《顾客满意度调查管理规定》

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1. 目的
规定公司对顾客满意度测量的职责、工作程序和记录，及时解决服务过程及顾客使用过程中的质量问题，并通过服务信息反馈，不断改进产品以及服务质量，使产品获得良好的使用效果，服务质量提升以满足顾客的需求。

2. 范围   
本规定用于公司产品、服务全生命周期的顾客满意度调查。

3. 定义
3.1. 内/外部顾客定义：
外部顾客：指公司外接受产品或服务的组织和个人。
内部顾客：指公司内部接受产品或服务的部门和人员。
3.2. 服务定义：为顾客提供劳动的有偿活动或业务。
3.3. 调查形式定义：
3.3.1. 年度调查：由质量管理部发起，针对不同行业、不同等级顾客/顾客代表进行年度顾客满意度调查。
3.3.2. 日常调查：
A）周期性回访：由工程服务部发起，针对不同行业、不同等级顾客进行关于产品的季度或半年度顾客满意度调查。
B）时效性调查：由工程服务部发起，主要针对产品（展演、交验/培训、售后服务）以及服务维度进行实时顾客满意度调查。

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haiquanzou

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jamesbadi

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steven_sun1111

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叶太平

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sun-ch秋枫

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