品质论坛 › 品质人说 › 客户投诉到底谁主导？

smell8544 发表于 2021-6-24 11:04:28

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MONEY0524 发表于 2021-6-24 11:42:49

总经办

zhaohonggang 发表于 2021-6-24 11:50:50

“主导”：一个过程的负责人或一个事件的管理人，且在这个过程/事件中拥有较大的权利，才能称之为“主导”；理一理：“客户投诉”过程，常见的子过程大致如下：
1、销售部接到顾客反馈，收集客户相关信息（如：5W2H）及要求；
2、整理信息后在公司内部传递；
3、相关人员（大概率质量部的人）组织对问题进行分析处理，并将处理结果反馈给销售部
4、销售部将处置结果（大多是报告）反馈给客户，并跟踪顾客新的反馈，有问题就循环234步骤，直到顾客投诉关闭。



上述过程中第3个步骤通常在公司会形成单独的过程，如：纠正过程（常见的是质量部主导）；

通常谁主导，谁负责！主导人有义务和责任促使一个过程/事件顺利执行，并达到预期的效果。

所以，“客户投诉”过程推荐“销售部”主导；有利于第1步和第4步的主观上积极执行。


如果公司的售后销售人员就只能是个“传话筒”，那就还是“质量部”主导吧，不过管理起来真的累。

jake0710 发表于 2021-6-24 14:35:34

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默默潜水的鱼 发表于 2021-6-24 14:42:06

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QM_KL0829 发表于 2021-6-24 14:44:28

Q主导 其他单位协助

pskpanduo2008 发表于 2021-6-24 14:53:52

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stephenlee 发表于 2021-6-24 15:10:18

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JXPSCD1 发表于 2021-6-24 17:09:37

各个公司架设不同。

默默潜水的鱼 发表于 2021-6-24 17:49:52

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