ISO 9001标准的最后一章“持续改进”中,强调“组织应确定并选择改进机会,采取必要措施,改进产品和服务以满足要求并关注未来的需求和期望,增强顾客满意”。对于“关注顾客未来的需求和期望”,柯达与诺基亚堪称“失败典型”,产品质量即便堪称完美,但因其未关注顾客未来的需求期望,最终还是被市场淘汰、被用户抛弃。“顾客满意”是指顾客对其要求已被满足程度的感受。关注顾客未来的需求和期望来改进产品和服务,能使顾客获得极高的满意度,产生“顾客忠诚”,包括重复购买的意愿,以及对该品牌产品或服务的价格敏感程度、推荐亲朋好友购买的意愿等,其实就是互联网时代所称的“粉丝”,比如,我们把喜爱苹果产品的人称之为“果粉”,把热爱小米产品的人定义为“米粉”,这些“果粉”和“米粉”就是苹果公司和小米公司的忠诚顾客。顾客对产品或服务的要求有许多,传统思维里,它们都是和顾客眼中的“有用性”及“有效性”相联系的,但在互联网思维下,有用有效只是基本要求,还应关注顾客未来的需求和期望,让顾客“惊喜”,如果使产品插上“互联”的翅膀,则可以超越并极大地增强顾客满意,比如:扬州有一家生产机床的企业,发现许多问题是因为顾客不懂参数设置而导致的,于是在机床内设置了“互联”模块,实现了远程为顾客进行关键运行参数的调整,既节约了客服成本,又提高了维修效率。
ISO 9001标准一直强调PDCA的思想,从标准的第4、5、6章的组织环境、需求期望、管理职责、风险识别、方针目标等的(P)、到第7、8章的“支持”和“运行”(D)、第9章的绩效评价(C)、第10章的“改进”(A),已充分运用到自身的体系结构。新版标准的6.2.2条款策划如何实现质量目标时,组织应确定:采取的措施(what)、需要的资源(which)、由谁负责(who)、何时完成(when)、如何评价结果(how),这就是5W1H方法在标准中的体现之一。