ISO9000之八项基本原则讨论记录

enyu0536

八项基本原则为：
1、以顾客为关注焦点
2、领导作用
3、全员参与
4、过程方法
5、管理的系统方法
6、持续改进
7、基于事实的决策方法
8、与供方互利的关系
我们从这个可以看到一个顺序哈，就是从客户到内部再到供方，也是个供应链.
而内部的这6条又是从上到下，然后就是一个流程。这样理解的话比较方便我们来记这8项原则。八项基本原则是ISO9001体系推行的一个指导性地内容。


第一个原则：以顾客为关注焦点。

我们说组织依存于顾客，所以组织应该要充分理解顾客的需求，这个需求包含了当前的和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客的期望，这样才能让顾客满意。顾客我们说分为内部顾客和外部顾客，也分为现实顾客和潜在的顾客。内部顾客就是在这个组织内部接受你的产品的部门或者是人，简单的理解就是你的下道工序。如果能以服务顾客的心态来从事你的工作，你一定能把工作做的更好。外部顾客应该就不用解释了，外部顾客包括了消费者和使用者，我这样说大家明白不？ 比如说，今天我买了付刚的东西，那么我是付刚的顾客，这点大家都明白，我是消费者，但是我这个不是我自己用的，我拿来送给刘小金了，那么刘小金也是付刚的顾客，因为她是使用者。现实顾客和潜在顾客应该也好理解。我和小金都是付刚的现实顾客，但是小金用着好，会在群里吆喝，那么听见吆喝的人，也就是群里的各位，就很有成了付刚的潜在顾客，而付刚未来的努力目标就是要把大家都发展成他的现实顾客，这是对顾客的理解。

然后我们来说说顾客需求。顾客需求包含了明示的和隐含的需求，明示的需求就是顾客明明白白告诉你的需求。比如我们问小金买衣服，我们告诉她尺码，颜色，如何包装，这是明示的要求。隐含的要求就是顾客不说你也应该达到的要求。比如我们买冰箱，我们只会要求颜色，容量等等。但是我们肯定不需要告诉卖家，这冰箱一定要制冷，这是这个产品本身就应该赋予的要求，这类要求是客户不说你也应该满足的。

要求也包含了合理的和不合理的要求。合理的我们是一定要满足的，不合理的能满足的我也还是应该尽量地去满足，实在满足不了那就要去找客户沟通协商，来达到顾客满意，在这里我们来说说为啥要让顾客满意。另外，顾客的要求除了隐含和明示的要求，还有个额外的要求，那么满足顾客的要求的程度和顾客的满意度都有些啥关系呢？我们说潜在的要求如果达不到，那么客户肯定是不满意的；达到了，客户会满意，但是满意度也只是刚刚达到顾客的心里接受的程度。明示的要求，达不到客户肯定不满意，达到的越高顾客的满意度也将越高。额外的需求如果你没达到，不会引起客户的不满意，但是达到了会很大程度的得到客户的加分，所以我们在做产品和服务时，首先我们一定要满足隐含的要求和明示的要求，同时还有给客户一点额外的惊喜。比如我们在买冰箱的时候，我们如果买到一个外观不错的，容量等都能满足我们要求的，但是买的时候商场还额外送了你一份礼物，你是不是觉得更满意呢？你下次有朋友买冰箱，你肯定会推荐他去你买过的地方去，这个就是顾客满意度。

我们说的顾客满意的时候就要说到一个顾客的忠诚度了。当你的产品和服务让顾客满意了，那么这个顾客会对朋友推荐，那么这个就是在满意过程中产生的一个收获。但是在一贯的合作中，你的顾客因为跟你建立起来的感情，不光会推荐，他还会不断给你提意见，同时对你的产品有了很深的信任程度的时候，就说明你的客户对你有了忠诚度。而当顾客有了忠诚度后，他会开始对价格什么的慢慢的变的不敏感。比如我们在买日常用品的时候，刚开始我们不知道买哪种好的时候我们可能会考虑价格，考虑知名度等，或者接受朋友的推荐，这个时候你对这个产品是谈不上满意不满意的。

我们拿洗发水为例，当你买了一瓶洗发水回去，洗了一段时间，哇，这个洗发水洗着还真好哦，那么你下次还是会去买，同时你会告诉你的朋友，可是有一天另一个品牌的洗发水在促销，价格更优惠，广告也挺吸引人的，你可能会考虑换个牌子试试，可是换了几个牌子后你发现，还是最早的那个品牌的某款适合你那么后面你的行动会怎样呢？是不是要买洗发水了，直奔主题，拿了那瓶就走，不理会促销，不管它的价格了？那么这个时候说明你对这个品牌就有了忠诚度了。这就是我们说的顾客满意度的高度满意了。关于顾客满意度的我们还要说一点的是：客户没告诉你他不满意不等于满意，客户对你提出批评了或者投诉了也并不表示他就不满意，所以很多企业在做顾客满意这个条款的时候把客户的退货率和投诉率做为统计的依据，我个人觉得是不准确的。

讲了这么多，那么我们来说说，这项原则，我们应该要采取哪些措施才能达到顾客满意甚至忠诚?我们要做到以下几个步骤:
1、了解顾客的需求和期望
2、确保组织的目标与顾客的需求和期望联系起来
3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，并在组织的各个环节都采取了满足要求的措施
4、测量顾客满意程度，并针对测量结果采取措施
5、处理好与顾客的关系
6、确保兼顾顾客和其他相关方的利益

在ISO9001标准中，通篇都体现了这条原则，这个我们在后面讲标准条文的理解和操作时再讲。

比如我们去商场买东西，我们买了某款的一双鞋，价格很便宜，当时买的时候觉得很合算就买了，可是回来穿了几天发现不好了，但是因为已经穿过了，退货是不可能的了，而且跑商场又觉得费事，可能就自认倒霉了，但是没有去投诉，你觉得这个顾客满意吗?但是企业在做顾客满意度统计的时候我们肯定默认为客户满意了。那么我们再来看这件事情后续的可能影响，这个顾客因为这次的交易不满意，从此不买这个品牌的东西，这说明我们失去了一个顾客，而这个顾客又把这事跟他的朋友说了，这样口口相传，会造成N多人的心中都对这个品牌有了不好的认识，那么很多的潜在的顾客也都失去了。那么我们掌握的所谓顾客满意信息就是错误的。有些企业把顾客的投诉作为不满意的内容，其实也不准确。客户肯告诉你这些信息，其实是为了让你做的更好一些，他的这个投诉其实正是基于对你的信任提出来的。所以人际传播还是很重要的在市场营销中。所以我觉得顾客满意度的调查我们其实应该做的更细致一些。好了，关于以顾客为关注焦点先讲这么多，在后续讲条文的时候还会有一些说明。

haiquanzhou

现在已改版成7原则了

flyerchang

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fymy2010

liuz