liu 发表于 2024-3-21 08:55
现在不管顾客有没有平台但基本有计分卡，你说的内外部统筹考虑其实以前我也这么干过，内部和外部按占比来 ...
估计你自己也没搞明白，满意度调查就是要分内部和外部。计算方法重合没所谓，当然最好不要重合。评价点就是。客户会站在客户角度上评价。内部会站在内部评价。简单一句话，就是你说好不行。让客户让你好。你要理解这个道理先。
让后外部如果是一级供应商基本都会有记分卡，如果没记分卡。公司自行设计表格进行问卷调查。如果发问卷调查。建议频次设定为季度。不然客户觉得很烦不配合。
最后外部和内部设定好权重。就会有最终一个分数出来
{:1_180:}
laker 发表于 2024-3-21 11:44
内部满意度和内部KPI表现，是不是有重复
标准要求应通过对内部和外部绩效指标的持续评价来监视顾客对组织的满意度；
现在我们做的内部绩效（PPM、交付及时率、客诉次数等等）来评价顾客满意度，其实很多内容跟客户给我们打的计分卡内容重复的，感觉做内部绩效评价满意度是多余的，直接评审计分卡（外部绩效）就行了。高层领导也是很困惑，到底需不需要进行内部绩效来评价顾客满意度
无啦啦 发表于 2024-3-21 10:38
客户打不打分是客户的事，我们要主动进行监视和测量啊。
那你们主动监控评价客户满意度的内部绩效指标是些什么，我们每月监控客户满意度的内部绩效指标其实跟客户计分卡的内容差别不大。领导就会问你需不需要多此一举做个内部的
你们每家客户都会给你们做记分卡吗？我们几十家客户，每月给我们发记分卡的就两家
什么PPM，客诉、赔偿、交付等等都是过程参数，可能和真实的客户满意度有偏差(失真)，最终体现客户是否满意的，是你在他那的市占率(老品，新品)，这个不会说谎，你内部也评价不了。
liu 发表于 2024-3-21 15:00
那你们主动监控评价客户满意度的内部绩效指标是些什么，我们每月监控客户满意度的内部绩效指标其实跟客户 ...
我们的顾客满意度是半年一次，不是每月一次哦，每个月的就是内部的KPI，客户每个月的记分卡如果低了，销售会组织分析改善，半年度的时候，形成一个顾客满意度报告，这个时候顾客满意度：由内外部绩效按照百分比构成了，顾客记分卡占比20%左右，发给顾客的满意度调查表占比40%左右，其他的就是客观的交付合格率、PPM、超额运费、退货次数、特殊状态通知、中断的客观绩效按百分比分摊了
百里香樟 发表于 2024-3-21 15:38
你们每家客户都会给你们做记分卡吗？我们几十家客户，每月给我们发记分卡的就两家 ...
这个你根据客户的重要性，占比来算吧；反正我们占比较轻又不是很重要的客户都没算
无啦啦 发表于 2024-3-21 15:55
我们的顾客满意度是半年一次，不是每月一次哦，每个月的就是内部的KPI，客户每个月的记分卡如果低了，销 ...
{:1_89:}那你们内部的KPI做的比较详细，我们内部KPI关于客户的就只有交付及时率、客诉次数、PPM、满意度了
学习了