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与顾客有关的过程控制程序

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发表于 2020-7-21 15:07:58 | 显示全部楼层 |阅读模式
与顾客有关的过程控制程序
1.范围
标准规定了公司在产品营销过程中与顾客关于合同要求的确定、合同评审、合同签订及要求变更与共同的相关规定,旨在更好的满足顾客。
本标准适用于本公司的产品有关要求的确定、评审及与顾客的沟通。
2.规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
JC/CX08-2017《文件信息控制程序》
JC/CX14-2019《顾客满意度控制程序》
3.职责
3.1销售部负责确定顾客的要求与期望,组织有关部门对特殊要求产品合同/订单进行评审,并负责与顾客沟通。
3.2技术部负责评审对产品技术/质量要求的满足能力。
3.3必要时行政部负责评审对产品环境要求满足能力的评审。  
3.4生产部负责评审产品的生产能力及交货期。
3.5销售部负责评审所需物料采购的能力。
3.6分管副总经理负责审批《特殊产品销售合同评审记录》。
4.组织环境
4.1与产品有关要求的确定
   销售部负责确定顾客对产品的需求与期望,明确顾客规定的订货要求,如合同草案、技术协议草案及口头订单等:
4.1.1顾客规定的要求,包括产品质量要求、环境要求及价格、交付和交付后活动(如运输、保修、培训等)等方面的要求;
4.1.2顾客没有明示的要求,但规定或预期的用途所必然要包括的产品要求;这是一类习惯上隐含的潜在要求,公司为满足顾客要求应作出承诺;
4.1.3与产品有关的法律法规要求,包括环境、安全、健康等方面与产品及产品实现过程有关的要求;
4.1.4企业确定的附加要求,这是企业自己主动承诺实现的要求。
4.2对产品要求的评审
4.2.1在公司向顾客做出提供产品的承诺之前(如提交标书、接受合同或定单及接受合同或定单的更改),销售部应对已确定的产品要求实施评审。
4.2.2评审
4.2.2.1产品要求的评审应在投标、合同签订之前进行,应确保:
a)产品要求得到规定;
b)顾客没有以文件形式提供要求时(如口头定单),顾客要求在接受前得到确认;
c)与以前表述不一致的合同或定单要求(如投标或报价单)已予以解决;
d)公司有能力满足规定的要求。
4.2.2.2合同的分类
a)常规合同:对公司定型产品所订的合同。
b)特殊合同:常规合同以外的所有销售合同,如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。
4.2.2.3销售部负责将特殊要求的合同/订单填写《特殊产品销售合同评审记录》,交相关部门进行评审。
4.2.2.4对于有现货的常规合同,由销售部业务员将相关要求进行确认无误并签名即完成产品要求的评审(即合同评审)。
4.2.2.5对于无现货的常规合同,销售部与生产部核对生产能力、交货日期,与采购人员核对物料采购能力、来料日期,销售部经理在合同上签名确认即完成合同评审。
4.2.2.6对于特殊合同,销售部组织生产部、技术部或行政部进行评审,技术部应评审产品的技术要求、技术部和行政部(必要时)分别对确保产品质量要求和环境要求的检测能力进行评审,生产部评审生产能力、交货日期,销售部评审物料采购能力、来料日期,并在《特殊产品销售合同评审记录》中签名确认。《特殊产品销售合同评审记录》报副总经理批准。对评审中提出的措施,应制订相应的措施实施。
4.2.2.7对于口头定单(如电话定货),销售部业务员负责将相关内容填入《订单确认表》中,经双方确认(可用传真件、电话、微信、QQ记录等方式确认),并执行本标准4.2.2.5和4.2.2.6相应条款的规定。
4.2.2.8在评审过程中,评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时,由销售部负责与顾客联系,征求其书面意见。
4.2.2.9销售部负责保存《特殊产品销售合同评审记录》、合同及其他相关文件,包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。
4.3合同的签订和实施
4.3.1对产品要求评审后,由销售部经理代表公司与顾客签订合同;对老顾客的口头订单,双方对《订单确认表》的内容确认后,即视同签订合同。对于新顾客则必须签订正式合同。
4.3.2合同签订后,销售部负责将合同要求以《销售合同通知单》的形式,发到相关部门,作为工艺设计、生产、采购、检验和出货等的依据。
4.3.3销售部负责合同执行的监督,根据需要及时将信息与顾客沟通。
4.4产品要求的变更
当产品要求由于某种原因需要变更时,相应的文件(如合同、订单确认表等)应得到修改,应把变更的要求与顾客协商一致,并通知相关部门,执行《文件信息控制程序》的有关规定。必要时,对更改的内容还需再评审。
4.5顾客的沟通
4.5.1在产品售出前及销售过程中,销售部应通过多种渠道(如广告宣传、微信、QQ、电话、顾客定货会等)向顾客介绍产品,回答顾客的咨询,并予以记录。   
4.5.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客,包括产品要求方面的更改,要与组织内部相关部门及顾客协调一致。
4.5.3产品售出后,要搜集顾客的反馈信息,妥善处理顾客投诉,以取得顾客的持续满意,执行《顾客满意度控制程序》的有关规定。
5.记录
《特殊产品销售合同评审记录》
《订单确认表》
《销售合同通知单》
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