2026年4月CCAA信息技术服务管理体系真题答案
第一部分 · 单项选择题1在ITIL 4中，下列哪一项最能体现"价值共创"的核心理念（ ）。A.服务提供方单方面定义SLA B.客户仅参与验收测试 C.服务提供方与消费者持续协作 D.供应商通过招标确定价格 √ 正确答案 C ITIL 4强调"价值共创"需服务提供方与消费者在整个服务价值链中持续互动，而非单方行为
2某企业采用SRE（Site Reliability Engineering）实践，其错误预算（Error Budget）主要用于（ ）。A.计算服务停机损失 B.平衡系统可靠性与创新发布速度 C.分配故障责任 D.确定服务价格 √ 正确答案 B 错误预算是可靠性剩余额度，当预算耗尽时停止新功能发布，优先保障稳定性，实现可靠性与创新的平衡
3在ITIL 4的服务价值体系（SVS）中，指导组织根据具体情境调整服务管理实践的核心组件是（ ）。A.服务价值链 B.治理体系 C.实践指南 D.持续改进模型 √ 正确答案 C
4ISO/IEC 20000-1:2018标准中，服务管理体系的核心输出是（ ）。A.服务级别协议（SLA） B.符合要求的服务 C.客户满意度报告 D.服务目录 √ 正确答案 B
5在ITIL 4中，下列哪一项属于通用管理实践（ ）。A.事件管理 B.变更管理 C.信息安全管理 D.部署管理 √ 正确答案 C 信息安全管理属通用管理实践，跨服务价值链通用；事件管理、变更管理、部署管理属于服务管理实践
6在SRE的"监控四大黄金指标"中，用于衡量系统繁忙程度的是（ ）。A.延迟 B.流量 C.错误 D.饱和度 √ 正确答案 D 饱和度反映资源利用上限，如CPU、内存、IO。当饱和度接近100%时，系统性能急剧下降
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