日本质量专家Kano3种模型:理所当然质量,一元质量,魅力质量

品质协会

日本质量专家Kano（狩野）把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量：理所当然质量、一元质量、魅力质量。

一、概念

A．理所当然质量：当其质量特性不充足（不满足顾客要求）时，顾客肯定很不满意；当其质量特性充足（满足顾客要求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。

B．一元质量：当其质量特性不充足时，顾客不满意；当其质量特性充足时，顾客满意。并且，越不充足越不满意，越充足就越满意。

C．魅力质量：当其质量特性不充足时，无关紧要顾客无所谓；当其质量特性充足时，顾客就十分满意。

二、特征

A．理所当然质量是基线质量，是最基本的需求满足。

B．一元质量是质量的常见形式，一般这是明示的、普遍的需求。

C．魅力质量是质量的竞争性元素，是产品或服务具有竞争力的质量保证。通常有以下特点：

• 有全新的功能，以前从未出现过；
• 能极大提高顾客满意；
• 引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高；
• 一种非常新颖的风格。
  

值得一提的是当魅力质量失去其固有特点的话，将开始变为一元质量最后变成理所当然质量（基本质量）。

三、举例说明（如电冰箱）

A．理所当然质量：冰箱制冷这一特性就是理所当然质量。不制冷，顾客肯定不满意，制冷是理所当然的，这是最基本要求；同样，安全特性也是理所当然质量，一台冰箱具有的基本质量是安全操作，不存在（无所谓）什么满意或不满意问题，这是必须履行或隐含的需求，然而如果出现短路或电击，顾客肯定不满意。

B．一元质量：“耗电量”是电冰箱的一元质量之一。如果耗电量小，顾客就满意；相反，如果耗电量大，顾客就会不满意。而且耗电量越小越满意，耗电量越大越不满意。

C．魅力质量：在电冰箱门上有电脑显示或声音提示冷藏食物的保鲜期等就是魅力质量。假如没有这一功能，无关紧要，（部分）顾客无所谓；但有此功能，顾客就很欣赏，十分满意，就会产生购买拥有的欲望。

四、组织要求

如果是理所当然质量，就要保证基本质量特性符合规格（标准）实现顾客的基本要求，组织（或项目团队）应集中在怎样降低故障出现率上。

如果是一元质量，组织（或项目团队）关心的就不是符合不符合规格（标准）问题，而是怎样提高规格（标准）本身，必须不断提高质量特性，促进顾客满意度的提升。

如果是魅力质量，这需要通过满足顾客潜在需求，使产品或服务达到意想不到的新质量，组织（或项目团队）应关注的是如何在维持前两个质量的基础上，探究顾客需求，创造新产品和增加意想不到的新质量。

lengwenyi88

叶平

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wwj4299

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chokokukin

hunter5168

lurenjia2011050

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flyerchang

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yuandayewu

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liufei