對消費者的影響沒有體現在公司底帳上——真正的不良質量成本 文/詹姆斯·哈林頓 任何一個質量系統或進步過程的兩個主要目標都是：提高顧客滿意度，減少失誤造成的成本損失。從根本上說，都是與錢有關。企業希望增加消費者滿意度以便賣出更多產品，因為這可以讓他們獲得更多利潤。我們記住這一點就很容易看到老的質量工具其實就是我們現在所知道的質量成本。質量成本不僅是管理和投資方面的語言，而且還是衡量一個質量系統成功的最佳辦法。那么為什么用這個工具的企業如此之少？ 在他GE Schenectady Works質量總監的歲月裏，費根堡姆意識到了將“缺陷率”、“單位缺陷數”、“廢料”、“收益率”轉化為金錢的重要性。1943年他所在的研究小組研發了“質量成本”這個以美元為基礎的報告系統。它將所有發展一個質量系統、檢查產品的成本以及當一個產品不能滿足要求時發生的成本合成在一起。 此後幾年，費根堡姆提出的概念被提煉和發展。質量成本最初包括四個要素，檢查成本、預防成本、 內部缺陷成本、外部缺陷成本。對“質量成本”這個概念的思考可以追述到20世紀50年代。當時生產商認為，較好質量的產品需要消耗更多生產成本。除了面向質量的管理態度變化，在原來概念基礎上又增加了新的含義，沿用老的術語又可能會誤傳今天的質量理論。“不良質量成本”這個詞反倒顯得合適。 當我們意識到最核心的不良質量成本實際上發生在支援領域時，另一個變化發生了。作為結果，“失誤”這個詞代替了“缺陷”，因為後一個詞主要針對生產領域，而“失誤”這個詞既可以針對管理又可以針對生產。另一個可以幫助提煉基本概念的事實是：在設備方面的投資通常會測量、接受和控制產品及服務，加上空間和設備的需要的成本，就可以組成“設備不良質量成本”這個詞。這個成本必須單獨處理，因為它不能被上報為一次性損失，應該在生命期內分期清償。 不良質量成本模式被劃分為以下三個主要範疇： 1.可控制的不良質量成本。管理層可以直接控制這種成本以消費者能接受這些產品和服務。這裏包括預防成本和檢查成本。 2.結果不良品質成本損失。這是由內部誤差率和內部誤差率組成，包括公司事務造成的所有成本。它直接與管理層在可控制的不良成本中做出的決定有關。 3.設備不良質量成本。這個成本是分開的，因為它必須單獨呈報給管理層。 所有這三個，結合起來被稱為“直接不良質量成本”，可以直接被測量並反映到企業成本結構中。 但是，不良質量對消費者的影響並沒有反映在企業賬戶上，而是反應在消費者的錢包裏。因此，為了今天在商業活動中取得成功，我們必須關注那些“間接的不良質量成本”。這個成本比服務或產品總價走得更高。它可以被劃分為三個範疇，顧客引發的不良質量成本，顧客不滿意的不良質量成本和缺少聲譽帶來的不良質量成本。 當企業產品的產量不能滿足顧客期望值時就產生了“顧客引發的不良質量成本”。典型的顧客不良質量成本包括：當顧客購買的設備老化時，生產能力降低；傳播（TRAVEL）成本和返修缺陷產品會帶來時間的浪費，保修期之後的維修，當故障被定義和糾正期間顧客生產力方面的損失。 顧客不滿意的不良質量成本，當一個顧客購買了一件產品，他對該產品的判斷將會影響將來對該顧客認識的人的銷售。 第三個方面，聲譽喪失後的不良質量成本更加難於測量和預測。它帶來的損失與顧客不滿意成本不同之處在於，它反映了顧客對公司而不是對單獨的一個生產線的態度。 我們如何使用關於間接不良質量成本的資訊呢？一些公司忽略它，另一些公司僅僅在考慮採取鑒定措施時才考慮到它，也有一些公司將它融入他們的不良質量成本系統。貫徹這個質量方法取決於一個公司將他們的顧客置於何等重要的位置。 總而言之，以下模式反映出了當今不良質量成本方法論： 1.直接不良質量成本。這包括可可控制的不良質量成本和預防成本、檢查成本。 2.間接不良質量成本。這包括顧客引發的不良質量成本，顧客不滿意的不良質量成本和名譽損失的不良質量成本。
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发表于 2018-3-12 14:58:32
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发表于 2018-3-13 08:01:53
