求助帖：有关客诉的质量目标的问题

幼儿园就很帅

各位朋友，我们公司是做纤维的。目前我司质量目标中有关客诉的质量目标有月度顾客抱怨0次，但是每个月都达不到。现在有两个问题，希望各位朋友给支招。
1.我们打算提高一下目标值设为2，但是我们每个月订单不稳定，2个投诉的话，总量10单和100单数据也不够客观，按比例的话客诉占比10%有点难看。

2.目前我们的客户抱怨总是不达标，但是一直没有对客户抱怨进行分析，主要是因为①我们发货前会根据客户要求去挑选产品再发货，客户提出的问题如断丝、毛团等是我们公司的技术难题。②我们的产品生产周期长、成本高，无法做小批次的验证。现在什么情况下需要进行原因分析、采取措施还没有理清。

大熊猫

1、可以设置一个年度总目标，然后月度/季度跟踪，这样还能画个折线图。
2、因为是贵公司技术难点，所以大家都有点无可奈何，也就没有动力去分析。那么可以从以下几方面来推进。
  a)这些抱怨带来的质量成本损失有哪些？退换货？赔偿？超额运费？客户订单减少？拿出损失来让高层重视。
  b)要求相关部门调研竞争对手的情况，哪些人执行取决于你们公司的架构和能力（如有其他牛X公司跳槽过来的，或懂技术的，或在客户端查看其他公司的产品...）。如果对手都解决或改善了这些问题，那你们肯定要推动去改的。
  c)现在材料学那么发达，肯定可以找到一些新的材料或工艺改善，要变革

pkxu123

供参考

Linzhisheng8412

调整质量目标为：投诉数量占出货总数量的比例，按批次的分母太小

njkiller

调整质量目标

15324952656

楼上说的没错，按分母大小立设：Aa，Ba，AA

pkxu123

我们每年客诉100+， 你这2件 对我们来说等于没有
先统计分析，在去定义目标

忘记喝水

1.质量目标基于改善定的，不对问题做分析改善目标会自己好吗，质量目标就已经失去意义；
2.客诉统计种类有很多，不一定非要以次数来统计，如果坚持要次数可以将问题进行界定，抱怨和投诉进行区分，只是简单抱怨可以进行安抚和协调，投诉组织分析改善。或者可以考虑统计问题比例比如投诉问题的占比，发货100批，问题1批。，1%的问题率。或者统计问题数量与发货总数的占比。不懂你们行业，可以参考。
3.最后建议你们想做好质量，想杜绝投诉还是要将客户反馈的问题都要进行分析，如果舍得投资可以搞个试验线来专门做分析验证。

hiromi123

pkxu123 发表于 2025-2-6 15:55
供参考

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zw28670616

ppm