做 体系审核是一个不断问问题的过程，困扰很多内审员的是：在审核时，应该怎么问问题？照着 标准的章节条款，按部就班地问着对方不知所云的问题？
别担心，这里有一个简单有效的秘籍，内审的时候问对下面这十个问题，你就能对组织的有效性及 绩效有一个真正的了解，而这正是内审的价值所在。
问题一：针对公司的目标，你如何为实现这些目标做出贡献？
问这个问题能了解到： 公司的目标设定，是否与战略相联系（Organization objectives）
目标是否逐层展开至了每位员工，并充分沟通（Communication） 有没有为实现这些目标制定了行动方案，还是仅仅有个目标而已（Planning） 有没有为员工提供 培训、支持以完成目标（Training） 有没有定期检查目标完成进度（Performance evaluation）
问题二：当产品、物料或者服务出现问题时，你会怎么办？
问这个问题能了解到： 是不是有不良品识别、隔离的机制（NC identification）
处理不良品时，各部门的职责定义是否清晰（NC procedure） 针对最终不良品处理方式（报废、返修等），有没有审核及批准机制（Review and approval） 有没有对不良品的数据做趋势、主要问题分析，还是仅仅“处理”掉不良品了而已（Data analysis） 有没有制定改善措施，以减少不良品的发生（CAPA）
问题三：你怎么确保产品（服务）是合格的？
问这个问题能了解到： 最开始有没有对客户要求（Contract review）、法律法规要求进行识别
有没有对识别出的问题进行差距分析（Gap analysis）并制定改进措施 在产品释放时，有没有验证符合性（针对客户要求及法律法规要求） 后续进行产品变更时，如何一直确保这个符合性（Change management）
问这个问题能了解到： 有没有识别 风险并加以控制的机制（ FMEA, Control plan）
有没有对关键的数据做定期的分析（Data analysis） 来自员工的改善建议有没有被收集及处理（Idea management） 预防措施是如何与客户沟通的（Customer communication）
问题五：在你的本职工作中，你是怎么做来提升客户（内部或外部客户）满意度的？
问这个问题能了解到： 有没有去收集客户满意度数据（Customer focus，Customer related-process） 有没有对这些数据进行监控（Monitor and measurement）并进行风险及机遇分析（Risk and opportunity） 与客户满意度相关的措施是否与CAPA系统连接 有没有资源来管理客户满意度（Resource management） 客户满意度管理是不是组织目标的一部分（Management responsibility）
问题六：客户投诉是怎么处理的？
问这个问题能了解到：
- 最主要的客户投诉问题类别是什么
- 对这类问题，采取了什么措施
- 客户投诉的问题趋势怎么样
- 客户是怎么知道你们采取的改善措施的
- 在确定问题根本原因时，会用到什么工具
问题七：高层管理者是怎么评审组织绩效（Performance Review）的？
问这个问题能了解到：
- 谁参与对组织绩效的评审
- 评审完之后，是否有确定要采取的措施
- 组织绩效评价的输入与输出是否形成了记录
- 公司各个部门是如何知道并执行评审所形成的决定及措施的
问题八：给我看看你们做持续改进的证据
问这个问题能了解到：
- 是否有全员参与的持续改善机制
- 运用了什么工具来做持续改进（PDCA, 6 Sigma...）
- 员工们被培训过如何使用这些工具吗
- 持续改善的项目是如何确定的，怎么做优先级排序的
- 这些持续改进是如何在公司内部沟通的
问题九：在公司里，培训需求是怎么确定的？
问这个问题能了解到：
- 新员工的入职培训是如何进行的
- 每年的培训计划根据什么制定的
- 有没有做培训有效性的分析
- 如果发现某个培训有效性不足，会采取什么措施
问题十：关于你的工作，你认为什么是最重要的？
问这个问题能了解到：
- 被问的人知不知道他的工作的CTQ
- 有没有根据识别出来的CTQ制定过程控制方法及KPI
- 有没有针对CTQ收集数据并进行分析
- 有没有制定改进方案
上面的这些问题都是一些典型问题，你可能需要在实践中进行微调，但是一定要记住这一点：你永远不会有足够的时间去关注所有方面，把你的内审关注点通过这种高效的问问题方式与公司的关注点联系到一起是最重要的，以避免形式化的内审。
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楼主
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