每次体系审核，对普通企业来说最头疼也是觉得最不靠谱的应审准备之一就是顾客满意度调查。 为啥？因为企业觉得太形式主义了，一张表格就能反映问题？平时和顾客交流肯定有，但谁这么正式啊，基本都在日常解决了，例如饭桌、送货间隙等等。但是不准备又不行，不然体系怎么过？于是每当应审前，各种准备就开始了，好磨人。 其实，审核员见了企业这样的做法，也头疼。几张问卷一交，写的好还好；写的不好一堆问题，前后矛盾，没有分析，与质量改进毫无相关性。你们企业让我审核员怎么落笔？是写过？还是不过？写符合了吧，不对；写不符合吧，就你们那精神面貌和业务素质，能整改好吗？ 网上的用户调查报告基本是这样的：
顾客满意度
好一点的是这样的：
顾客满意度
我觉得应该是这样的（为了演示，用word简单的做了个模板，大概示范下意思，后面详细说下操作） 这张表的好处是：第一，能够满足体系要求的顾客满意度测量，实际得分比上总分后乘以百分百及得到了顾客满意度的量化指标；第二，可以更细致的分析到底该怎么改进（这点下面讲）；第三，具有可操作性，填写人可以是公司自己，顾客最后认可签字即可，这样即使是业务员也能通过很多途径（例如吃饭时、送货时、其他业务交往时）获得客户的满意度反馈，填写好后由顾客确认即可（其实，大多数顾客可能更喜欢这种比较偷懒的方式）。
当然这种表格和调查方式也有局限性，但这里我不告诉你们。 第二点的好处在于：矩阵，没错，就是数理方法的运用，千头万绪的反馈信息我们只抓重点，运用了数据统计的原理。说这么多，其实就是一个服务质量的分析模型——四分图模型。
进一步的，假设上面的调查表我共计发出去10份，那么返回来的调查表统计数据汇总如下图（同样只是简单的示意）： 然后，选中图表，建立散点图。以上述案例为例，将散点图的纵横坐标设置为5，取其中位数作为分区，将散点图分为四个象限，如下图：
请尤其关注B区，很明显，B区的重要度最高，而顾客的满意度最差——我忘记在形成坐标系时交代：将重要度设置为纵坐标，满意度设置为横坐标。 （你也可以根据自己喜好设置，说明即可）
这样一来，是不是连顾客满意度调查引起的质量改进都是有据可依了呢？效果杠杠的。
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发表于 2019-8-23 16:05:42
发表于 2019-8-24 07:11:44
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