人力資源專業人員服務品質(PZB服務品質差距模式)
人力資源專業人員服務品質之探討 吳伶麗 中央大學人力資源管理研究所研究生林文政 中央大學人力資源管理研究所教授
壹、研究動機
隨著企業對員工滿意度的重視，內部服務品質成為矚目的焦點。如同外部行
銷中，服務品質為決定顧客滿意度的重要因素；內部服務品質同樣影響著員工滿 意度。過去有關服務品質構面及衡量方法之研究，在質與量上皆已發展的相當成 熟，其中最有名之理論當推 Parasuraaaman, Zeithaml & Berry（1985）三人提出之
服務品質缺口模式及 SERVQUAL 量表（1988）。相較之下，對內部服務品質之 探討則顯得較為不足；關於內部服務品質因子及衡量方式，亦缺乏一明確且為多
數人所普遍接受之觀點。由 Heskett et al.（1994）所提出的服務利潤（service-profit
chain）觀之，人力資源專業人員是造就內部服務品質的重要幕後推手，而內部 服務品質影響員工滿意度，進而影響顧客滿意度，最終則導致企業的獲利與否。
因此若人力資源專業人員能致力於提昇其服務品質，相信對企業亦能有一定程度
的貢獻。
然而，若欲具體且有效地衡量人力資源專業人員的服務品質，則需有一適切 且可信的服務品質量表，才能量測出人力資源專業人員所提供服務品質之優劣及
內部顧客滿意的程度，進而提供其改善服務之依據。至今，國內外探討人力資源 服務品質此一相關議題之研究包括 Mafi & Jacobs（1998）「人力資源發展服務管 理模型」（HRD service-management model）、吳建昀（民 89 年）「銀行業人力資
源發展服務品質之研究」及陳文芳（民 91 年）「人力資源部門內部服務品質因子
之研究-企業主管觀點」。Mafi & Jacobs（1998）以 P.Z.B 所提的服務品質差距模
式運用於 HRD 管理內容上，建立 HRD 服務品質管理模式，然在其研究中，並
未發展出衡量人力資源部門服務品質之量表。吳建昀（民 89 年）在其研究中探
討了銀行業 HRD 服務品質構面、服務品質差距，及 HRD 發展服務品質之現況；
並引用 SERVQUAL 量表五構面作為衡量 HRD 服務品質之基礎。然由於其研究 範圍著重於銀行業 HRD 之教育及訓練二部分，因此研究結果可能未能普及至其
他產業及人力資源的其他功能上。陳文芳（民 91 年）則藉由質化與量化的研究， 發展 HR 部門內部服務品質之量表，並驗證 HR 部門的內部服務品質與組織績效
之關係。雖然發展出量表，然其量表構面僅考慮投入、過程、產出，未含括回饋
一項，因此對於內部顧客的需要或需求可能考慮尚欠周詳；且一份正式量表的建
構，實需經過許多嚴謹的步驟，而在其研究中，似省略了些許步
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