客诉处理流程

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1、记录客户投诉内容
利用《客户投诉登记表》详细的记录客户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的要求等。
2、判断客户投诉是否成立
了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不成立，可以用委婉的方式大幅客户，去的客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门
根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因
要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
5、提出处理意见和方案
根据实际情况，参照客户的要求，提出解决投诉的具体方案，如退货，换货，维修，赔偿等。
6、提交主管领导批示
对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示。
7、实施处理方案
及时实施处理方案，对直接责任人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
8、总结评价
对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。

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