拾人牙慧集-TQM全面品质管理
TQM全面品质管理（英文Total Quality Management）一、介绍：
品质观念演进，18世纪工业革命后，工厂以检验维持品质，「品质是检验出来的」，于西元1924年在美国修华特（W.AShewhart）博士绘制第一张「统计的品质管制」图后，以制造过程来控制品质，称为「品质是制造出来的」。二次大战间，美国飞机常因为真空管故障而停飞，为保证产品可靠，所以在产品设计阶段，考虑到顾客多元需求、产品设计及客诉处理为主品质保证制度，「品质是设计出来的」。1961年美国费根堡提出「全面品质」观念后，产品品质不只是制造或品质的责任，是全体员工，品质制度渐渐地进入到「全面品质管理」时代。
二、TQM内涵：
从企业全流程中进行品质管理，由美国品质管理大师戴明发明。概述为透过全员的参与，以经济方式来达成客户所需满意品质，进而谋求企业成长经营方法。TQM是制度或活动，也是思想与观念。品质管理，是指改善制品的品质标准所进行各种管理活动，透过品质管理活动，虽然增加预防性支出，但可以减少检测等鉴定费用，有利于企业经营。
三、品质管理原则
（一）顾客为重，致力满足顾客的需求及期望，引导出长期业务。确保顾客需求在各层级都能了解，须调查分析，并对调查结果采取改进的措施。石川馨：「标准不是决策的最终来源，客户满意才是。」
（二）领导力，最高管理阶层订定明确化目标与行动方案，落实执行与定期检讨，赢得员工的信赖。 戴明：「领导者的任务在于创造一个环境，让同仁乐在工作，尽情发挥他们才能和潜力。」
（三）全员连结，激励全体参与品质改善活动，让员工清楚个人目标，主动参与学习及分享知识与经验、并激励提案改善。戴明：「一位经理的主要工作就是，将系统里各成员的努力加以整合，以达成组织设定的目标。」
（四）过程导向，建立明确流程控制方法与准则，对过程监视和量测结果进行数据分析，提出改善措施。
（五）持续改善将列为公司目标，深植于全体员工观念中，提供持续改善方法及工具，建立相关流程并量测与追踪改善成效。
（六）依据事实决策，有目的性、系统化搜集各种资料。依据资料分析、过往经验和直觉作出判断，并采取适当的决策。
（七）关系管理，组织与其供应者是相互依赖，应视为重要合作伙伴，共同研发及改善计画，获得成效要加以适当奖励。戴明：「不要以价格来选择供应商，应以品质做前题。」
四、TQM推动步骤
（一）高阶领导者的支持，能有效推动：唯有领导者带头建立革新，提供资源，支持推动之进行，才能排除实施的障碍。
（二）顾客导向，以顾客为尊：产品品质好坏，顾客最容易感受到，在企业内、外部顾客及更广范的供应商、承包商等须满足需求与期望，并获得支持。
（三）全员参与，加强团队合作：强调组织中全员皆参加品质训练，且具有品质改善的观点与目标，透过团队合作方式确实改善组织内部各项缺失。
（四）重视教育与训练，人力是组织中重要资产：给予适当的教育训练，并对组织政策与策略之改进及全面品质管理的理念宣导，提升员工的素质。
（五）过程导向，强调过程与结果兼顾：以改进品质管理系统之有效性，注重组织过程中的活动是否完善，并确保资讯可靠性，使其能即早采取正确决策预防措施，以符合顾客需求。
（六）事前预防，重视事前预防性的品质管理：在开始和过程中都要检核品质，而非事后检视。并强化追求「零缺点」之观念。
（七）系统导向管理，组织应建立一套有效的作业系统，运用系统思考来综观，现成的系统例如ISO9001：2015、品质圈（QCC）等操作。
（八）持续改善，组织不断追求卓越：透过美国管理专家用图來描述。以每一次循环包括计画（plan）、实施（do）、检查（check）和处理（action）四个阶段。完成一个循环，品质水准就上一个台阶。品质改善活动是周而復始的不断循环的过程，组织才能精益求精。
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