如何从过程管理的角度来实施纠正和预防？

Q23117

ISO9000 2015版相对于以前的版本来说，更加强调风险识别和风险控制，如何将这种思想与广大质量人员平时的工作相结合，在实践中成功落地？我认为其中的关键是将风险识别和控制与过程管理相结合，下面以一个PCBA外协批次性加工不良阐述这种方法。

2017年6月9日，我司维修人员在维修甲产品时发现有3个产品的不良现象均一致，其产生原因是其中的M1板D34和Q15引脚与本体碰到一起短路。（如图）
维修主管立即将此问题反馈给我，作为品质总监，我立即要求下属的主管封存此批产品，并要求外协加工厂B派人前来我司，配合我司品质人员，对甲产品和M1板全部进行排查和返工处理。
返工过程中发现在待出货的库存成品中有5台机器均存在同一问题，从外协PCBA加工厂回货的M1板也有7片存在此不良现象。
返工完成后，我要求手下的外协品质工程师填写《纠正预防报告单》发给外协厂B，要求其在一周内针对此作业不良进行分析，并提供正式的《纠正预防报告》。
说到这里，我给大家先介绍下ISO9000质量管理体系中关于纠正预防的几个基本概念。
纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施。
纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。
预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施 。
对这三个概念，许多人都会搞混淆，就连一些工作数年的质量管理人员，有时也不知道如何才能制定正确的纠正预防措施，并将这些措施落实到位，以彻底消除不良品出现的原因。
2017年6月13日，外协PCBA加工厂B发来了《纠正预防报告》，我一看，里面的内容无法达到我的要求，于是我决定以此案例来对其进行纠正预防方面的质量辅导，确保其能够按照正确的思路解决产品质量问题，提升其加工质量。
一周后，我去这家外协加工厂，与它的品质、生产、工艺等人员一起检讨本案例中的纠正预防之道。
检讨会上，我说：“此问题出现后，贵司来人与我司品质人员对库存M1单板和甲产品进行返工处理，将不合格品变成了合格品，此为纠正。”
“但是对贵司针对此问题提出的纠正措施和预防措施，我不认可。”
见大家一脸不解，我打开电脑，将其发给我的《纠正预防报告》投影出来，接着说：“贵司认为产生此不良的原因有三，在报告中是这样描述的。”
“第一，由于D34与Q15距离近，过波峰焊后Q15向D34倾斜，导致短路。”
“第二，点胶员从两个MOS管本体中间点胶固定时，导致Q15向D34方向偏移致短路。”
“第三，检查人员未重视检查发现此隐患，导致不良流出。”
我指着墙上投影出的内容对他们说：“你们基于这三点分析，给出了五点纠正措施。”
“1、针对器件D34过炉，做小方块治具进行限位扶正过炉                                         
     2、针对Q15\D34两器件，点胶后将其贴紧
     3、优化检查作业指导书,针对此项进行重点检查                                                                              
     4、针对问题录入品质履历表，以便后续生产类似工艺及产品时进行预防管控
     5、品质针对此问题召集会议，通报相关部门检讨，工程、生产、品质后续新品评估时将此工艺列入评估范畴案例集。”
我接着问：“你们认为这样可以彻底解决此问题产生的根源吗？”
这时，它的品质主管站起来说：“我认为是可以的。”
我说：“我来说说我对这个问题发生原因的看法，我认为，D34与Q15在板上的距离的确比较近，但是只要加工正确，是不会互相碰在一起的，问题发生的原因是你们的点胶人员在点胶后将Q15往边上推了下，才导致二者碰在一起短路的。为什么会出现此问题？我认根本原因是点胶人员点胶后，未查看其点胶动作是否导致其它元件互相碰撞到一起，这是点胶作业的常识性知识，而从此案例来看，你们的点胶员显然不具备此知识。”
“因此我认为，贵司应该编写点胶人员的培训教材，对所有点胶人员进行培训，此类问题才能彻底解决。”
“从过程管理的角度来看，问题产生的原因是贵司的点胶过程管理存在漏洞，人员的操作技能达不到上岗要求，因此纠正措施之一就是建立点胶人员的上岗培训制度，并执行到位。”
“原来问题要这样看。”大家似乎恍然大悟。
“我接着说纠正措施的第二点，这个问题在点胶这个过程出现后，本来应该被后面的检验员发现的，但是检验员也没有发现这种批量性的问题，为何？”
看大家有些不解，我接着说：“经过我的调查，这款M1板是第一次转移到贵司生产，你们第一次加工就闹出了这么大的问题。”
“二十年前，我还是个制造工程师，当时负责PCBA加工制程的指导，在客户的产品第一次转移到我司生产时，在第一片板子完成加工后，我会对着样品与生产、品质人员进行评审，将所有可能出现的风险点识别出来，制定出一个《XXX产品加工注意事项》，发给生产和品质人员对这些加工风险点进行重点控制。”
我看了一下所有人，问：“贵司有没有这样的作业流程？”
“有的。”有几个人异口同声的回答。
“显然，你们在这个流程上也没有执行到位。因此，针对本次问题的纠正措施之二就是，将新产品第一次生产后评审的流程做到位，可以由品质人员制定一个实施记录表，如果没有做，检查员必须执行产品入库。”
“因此，本次批次性不良问题的产生主要来源于以下两个过程的管理存在漏洞，一是点胶过程，二是新产品第一次生产加工评审过程。”
我总结我的观点：“如果这两个问题不解决，类似问题一定会继续发生。”
“您讲得不错，我们公司对这两个过程的管理的确做得不到位，以前也出过类似的问题，一直想不到解决问题的根本办法。”大家纷纷点头。
“下面我来说说预防措施，所谓预防措施，是问题还未真正发生时就采取的措施，既然问题未发生，如何采取措施呢？很简单，就是识别出这个产品在生产过程中存在的风险，再针对风险制定出相应的措施，确保风险点不会变成真正的问题。”
“因此，大家应该组织起来，对这块M1板，从来料开始，到半成品出货到我司，中间的一系列过程，进行加工风险识别，找出每个过程中存在的风险点，并采取有针对的措施。”
“比如说，如果识别出本案例中的D34和Q15有碰在一起的风险，我们可以对D34的本位增加热缩套管，这样即使二者碰在一起，也不会产生问题。”
“一句话，所谓的预防措施是针对业务过程中存在的风险而定的，不同的产品，在加工过程中的风险是不一样的，最新的ISO9000 2015版强调风险识别和风险控制，我的思路与它是一致的。”

总结：
在我近二十年的质量管理生涯中，遇到过无数的产品质量问题，这些所谓的“产品质量问题”经过调查，其发生的原因只有一个，就是在形成这个产品的一系列过程中，某一个或者某几个业务过程的管理存在漏洞，最后的表现就是产品不良。
如果我们能以过程的角度来看待纠正和预防，你会发现问题的解决会更有效率。而目前众多的中小企业，根本没有建立过程管理体系，在出现产品质量问题时，是不可能有效实施纠正和预防的。


秦邦福（《质量总监成长记》《一位品质总监的发飙》的作者

michaelmk

呵呵，新版9001标准里面可没有什么预防措施的字句了，将之改为风险分析条款了

6.1.1在策划质量管理体系时，组织应考虑到4.1所提及的因素和4.2所提及的要求，并确定需要应对的风险和机遇，以：
a）确保质量管理体系能够实现其预期结果；
b）增强有利影响；
c）预防或减少不利影响；.......

volanszhangb

michaelmk 发表于 2018-3-15 12:56
呵呵，新版9001标准里面可没有什么预防措施的字句了，将之改为风险分析条款了

6.1.1在策划质量管理体系时 ...

服了，真是班门弄斧，你要不就是新手，要不就是死背理论的不合格的学院派，把体系标准搞清楚了再说

stlawn

学习了，这样分析的思路很厉害，一般碰到问题都是糊弄糊弄算了，哪能这么透彻的。

helpyou

Thanks!

BillowZhang

同感。

1101003615

jackybeth

值得學習!有時候只是表面矯正動作,根本原因未去深入確認!!感謝分享!!

choixis

很精彩

lurenjia2011050

不错

Kelly

棒！

z272939302

说的很透彻