如何做好售后客户服务工作，一直是企业的一大难点！

Huizhou6sigma

大家有没有发现在企业的日常工作中客户售后服务工作是最难搞的呢？

根据下图的企业价值微笑曲线理论，企业的附加价值一般集中在研发和销售两个阶段，而客户售后服务就属于销售这个过程中的一个小过程，但是
这个小过程所创造的价值占总价值的几个百分点，这也是企业在当今利润普遍很低的情况下倍加重视的原因。
虽然客户售后服务能够创造较高的价值，但是这个工作却是异常难做好，主要原因有如下几点：
1）客户的要求水涨船高，随着产品更新换代的加快，市场竞争日趋激烈，客户的要求也是越来越高；
2）企业内部的团队协作跟不上客户的要求，所以客户的反馈很难推动团队协作来解决问题；
3）和客户的沟通不顺畅，不能够完全理解客户的要求，所以也就难以满足客户期望；
4）公司高层投入资源不够，导致没有更多的人力和物力去解决客户反馈的问题，最终导致问题累积到客户撤单，丧失客户。
（以上是本人在长期实践中总结出的一些经验，还望师友不吝赐教）

twtmyi

你好，目前我也负责售后，我分享一下我关于售后方面的一些经验和心得给到你
除了你在文中提到的一些问题以外，还有以下一些问题，与你共同进步
1，产品种类多，售后所需物料不齐全，导致售后时间上有延误，客户抱怨
2,  售后无系统（ERP), 流程梳理和状态不明，经常被催促，或需要人工查询，浪费时间
3,  售后无效益产出，是一个一直在赔钱的部门
4，售后场地脏、乱、差也影响上班的各种心情
以上的问题以及你的问题，我的想法和处理措施如下：
1，全力保障客户满意度的提升。其中包括以下政策，以旧换新，退货退款。比如，因为自主原因导致售后延迟或无法售后的，主动换新，补新，退货退款，最大程度的保留客户，提升客户满意度。
2，打通数据，其实包括，销售多少，退回多少，售后多少（维修多少，翻新多少），市场售后率的平均水平评估，根据问题透视综合，返推前端改善，降低售后。
3，开启直播售后，介绍产品，引导客户进行产品故障排除，同时在直播过程当中售卖有一些外观缺陷的产品或申请公司积压良品的特价网络销售
4，推动售后系统的建立，以及ERP的建立（与CRM系统打通），集中用户管理和推行高价值货品有偿延保。
5、合理规划售后政策，提高售后相关的成本投入的预算。
6、加强人员的培训，专业术语的学习，避免无效沟通，尝试根据产品问题，自行建立故障排除FAQ，提供相关配件，客户自行排除故障（非机密、可自行排除并组装的前题下）。
7，发挥你在供应商端的魅力，私下搞点紧急的售后物料 （不建议这样做，但是实属无耐，毕竟是欠人情的事）

以上，共勉。

laker

售后确实不好干；P股擦不好，还粘一手S

Huizhou6sigma

laker 发表于 2023-3-20 19:48
售后确实不好干；P股擦不好，还粘一手S

精辟，所以售后能够最大限度的考验一个人的韧性和能力！

ckk594

laker 发表于 2023-3-20 19:48
售后确实不好干；P股擦不好，还粘一手S

有道理

kamire

laker 发表于 2023-3-20 19:48
售后确实不好干；P股擦不好，还粘一手S

没啥不好干的，真正不好干的岗位多了去了，就看你老板给你设什么指标

njkiller

要掌握方法

cnbdipz

精辟的总结~

Huizhou6sigma

感谢各位师友点评回复

lurenjia2011050

不错

天涯海歌

总结的精辟啊