应对客户投诉是品质管理的重要组成部分，虽然品质管理主要包含来料品质管理、制程品质管理、出货检验三方面，但是如果客户投诉处理不当，即使前期一切品质管理工作做得多么完美，都会引起客户对产品质量的质疑。那么，企业将如何处理客户投诉呢？

第一，重视客户投诉，复查公司库存品

一般情况下，接到客户投诉后先应积极将客户端的异常品进行合理的处理(调换、退货、派人过去服务等)，这个动作一定要快，让客户感觉到企业对品质管理的重视，最好是能第一时间电话调解。同时还需判断投诉内容的真实性，再对公司的库存品和在制品进行复检，并保存复检结果记录便于后续的分析。

第二，利用排除法和分析法调查分析异常品原因

在调查分析阶段，排除法和比较法是品质管理中分析问题的最佳方法，排除法即通过4M1E逐个分析，排除不可能造成不良现象的方法，最后筛选出来的即为根本原因。比较法即为通过对可能造成不良现象的原因，在同条件下进行实验，然后通过比较得出是否为真正原因。还有图文并茂和数据更能体现原因的真实性与逻辑性。

第三，调查内部根本原因

内部问题的根本原因一定要查出，必要时召集相关部门进行讨论，要求责任部门对具体原因进行分析并采取相应的措施，限期整改并跟踪验证改善结果，必要时可要求研发部门提供技术支持。最后还应跟踪近期产品出货后的情况，也就是针对尾件的品质管理，如未发现异常方可结案。

以上就是在品质管理中，处理客户投诉的三个要点。应对客户投诉虽然看似无足轻重，但是要做好品质管理，对每一个微小环节都不能放松。

网友讨论，听听他们怎么说...

@阿拉斯加9号：

我在处理投诉过程中，首先根据投诉产品内容及投诉性质，迅速反应产生此问题的各种可能性。然后电话联系客户，安慰客户。根据数量及性质给予适当换货，补货。然后生产部门根据投诉进行整改。

@satuen：
日本人很重视客诉，中国人，没当回事

@1058815419：
有针对性的客户投诉可以帮助企业提高产品质量和服务质量。

@东海钓夫：
外部反馈信息是企业管理评审输入的重要内容。

产品出现客户投诉该处罚那个部门？

某网友在论坛里剖出一个问题：客户投诉产品微生物超标，公司上下找了一通原因，最后是品控挨罚了，生产没有责任。

各位做品控的也遇到过这种情况吗？话题一出，各路品控都开始不淡定了...网友们这样说：

@saisai0505：
如果产生市场投诉罚款，品控承担10%，生产承担90%。

@angelinlosing：
第一你们是否真正有现场品控，还是说只是有化验员，如果有现场，那处罚品控也没问题的，要监督，监督的结果就是这样？还有为什么产品出厂检验没测出来？这些虽然是生产做出来的，但品控的作用就是控制质量。所以是品控的锅咯。

（但是楼主剖出的问题“微生物超标”，也不是一个两个人监控就能监控的出来的。）

@jhyan5221：
批次不合格品控部的责任大于生产，我是这样认为的，如果品控连批量质量问题都检测不出，还有什么用，如果是个别的，其它都没有问题，那就是生产的责任大于品控。

@dingo0621：
品控应该3，生产7。才对撒。

@相约百年：
类似的情况倒是听说了不少背黑锅的！一般，罚款都是有公司出的。不应该分什么品控或是生产。大家都是在为同一个公司服务的。

@雨落梧桐林：
我觉得应该看是批次问题还是个别问题。我们也是如果出厂的产品出现批次不合格，品控的责任大于生产，当然生产肯定有责任，大家共同承担。如果是厂内不合格，生产全责，因为出厂产品是经过品管层层把关。

@石竹：
要是不出质量问题，会单独奖励品控吗？有罚就应该有奖，否则积极性从哪里来？

@小冰池：
只要有客户投诉，老板第一个想到的问题就是品质部没有控制好产品质量。

@愁-儿：
客户投诉菌落数超标，竟然找不到原因，品控被罚款不冤。任何生产过程都有CCP点，不可能找不到原因的，楼主可以把产品及生产工艺告诉各位，大家会给出好的建议的。我们都是做质量管理的，化验结果是对我们在线控制的检验，出现不合格，肯定过程出问题了，如果不想背锅或处罚，得有个理由啊，生产是按照质量管理要求生产的，找不到原因怎么去罚生产的？是不是？

@是的小小：
好多品控偷懒这也是事实啊，当然生产也有责任，不过我觉得品控责任大一点，毕竟工作就是负责质量的嘛。我也是属于质量的，所以不属于站着说话不腰疼的

@吴问立：
企业内部：没出问题时说，质量是生产出来的，出问题了，说质量是靠监督出来的，否则配品控干什么？

huanyingjake2
品控得找出问题点，找责任人。品控找不出，只能自己受罚了。 就像警察破案，你找到凶手，就是凶手的问题。没有找到，就你警察的问题。

@jingwei133：
就算有现场品控，也未必要处罚品控吧。个人认为：

1. 现场品控发现，生产不按照品控执行，生产全责。

2. 现场品控发现，但未提出，品控60%生产40%责任，谁叫产品是生产出来的呢，研发都有下发生产工艺的。当然这个可能有些公司算100%品控。

3. 现场品控没发现，生产发现未上报，生产80%品控20%

4. 现场品控和生产都未发现，各50%或者生产60%品控40%。当然这个品控要完全按照岗位职责在工作！纯粹工作时偷懒，100%也不为过，但一个品控也担不起100%责任。