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一位朋友问我，他们公司因为业务需要，将他从生产调岗至售后服务，他做了一段时间发现客户总是在抱怨产品存在这样或那样的问题，很苦恼，请我为他支招。 我问他，这些存在问题的产品客户用了多久了？他说很长时间了。 我问他，客户有没有要求退换货？他说没有。 我问他，其他品牌的同类产品有没有类似问题？他说也有。 我问他，存在的问题影响正常功能吗？他说不影响。 我问他，你为什么苦恼？他说修不好，心里堵得慌。
我问他，你知道为什么售后服务叫做售后服务不叫售后维修吗？ 我说，售后服务之所以叫做售后服务，服务的是人，维修只是售后服务的一部分，维修好的设备最终被人使用。在不能解决现阶段产品存在的固有问题时，可以通过其他手段来弥补，例如（此处省略五百字......），这才是售后服务的关键。总之，说粗俗点，售后服务的灵魂就是把客户伺候舒服就好了。至于客户抱怨的无法解决的问题可以收集后向公司反馈，并将进度适时适度地与客户沟通，以期望与客户达成长久的良好关系。
说完这位朋友的事情，我想说的是，将“把客户伺候舒服”放在任何一个过程、活动甚至岗位也一样成立。员工把主管伺候舒服了让他在上级面前有面子，员工就有好日子；主管把老板伺候舒服了也一样会有好日子，当然主管也得适当考虑他的供方（员工）的感受；老板把客户伺候舒服了也有好日子，这是不言而喻的。
每天从工作的角度想想如何把自己的下游伺候舒服是很“质量”的问题，从现场的5S、7S管理到日常教育培训、从事前的策划和预防到事后的检查和改进等等，都是以“把客户伺候舒服”——使顾客满意并增强顾客满意为目的的。 （网络截图-借用见谅） 质量人的价值也不仅是表面能看到的时有时无或可有可无的救火队长。 检验不是质量、计量不是质量、体系认证也不是质量...... 质量是检验、质量是计量、质量是体系认证、质量是市场、质量是研发、质量是采购、质量是制造、质量财务...... 质量可以存在于任何客体，但不能将任一客体标记为质量。质量人应该是科学地探索存在于任何客体间关于质量的共性，并付诸实践的一群人。 欢迎关注微信订阅号“赖老师的质量小屋”。
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发表于 2019-7-6 20:55:09
发表于 2019-7-7 09:20:55
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