零缺陷不是一场运动
在网上看到一个质量管理主播对零缺陷评价的一个短视频，短视频大致意思就是说：“零缺陷就是一场运动，一场骗局”。这个主播是一个从事质量管理近20年的质量人，为何会下这样的结论呢？作为一个克劳士比管理的崇拜者和践行者，我希望借助本书对这种误解做出一些澄清。视频中提出的论据是来自一本书，这本书叫做《世界级质量管理工具》，书籍作者是美国的凯克·博特和阿迪·博特。这本书第一次出版是在1991年，后面进行了第二版的修订。在书籍的第2章：50年质量运动的风风雨雨中关于零缺陷有这样的描述：
20 世纪60年代则风行零缺陷运动。苏联的史泼尼克号(Sputnik)横空出世并成功的发射到太空，而美国的发射却连连在太平洋受挫，这一切迫使美国国防部不得不支持零缺陷运动。它强调的是只要工人们保证零缺陷，那么质量就有保证。某公司曾发生这样一件事，公司要求所有的工人签订零缺陷保证书，但有一名工人拒绝签字。他的工头恳求他签，结果不行，然后他的经理又一次劝说也未见效。最后他被拖到了总经理办公室，总经理对他说:“约翰，你要么签字，要么被解雇。”约翰只好签了字。总经理又问他为什么不愿意签，约翰回答说:“总经理先生，到目前为止，没人能说清楚签了保证书的好处。”最后，零缺陷运动演变成一场集体“秀”，而没有任何实质成果。
凯特·波特对零缺陷的理解有失客观的，主要存在以下几个方面：
首先，凯特·波特其对零缺陷的解读停留在20世纪60年代，这段时间正是零缺陷的从探索期迈向形成期的阶段。凯特波特在1991年本应该评价处于成熟期的零缺陷，反而跨越时间评价30年处于形成期的零缺陷，在时间跨度上评价并不客观。
零缺陷哲学演变脉络和发展阶段：
——探索期 （ 1952-1957 ）
在克罗斯莱公司和本迪克斯公司工作期间，担任质检员、质量工程师和可靠性工程师，并作兼职售货员，使他用医学的思维和售货员的逻辑思考工业组织，提出了“缺陷预防”的概念和质量的基本定义；
——形成期 （ 1957-1965 ）
在马丁公司作质量经理和“潘兴”导弹项目经理期间，从人类学和管理学方面省思，提出了“零缺陷”的概念和“过程管理”的方法，并付诸实践；
——发展期 （ 1965-1979 ）
在 ITT 担任质量总监和公司副总裁期间，从经营管理的角度提出了用钱来衡量质量的基本概念和方法；从文化变革的战略层面提出了“质量组织”、“质量学院”的基本概念和方法，并一一付诸实践；
——成熟期（ 1979-2002 ）
在担任 ASQ （美国质量协会）总裁和创立、领导“克劳士比学院”期间，提出了“质量免费”的原理、质量管理的“四项基本原则”、组织的“质量完整性”概念、“质量领导力”概念 ，以及“创建质量文化”、创建“永续成功的组织”和“可信赖的组织”的理论与方法。
其次，凯特·波特在书中提到的“零缺陷强调的是只要工人们保证零缺陷，那么质量就有保证”。这句话，对管理有所触及的人都应该知道是不正确的，更何况克劳士比从来没有说过类似的话，甚至对这种行为进行过多次的批判。在此我们不列举克劳士比后期的思想内容，通过其在60年代的一部畅销书《削减质量成本》中的零缺陷实施14个步骤进行举证。14步骤的第一步骤便是“管理层的决心”，管理层是决定质量文化变革的核心，管理层不参与那这场零缺陷运动注定是失败的，零缺陷管理是自上而下，凯特·博特书中的这家公司确实在基层“大作文章”，与克劳士比的思想是背道而驰的。并且书中描述过工人曾提到“总经理先生，到目前为止，没人能说清楚签了保证书的好处。”显然凯特·波特的写这段话是将零缺陷与签订保证书划上等号，14个步骤是一个完成的事实步骤，书中的这家公司完全没有理解或者运用到14步骤，可以说对零缺陷的实施过程一无所知，颇有西施效颦之嫌。
再次，克劳士比是唯一一位接受这种“指甲黑黑”教育的过来人，也可以说是唯一一位从实践升华到理论、再用理论指导实践的质量导师。零缺陷思想的形成不是偶然的，是与他独特的个性和曲折的生活履历分不开的。正如他自己所说的：“ 我是从商界的底层起步的，一步步晋升，几乎做过每一种工作。先后从事过检查员、测试员、助理领班、初级工程师、总工程师、部门负责人、经理、总监、集团公司副总裁等等，所有这些我都做过。如果命运让我相信工程或会计之神，则我是不会接受这种“指甲黑黑”的教育的。”
最后，介绍一下克劳士比的成就。克劳士比著作近15本畅销书，每一本都是畅销书籍，其中惊世巨作《质量免费》至今仍是质量管理者书架上不可或缺的书籍。创办的PCA及克劳士比质量学院服务过多家世界500强企业，以至于被美国《商业周刊》盛赞：“克劳士比学院的客户名单列出来就像美国的成功企业名录”。增设了美国克劳士比学院（PCA）灯塔奖、美国竞争力协会（ASC）“克劳士比奖”、美国质量协会（ASQ）“克劳士比奖”三种奖项，主要是为了纪念克劳士比先生在质量管理领域的卓越贡献。
质量管理大师克劳士比对质量管理的贡献是卓越的，影响是深远的。他的思想需要被继承和发展。作为一个零缺陷的践行者希望大家一起接触零缺陷、了解零缺陷、认可零缺陷、践行零缺陷。 更多关于零缺陷的分享请关注微信公众号：谭论质量 感谢分享 谢谢分享 有的团队分为形成期， 震荡期， 发展期， 成熟期 零缺陷是一种对质量的追求和目标。为了实现这个目标需要几代质量人的的努力和坚持！ {:1_180:} 你字多，你说的对{:1_180:} leaper 发表于 2024-8-14 09:07
有的团队分为形成期， 震荡期， 发展期， 成熟期
是的，原著翻译的问题 鸿筱公子 发表于 2024-8-14 11:53
你字多，你说的对
不是字数多少哦？:D lgh7849 发表于 2024-8-14 09:09
零缺陷是一种对质量的追求和目标。为了实现这个目标需要几代质量人的的努力和坚持！ ...
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