关于投诉/售后这块的框架性问题？

Ronnie

不好意思，对于投诉和售后因为涉及的部门较多，而且责任上有点散，向高手求助。

背景：公司产品（70%通过代理商）供给国内庞巴迪/阿尔斯通/铁科院或国外日立等，当然也有产品是供给非轨道类客户的（40%左右）。

这些轨道类客户再将产品组装后给到各地业主。

目前想要编制售后服务管理控制程序，纠正措施和改进，客户满意度调查等程序。

如何将RAMS，FRACAS，FMECA，售后服务信息清单，架(大)修等整合进去。
人人力资源上有销售部客服人员，质量部工程师，工程技术人员，售后人员，产线员工等

实际运行上，会有个客服小组，他们会接收到所有来自于客户端的投诉，比如一个月内会收到10起轨道行业客户的反馈，他们都会记下来并第一时间反馈客户信息
（10起中，假设我司产品质量3起，明显客户应用问题的2起，另外5起是最终业主运行端的售后问题）

问题，
1，几个流程的侧重点？
2，10起客户反馈的大体流程应该怎么走？

谢谢！

masptxr

鄂F8888

这个难度有些大啊

liu16949

这个问题问的很明确，问题答案不是几句话就能说的清楚的，

zeffenberg

wine1208

lilontao1988825

建议成立一个售后服务组，组员有接收客户反馈的，有搞返修的，接收客户反馈的组员，把信息分类，传递到责任部门

zhwmag