(1985)三人提出之
服務品質缺口模式及 SERVQUAL 量表(1988)。相較之下,對內部服務品質之 探討則顯得較為不足;關於內部服務品質因子及衡量方式,亦缺乏一明確且為多
數人所普遍接受之觀點。由 Heskett et al.(1994)所提出的服務利潤(service-profit
chain)觀之,人力資源專業人員是造就內部服務品質的重要幕後推手,而內部 服務品質影響員工滿意度,進而影響顧客滿意度,最終則導致企業的獲利與否。
因此若人力資源專業人員能致力於提昇其服務品質,相信對企業亦能有一定程度
的貢獻。
然而,若欲具體且有效地衡量人力資源專業人員的服務品質,則需有一適切 且可信的服務品質量表,才能量測出人力資源專業人員所提供服務品質之優劣及
內部顧客滿意的程度,進而提供其改善服務之依據。至今,國內外探討人力資源 服務品質此一相關議題之研究包括 Mafi & Jacobs(1998)「人力資源發展服務管 理模型」(HRD service-management model)、吳建昀(民 89 年)「銀行業人力資

源發展服務品質之研究」及陳文芳(民 91 年)「人力資源部門內部服務品質因子
之研究-企業主管觀點」。Mafi & Jacobs(1998)以 P.Z.B 所提的服務品質差距模
式運用於 HRD 管理內容上,建立 HRD 服務品質管理模式,然在其研究中,並
未發展出衡量人力資源部門服務品質之量表。吳建昀(民 89 年)在其研究中探
討了銀行業 HRD 服務品質構面、服務品質差距,及 HRD 發展服務品質之現況;
並引用 SERVQUAL 量表五構面作為衡量 HRD 服務品質之基礎。然由於其研究 範圍著重於銀行業 HRD 之教育及訓練二部分,因此研究結果可能未能普及至其
他產業及人力資源的其他功能上。陳文芳(民 91 年)則藉由質化與量化的研究, 發展 HR 部門內部服務品質之量表,並驗證 HR 部門的內部服務品質與組織績效
之關係。雖然發展出量表,然其量表構面僅考慮投入、過程、產出,未含括回饋
一項,因此對於內部顧客的需要或需求可能考慮尚欠周詳;且一份正式量表的建
構,實需經過許多嚴謹的步驟,而在其研究中,似省略了些許步

人力資源專業人員服務品質之探-1.rar

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