界定项目范围

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界定项目范围
4.1.1 确认顾客关键需求
确认顾客的关键需求，是六西格玛项目工作中重要的一步。顾客（内部和外部）只有在其需求得到充分理解并获得满足后，才会满意和忠诚。当顾客的需求被正确理解并被恰当的转换为过程输出的关键质量特性（critical to quality，CTQ）时，项目才具备了展开的基础。
1.识别顾客
在项目界定阶段，团队需要明确项目所关注的顾客，并且确定这些顾客的需求和关键要求。
在项目界定阶段，需要识别项目需要关注的主要顾客是谁以及他们的要求是什么。
 当前满意的顾客
 当前不满意的顾客
 失去的顾客
 竞争对手的顾客
 未来的潜在顾客
2.确定顾客关键要求
在识别项目的顾客的基础上，需要确定顾客的关键需求。常用的调查方式：
 问卷调查
 焦点小组调查
 顾客访问
 从顾客投诉系统获得信息
 市场调查
有时需要对顾客需求进一步展开，并将其转化为具体可测量的要求，并细化到团队可以把握的层次，便于项目的开展。常用的工具有树图、QFD 等。

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