缺陷与缺陷品

顾客期望产品和服务符合他们的规格。否则，就存在缺陷或缺陷品。

例如，蜡烛的芯应该足够长才能点着；服务员应该在客人就座后 3 分钟内到餐桌前问候客人。

·    缺陷就是任何偏离这些规格的内容。缺陷不一定表示产品或服务不能使用，只是说产品或服务不符合预期。例如，如果蜡烛芯不是足够长，蜡烛就不能使用；但是如果服务员在 5 分钟后才到餐桌前问候客人，顾客也仍然能订餐并享用这一餐，即使问候不符合预期所愿。

·    当整个产品或服务被认为不可接受时，就会出现缺陷品。每个产品单元或服务体验只能被认为是缺陷品或不是缺陷品 - 只有两种选择。

缺陷单元将包含一个或更多缺陷。新车可能有多个缺陷，某些缺陷甚至可能不被顾客注意，但是如果该车包含测量和报告的缺陷，则该车（或该车的一部分）可能被视为缺陷品。

请考虑贷款申请过程。在本例中，处理部门是顾客。您需要了解他们看到了多少缺陷。您的表单具有 36 个条目。您抽取 50 个表单来估计缺陷率。一个申请具有 7 个错误条目（此表单上存在 7 个缺陷）。另一个申请具有 4 个错误条目（此表单上存在 4 个缺陷）。总体上，18 个表单至少具有一个缺陷，因此 50 个表单中的缺陷品数为 18 个。另外，我们计算出每 1800 个机会中总共有 62 个缺陷（每个表单 36 个机会 * 50 个表单）。