学完变身质量行家！（质量管理100问）

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0、质量的定义是什么？

质量的定义是符合客户要求。

1、真正质量特性和代用质量特性有何区别?

直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性；企业为满足顾客的期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性称为代用质量特性。

例如：汽车轮胎的使用寿命是真正质量特性，而其耐磨度、抗压和抗拉强度等则是它的代用质量特性。

可见，真正质量特性是顾客的期望和要求，而代用质量特性是企业为实现真正质量特性所作出的规定。

2、质量环有什么特点?

(1)质量环中的一系列活动中一环扣一环，互相制约，互相依存，互相促进。

(2)质量环不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。

3、 影响产品质量的四个方面是什么?

(1)营销质量。

(2)设计质量。

(3)制造质量。

(4)售后服务质量。

4、质量检验阶段进行检验把关有什么缺点?

(1)缺乏系统的观念，责任不明，一旦出现质量问题容易扯皮、推诿。

(2)在生产过程中缺乏预防，一旦出现废品，就是“既成事实”，一般很难补救。

(3)要求对成品进行百分之百的检验，而百分之百的检验并不等于百分之百的准确，而且在大批量生产的情况下这样做在经济上是不合理的，对于某些产品来说，这种检验在技术上也是不可能的，或毫无意义的。

5、 质量管理学有哪些重要概念?

(1)质量；

(2)质量管理；

(3)质量体系；

(4)质量控制；

(5)质量保证；

(6)质量策划；

(7)质量方针；

(8)质量改进；

(9)质量审核；

(10)质量认证；

(11)管理评审；

(12)质量成本

（13）质量文化等。

6、 零缺陷管理的基本核心是什么?

第一次把事情做对，工作标准零缺陷，充分激发人的积极性，通过关注工作质量来保证和提高产品质量和服务质量。

7、 计量工作的任务是什么?有哪些特点?

企业计量工作的任务，是以统一计量单位制度，组织量值正确传递，保证量值统一为目的基础工作。

计量工作有以下几个特点：

①一致性；②准确性；③可溯源性；④法制性。

8、 计量工作的基本要求是什么?

(1)量具和化验、分析仪器必须配备齐全，完整无缺。

(2)保证量具及化验、分析仪器的量值稳定，示值准确一致。

(3)量具和仪器修复及时。

(4)根据不同情况，选择正确的测量计量方法。

9、 质量信息有什么作用?

(1)质量信息是质量管理的耳目；

(2)是一项重要的资源；

(3)是进行质量方面决策的依据；

(4)是改进产品质量、改善各环节工作质量的最直接的原始资料和依据；

(5)是正确认识各种因素变化和产品质量波动之间的内在联系和规律性，从而进行质量控制的基本依据。

10、 简述如何做好质量责任制工作?

(1)建立质量责任制，必须明确质量责任制的实质是责、权、利三者的统一。

(2)要按照不同层次、不同对象、不同业务来制定各部门和各级各类人员的质量责任制。

(3)质量责任制规定的任务与责任要尽可能做到具体化、数据化，以便于进行考核。

(4)在制定企业质量责任制时，要由粗到细，逐步完善。

(5)为了如实把质量责任制落到实处，企业必须制定相应的质量奖惩措施。

11、 质量教育的任务和内容各是什么?

质量教育的任务：

不断增强企业全体员工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术。

质量教育的内容包括两个方面：

一方面是“质量第一”的教育和质量管理基本知识的教育；

另一方面是技术教育和培训。

12、直接质量成本的一般构成比例是什么?

(1)内部故障成本占全部质量成本的25％-40％。

(2)外部故障成本占全部质量成本的20％-40％。

(3)鉴定成本占全部质量成本的10％—50％。

(4)预防成本占全部质量成本的0.5％—5％。

13、开展质量成本分析、研究的三个阶段是什么?

宣传阶段；

计划实施阶段；

巩固阶段。

14、质量信息的分析和评价包括哪些内容?

(1)质量分析；

(2)用途分析；

(3)竞争分析；

(4)消费者或顾客分析；

(5)新产品开拓市场分析；

(6)产品市场寿命周期分析；

(7)其他分析，如销售方式、广告、包装、储运等方面的调查分析。

15、产品规范包含哪些内容?

(1)性能特性(如环境条件、使用条件和可信性)。

(2)感官特性(如式样、颜色、味道、气味)。

(3)安装布局或配合。

(4)适用的标准和法规。

(5)包装。

(6)质量验证和保证。

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81、控制图在应用中常见的错误有哪些?



(1)在5M1E因素未加控制，工序处于不稳定状态时就使用控制图管理工序。

(2)在工序能力不足，即在<1的情况下就使用控制图。

(3)用公差线代替控制线，或用压缩的公差线代替控制线。

(4)仅打“点”而不做分析判断，失去控制图的报警作用。

(5)不及时打“点”因而不能及时发现工序异常。

(6)当5M1E发生变化时，而未及时调整控制线。

(7)画法不规范或不完整。

(8)在研究分析用控制图时，对已弄清有异常原因的异常点，在原因消除后，未剔除异常点数据。



82、排列图有哪些作用?



(1)按重要顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的作用。

(2)是识别进行质量改进的机会。



83、排列图的应用程序是什么?



(1)选择要进行质量分析的项目。

(2)选择用于质量分析的度量单位。

(3)选择进行质量分析的数据的时间间隔。

(4)画横坐标。

(5)画纵坐标。

(6)在每个项目上画长方形，其高度表示该项目度量单位的量值，长方形显示出每个项目的作用大小。

(7)由左到右累加每一项目的量值(以％表示)，并画出累计频数曲线，此曲线又叫帕累托曲线，用来表示各项目的累计作用。

(8)利用排列图确定对质量改进最为重要的项目。



84、应用散布图时应注意哪些事项?



(1)应将不同性质的数据分层作图。否则将会导致不真实的判断结论。

(2)散布图相关性规律的运用范围一般局限于观测值数据的范围内，不能任意扩大相关判断范围。

(3)散布图中出现的个别偏离分布趋势的异常点，应在查明原因后予以剔除。



85、散布图中的点子云形状有哪些?



有六种：强正相关、弱正相关、不相关、强负相关、弱负相关、曲线相关。



86、宏观质量管理应当怎样理解?



宏观质量管理是指为了创造良好的外部质量环境，在企业外部所采取的各种方法和活动的总称，可以从以下几个方面加以理解：

(1)宏观质量管理的主体是多元的。

(2)宏观质量管理所采取的手段、方法是多种多样的。

(3)宏观质量管理是从企业外部创造改进产品质量的压力和动力。

(4)宏观质量管理有利于实现我国经济增长方式的转变。



87、怎样理解质量管理体制?



(1)质量管理体制是实现宏观质量管理目标的组织保证。这些组织包括政府、企业、消费者组织等，它们是质量管理体制的一个要素。

(2)质量管理体制的要素之一就是宏观和微观的质量管理的各种方法和手段。

(3)质量管理体制内的管理主体通过实施计划、组织、控制等管理职能把体制内的各要素结合成一个整体，从而高效率地实现宏观质量管理目标。



88、如何正确对待外国的质量管理知识和经验?



(1)引进和学习质量管理学是必要的。

(2)遵循产品质量产生、形成和实现过程的规律，自觉接受现代化管理。

(3)必须用正确的态度和方法学习运用科学理论。



89、为什么说引进和学习质量管理学是必要的?



质量管理学是一门新兴的学科，是管理科学的重要组成部分。这门学科是随着科学技术、生产力的发展而逐步形成和发展起来的，它吸收了当代科学技术成果和先进的管理经验，并首先在一些工业发达国家中形成和发展起来。



由于我国的科学技术与工业化水平与国外发达国家相比有一定的差距，质量管理成为我国企业的一项专业管理，并被人重视，时间不是很长。



所以，至今还没有完全形成我们的理论和方法，离建成科学的质量管理体制还有相当大的距离。



世界上任何一门科学都是人类的共同财富，是人们经过长期的实践不断地总结形成的，将它们“拿来”为我们所用是符合科学原则的。



学习与借鉴外国的先进科学技术历来是世界各国赖以发展的重要手段，因此学习借鉴国外已经成熟的质量管理学，像对待先进技术一样及时地加以引进与吸收，是实现我国经济腾飞的一项十分必要与迫切的任务。

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69、描述现有过程的流程图应用程序有哪些?



(1)识别过程的开始和结束。

(2)观察从开始到结束的整个过程。

(3)规定在该过程中的步骤(输入、活动、判断、决定、输出)。

(4)画出表示该过程的一张流程图草图。

(5)与该过程中所涉及的有关人员共同评审该草图。

(6)根据评审结果改进流程图草图。

(7)与实际过程比较，验证改进后的流程图。

(8)注明正式流程图的形成日期，以备将来使用和参考。



70、设计新过程的流程图的应用程序是什么?



(1)识别该过程的开始和结束。

(2)使此新过程中将要形成的步骤形象化。

(3)确定该过程中的步骤。

(4)画出表示该过程的流程图草图。

(5)与预计该过程将要涉及到的有关人员一起评审该流程图草图。。

(6)根据评审结果改进流程图草图。

(7)注明形成正式流程图的日期，以备将来使用和参考。



71、树图的用途有哪些?



(1)企业方针目标实施项目的展开。

(2)在新产品开发中进行质量设计展开。

(3)为确定质量保证活动而进行的质量要素的展开。

(4)对为解决企业内质量、成本、产量等问题所采取的措施加以展开。

(5)企业承包责任制项目的展开。

(6)工序分析中对质量特性进行主导因素的展开。

(7)探求明确部门职能和提高效率的方法。

(8)可以用于因果分析，即可以作为因果图使用。

(9)其他。



72、树图的应用程序有哪些？



(1)简明扼要地阐述要研究的主题。

(2)确定该主题的主要类别，即主要层次，这时可以利用亲和图中的主卡片，亦可用头脑风暴法确定主要层次。

(3)构造树图，把主题放在左框内，把主要类别放在右边矩形框内。

(4)针对每个主要类别确定其组成要素和子要素。

(5)把针对每个主要类别的组成要素及其子要素放在主要类别的右边相应的矩形框内。

(6)评审画出的树图，确保无论在顺序上或逻辑上均无出错或空档。



73、矩阵图的主要用途有哪些?



(1)确定系列产品的研制或改进的着眼点。

(2)原材料的质量展开。

(3)寻找产品的不良现象与原材料、设备、工艺之间的关系。

(4)拟定与示出相关联的产品战略方案。

(5)加强战略审核制度并使之效能化。

(6)明确产品质量特性与负责部门的关系。

(7)明确用户质量要求与工序管理项目之间的关系等。



74、矩阵图的应用程序是什么？



(1)制作图形。在图上画出纵横的栏、左下栏，每栏设定一个元素。

(2)分别整理各栏元素的内容，并将其填人各栏。填写时可按重要程序或发生频率大小顺序填写。

(3)分析各元素之间的关联关系。

(4)确认关联关系。

(5)评价重要程度。



75、绘制亲和图的程序是什么?



(1)确定活动小组的讨论主题。

(2)收集语言资料并使之卡片化。

(3)把卡片集中起来随机地放在一处。



76、直方图的作用是什么?



(1)显示质量波动的状态。

(2)能直观地传递有关过程质量状况的信息。

(3)研究直方图的质量波动后，可以确定在什么地方进行质量改进工作。



77、直方图的应用程序是什么?



(1)收集数据。

(2)确定数据的极差。

(3)确定组距。

(4)确定各组的界限值。

(5)编制频数分布表。

(6)按频数值比例画横坐标。

(7)按频数值比例画纵坐标。

(8)画直方图。



78、常见的直方图的形态有哪些?它们的含义是什么?



(1)正常型直方图。说明工序处于统计的控制状态。

(2)偏向型直方图。可能是由形位公差要求或加工习惯引起的。

(3)双峰型直方图。说明数据来自两个不同的总体。

(4)孤岛型直方图。说明过程中可能发生混杂、操作疏忽、短时间内有不熟悉工人替岗、测量工具有误差等情况。

(5)平顶型直方图。说明生产过程可能有缓慢因素的影响，如刀具磨损等。

(6)锯齿型直方图。可能是由于分组过多或测量数据不准等原因引起。



79、控制图的作用有哪些?



(1)在质量诊断方面，可以用来度量过程的稳定性，即过程是否处于统计控制状态。

(2)在质量控制方面，可以用来确定什么时候需要对过程加以调整，而什么时候则需要使过程保持相应的稳定状态。

(3)在质量改进方面，可以用来确认某过程是否得到了改进。



80、控制图的应用程序是什么?



(1)选取控制图拟控制的质量特性。

(2)选用合适的控制图种类。

(3)确定样本组、样本大小和抽样问题。在样本组内，假定波动只由偶然原因所引起。

(4)收集并记录至少20—50个样本组的数据，或使用以前所记录的数据。

(5)计算各组样本的统计量，如样本平均值、样本极差和样本标准偏差等。

(6)计算各统计量的控制界限。

(7)画控制图并标出各组的统计量。

(8)研究在控制界限以外的点子和在控制界限内排列有缺陷的点子以及标明异常(特殊)原因的状态。

(9)决定下一步的行动。

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59、引起管理者可控差错的原因有哪些?



(1)质量意识淡薄。

(2)对质量管理的成本和质量管理方法，生产部门、质量管理部门的理解不同。

(3)生产部门和质量管理部门对产品的适用性理解不同。

(4)质量管理部门的人员很少参与产品设计和决策。



60、管理人员可控差错的防止办法有哪些?



(1)上层管理者要在思想上重视产品质量，切实贯彻“质量第一”的方针，提高质量管理水平。

(2)有明确的质量改进计划，摆脱“救火式”的工作方式。

(3)建立质量责任制，明确职责，充分发挥各部门执行质量职能的积极性、主动性和创造性。

(4)建立专职的质量管理部门，做到组织落实。



61、统计方法的用途有哪些？



(1)提供表示事物特征的数据。

(2)比较两事物的差异。

(3)分析影响事物变化的因素。

(4)分析事物之间的相互关系。

(5)研究取样和试验方法，确定合理的试验方案。

(6)描述产品质量形成的过程。



62、调查表的应用程序是什么?



(1)明确收集资料的目的。

(2)确定为达到目的所需收集的资料。

(3)确定对资料的分析方法和负责人。

(4)根据不同目的，设计用于记录资料的调查表格式，其内容应包括：调查者、调查时间、调查地点和方式等栏目。

(5)对收集和记录的部分资料进行预先检查，目的是审查表格设计的合理性。

(6)如有必要，应评审和修改调查表格式。调查表的格式多种多样，可根据需要调查的项目灵活设计。



63、缺陷位置调查表调查分析的程序是什么?



画出产品示意图，并规定不同外观质量缺陷的表示符号。然后逐一检查样本，把发现的缺陷，按规定的符号在同一张示意图中的相应位置上标示出来。



这样，这张缺陷位置调查表就记录了这一阶段样本的所有缺陷的分布位置、数量和集中部位，便于进一步发现问题，分析原因，采取改进措施。



64、质量分布调查表与直方图的频数分布表有何不同?



质量分布调查表的区间范围是根据以往资料，首先划分区间范围，然后制成表格，以供现场调查记录数据；而频数分布表则是首先收集数据，再适当划分区间，然后制成图表，以供分析现场质量分布状况之用。



65、分层法分层的标志有哪些?



(1)人员。可按年龄、工级和性别等分层。

(2)机器。可按设备类型、新旧程度、不同的生产线和工夹具类型等分层。

(3)材料。可按产地、批号、制造厂、规格、成分等分层。

(4)方法。可按不同的工艺要求、操作参数、操作方法、生产速度等分层。

(5)测量。可按测量设备、测量方法、测量人员、测量取样方法和环境条件等分层。

(6)时间。可按不同的班次、日期等分层。

(7)意见、观点和想法。可按其性质、内容等分层。

(8)环境。可按照明度、清洁度、温度、湿度等分层。

(9)其他。可按地区、使用条件、缺陷部位、缺陷内容等分层。



66、分层法的应用程序是什么?



(1)收集数据和意见。

(2)将采集到的数据或意见根据不同目的选择分层标志。

(3)分层。

(4)按层归类。

(5)画分层归类图。



67、画因果图时，要注意哪些事项?



(1)画因果图时必须开“诸葛亮会”，充分发扬民主，畅所欲言，各抒已见，集思广益，把每个人的意见都一一记录在图上。

(2)确定要分析的主要质量问题(特征)要具体，不在一张因果图上分析若干个主要质量问题。

(3)因果关系的层次要分明。最高层次的原因应寻求至可以直接采取具体措施为止。

(4)“要因”一定要确定在末端因素上，而不应确定在中间过程上。

(5)对末端因素，特别是“要因”应科学论证。

(6)论证合格的“要因”一定要在对策表上反映出来。

(7)其他。



68、头脑风暴法有哪些规则?



(1)领导同与会者是平等的，无领导和被领导之分。

(2)明确头脑风暴会议的目的。

(3)与会的每位成员依次发表一条意见、一个观点。

(4)成员可以互相补充各自的观点，但不能评论，更不能批驳别人的观点。

(5)当面把每个成员的观点毫无遗漏地记录下来。

(6)会议持续到无人发表意见时为止。

(7)将每个人的观点重述一遍。

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16、检验的质量职能有哪些?

保证职能(是最基本、最主要的职能)；预防职能；报告职能；监督职能四项。关注公众号：质量教育学堂。

17、现场使用信息的来源有哪些?

(1)同现场有关人员接触，向销售员、顾客意见调查员、技术维修人员、修理部门人员了解情况。

(2)有控制地“试用”产品，生产企业可以充分地利用自己的产品，有选择地在某些顾客中试用，按规定时间提取数据，使它起到产品性能重要数据库的作用。

(3)向顾客购买情报，可以签订合同，按规定执行。

(4)产品监测，它可以在产品使用过程中对产品的完好状态进行监测。

18、制造企业运输一般应注意哪些问题?

(1)明确包装的目的性。

(2)合理选择厂内外的运输方式。

(3)科学地预测和估计运输过程中可能遇到的各种环境条件，进行模拟试验，然后在产品设计、产品包装等方面采用相应的防患措施。

19、如何理解质量方针的含义?

质量方针是由企业的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨和质量方向。

含义有：

(1)质量方针是企业的总方针的一个组成部分。

(2)质量方针是企业内各部门和全体人员执行质量职能以及从事质量管理工作所必须遵循和依从的行动指南。

(3)质量方针是指导企业的成员沟通意见和开展质量活动的一般规定，显然它给企业的各级管理者理供了一定自主权。

20、产品设计的质量方针包括哪些内容?

(1)设计的产品质量水平跃居世界领先水平，在国际市场上具有竞争能力，产品在一段时间内可以高价出售，使企业获得超额利润。

(2)产品具有较高的可靠性，在国内市场上具有竞争能力，与竞争对手的售价相同，而以提高服务使销售额超过竞争对手。

(3)产品保持一定的质量水平，大幅度地降低制造成本，适当降低销售价格，以求得薄利多销。

(4)产品质量水平一般，但兼有其他多种功能，能做到一机多用，满足顾客要求。

21、 企业质量活动的要求一般包括哪些内容?

(1)各个环节应贯彻以预防为主、为用户服务的观点。

(2)技术部门必须向质量控制部门提供解决质量关键问题、改进产品质量的方案和具体措

(3)建立落实质量目标、质量计划的组织机构。

(4)各部门对其所承担的质量职能提出书面的工作程序和方法。

(5)协调各项质量管理活动。

(6)定期检查各种技术组织措施的完成情况。

22、编制质量计划的依据有哪些?

(1)国民经济发展的方针、政策和法规。

(2)国内外的经济形势的综合分析资料。

(3)企业的质量方针和质量目标。

(4)某项产品或某项工序的技术标准和技术文件。

(5)企业和用户签订的合同和有关特殊要求。

(6)其他文件。

23、质量计划一般应包括哪些内容?

(1)质量计划的目的；

(2)企业各级人员的职责；

(3)合同评审；

(4)对产品寿命周期的各个阶段作出明确规定；

(5)有关质量记录；

(6)质量审核；

(7)对培训和统计技术等作出规定。

24、编制质量计划应注意哪些问题?

(1)企业厂长(或经理)应当亲自领导，产品(或项目)负责入主持和组织质量计划的制定工作。

(2)建立质量计划编制小组。

(3)提出编制质量计划的指导原则。

(4)准确无误地找出关键质量问题。

(5)召开各种座谈会，征求对质量计划草案的意见。

(6)质量计划草案必须经过自上而下和自下而上的不断“交换、比较和反复”，才能成为保证全企业质量目标得以实现的、具有指导意义的文件。

25、上层管理者的质量职责是什么?

(1)制定并实施企业的质量方针。

(2)制定并实施企业的质量目标。

(3)主持建立质量体系。

(4)建立并领导质量管理机构。

26、中层管理者的质量职责有哪些?

(1)制定本部门的质量分目标。

(2)配置本部门的岗位。

(3)制定程序文件。

27、基层管理者的质量职责有哪些?

(1)组织基本功训练，落实“三按”和“三分析”活动。

(2)落实质量控制点。

(3)组织开展质量管理小组活动，不断地解决问题点。

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28、质量管理办公室(或全面质量管理办公室)的具体工作内容有哪些?

(1)协助厂长制定企业的质量方针和质量目标。

(2)制定企业开展质量管理活动的工作计划，检查并督促各部门实施。

(3)组织有关部门制定产品升级创优规划，并进行协调、检查和总结。

(4)组织制定和修订企业质量管理方面的管理标准和质量责任制等规章制度，做好协调、检查和考核，以及组织评选奖励质量先进集体和个人的工作。

(5)规划、建立并不断完善企业的质量体系，搞好运行中的协调工作。

(6)组织产品质量审核、程序审核、过程审核和质量体系审核，协助厂长进行管理评审工作。

(7)检查和督促企业的质量控制和质量保证活动的开展和实施；负责外部质量保证活动的正确实施，接待并做好顾客或第三方进行外部质量监督和质量认证中的质量保证能力审核等工作。

(8)组织、协调企业的质量管理活动的开展，重点组织QC小组活动，负责QC小组的登记、注册、管理和业务指导，以及成果的审查、发表、推荐和奖励申报工作。

(9)同人事、劳动、教育部门密切配合，搞好各类人员的质量教育培训和岗位专业培训工作。

(10)参加新产品试制的质量管理和新产品鉴定工作。

(11)组织与管理企业的质量信息系统，搞好质量信息的收集、整理、分析、传递、贮存和使用检索等工作。

(12)其他工作。

29、产品质量审核的作用有哪些?

(1)能及时地掌握产品质量水平和质量动态，研究并预计其发展趋势。

(2)对审核中暴露出来的有关设计、工艺、标准和检验等诸多方面的问题，及时反馈信息，以便采取有效措施，改进和提高产品质量。

(3)通过对质量缺陷的调查研究，同国内外同类产品进行分析比较，瞄准竞争产品，进行质量改进，提高产品的国内外市场的占有率。

(4)研究出厂产品质量与为用户服务之间的相互关系，通过质量改进，降低产品的外部故障损失，节约服务费用，提高企业的产品质量信誉。

(5)研究产品质量水平与质量成本之间的关系，探求适宜的质量水平。

30、产品质量审核大纲的内容有哪些?

(1)确定产品审核对象。

(2)制定产品的审核使用的标准和规范。

(3)制定质量缺陷重要性分级标准。

(4)制定产品审核办法。

(5)确定产品审核实施步骤。

(6)规定产品审核报告的内容、格式。

(7)规定产品审核间隔期、抽样地点和样本大小。

31、产品质量审核的具体项目有哪些?

(1)根据顾客反馈，质量缺陷发生的频数较多的质量特性。

(2)在为顾客服务过程中，顾客不满意的质量特性。

(3)对销售市场的产品竞争颇有影响的质量特性。

(4)造成过安全事故、质量事故的质量特性。

32、产品质量审核评级指导书的内容有哪些?

(1)列出质量审核的具体项目。

(2)对每个产品审核项目可能发生的质量缺陷具体给出应判定的缺陷等级。

33、产品质量审核中的抽样检验的步骤有哪些?

(1)确定产品质量审核间隔期。

(2)确定产品质量审核抽样检验地点。

(3)确定产品审核样本容量。

(4)审核检验。

34、产品质量审核报告的内容有哪些?

(1)说明审核范围。

(2)记录审核的情况。

(3)提出审核结论，包括受审核的控制体系的有效性的结论。

(4)详尽地叙述每一条批评性的结论。

(5)指出是否需要对设备的性能、检验效率、操作人员的技能等采取纠正措施。

35、质量体系审核计划的主要内容有哪些?

(1)需要审核的要素和所涉及的职能部门的质量活动范围。

(2)审核人员的资格。

(3)有关审核的结果、结论和建议的报告程序。

(4) 改善活动的跟踪审核。

36、审核体系要素“质量成本”应当审核哪些质量活动?

(1)质量成本部门的确定。

(2)质量成本预测。

(3)质量成本项目的设置。

(4)质量成本控制和核算的开展。

(5)质量成本的计算和分析。

(6)质量成本的报告。

(7)最适宜的质量成本模型的建立。

(8)开展质量成本活动对整个质量体系的意义和作用。

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37、简述质量体系审核人员的资格



(1)对审核组的人员的资格和能力作出规定，例如个人品德、在体系审核方面受培训和教育的历史，包括：是否知晓和理解质量体系审核要用的标准；是否掌握了检验、提问、评定和报告等评审技术；口头和书面表达能力；是否具备审核方面和其他方面的实践经验等。

(2)审核人员应与被审核的项目无直接责任。

(3)审核人员通常由各部门的有关人员组成，必要时还可由厂领导参加有关审核的结果、结论和建议的报告程序。



38、质量体系审核的内容有哪些?



(1)体系诸要素的职能是否已经转化为质量职责并得以认真贯彻和落实。

(2)组织机构是否完善。

(3)体系中的各种程序是否符合规定。

(4)要素的资源(例如人员素质、设备器材、财力状况等)是否确有保障。

(5)要素构成是否合理。

(6)工作现场、作业或工序是否符合规范。

(6)在制品的质量状况。

(7)活动有无记录，各种文件是否齐全清晰、保管得当。

(9)进行体系有效性审核。



39、质量体系的有效性审核包括哪些内容?



(1)各级领导的质量意识是否增强。

(2)职工的质量意识是否增强。

(3)各职能部门和工作人员的工作质量是否得到提高。

(4)过程(或工序)质量是否稳定。

(5)产品质量是否、稳定。

(6)工作效率是否提高。

(7)质量管理水平是否提高。

(8)企业管理水平是否提高。



40、质量体系审核报告的内容有哪些?



(1)对每个被审核项目作出评价，明确指出体系运行中存在的缺点、问题，综合分析其产生的原因，提出应采取的措施，并提出负责采取措施的责任者。

(2)指出体系本身的不足，以便对体系的设计加以改进。

(3)指明不合格的或有缺陷的具体项目，写明这些缺陷产生的可能原因和证据。

(4)反映上次审核后，经领导批准的纠正措施的实施情况及其效果，并对此作出评价。

(5)对本次的体系审核工作作出总评价。


(6)形成文件并发给所有有关部门、主要人员以及企业领导。审核报告应连同原始记录等整理后归档。

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41、过程审核的作用有哪些?



(1)调查过程质量控制计划的实施情况与效果，对其制定是否切合实际、导向作用如何进行评价，明确是否采取纠正和改正的措施。

(2)了解过程因素的现状，评估其达到的控制水平，研究因素变化与过程质量波动之间的关系，明确如何对过程因素进行更为经济有效的控制。

(3)对关键过程(工序)进行质量审核，研究企业质量控制活动中存在的问题，加强过程(工序)质量控制点的管理，改善过程质量控制方法，为提高质量控制活动的有效性，增加预防控制的作用和为增强质量保证能力指明方向。



42、过程审核的步骤是什么?



(1)建立过程审核组织。

(2)制定过程审核计划。

(3)开展过程质量审核工作。

(4)写出过程质量审核报告。

(5)将审核计划、审核记录、审核报告和其他有关文件资料归档。



43、管理评审的内容有哪些？



(1)根据企业的质量状况、经济效益，查明现行的质量体系要素有哪些不适应当前变化了的环境条件。

(2)审核企业的组织机构、办事程序和企业面临的环境条件和适应程度。

(3)审核有关质量文件的质量记录。

(4)评价质量体系的适应能力和运行效果。

(5)必要时，评审历次质量体系审核结论是否正确，纠正措施是否如期实现并达到预期效果。



44、简述管理评审的步骤。



(1)管理评审的准备工作。

(2)成立管理评审组织。

(3)进行管理评审。

(4)编写管理评审报告。

(5)管理评审报告、文件资料归档保存。



45、质量改进的程序是什么?



(1)估量改进机会。

(2)确定质量改进项目和活动。

(3)进行诊断，找出原因，建立因果关系。

(4)采取预防和纠正措施。

(5)确认改进。

(6)保持成果，在新的水平上控制。



46、质量改进项目或活动的内容有哪些?



(1)质量改进的需要、范围和重要性。

(2)有关的背景和历史情况，相关的质量损失以及目前的状况，并尽可能用具体的、定量的形式来表示。

(3)资源配置和进展情况的定期评审。



47、质量改进工作在组织方面的普遍规律是什么?



每个项目都必须明确由谁负责进行指导，由谁负责“诊断”。



48、在质量改进活动中，查找改进原因的过程是什么?



(1)收集的数据资料应始终按照制定的计划进行，要非常客观地对可能的原因进行调查，而不能凭主观想像或假设做出判断和决策。

(2)通过对数据资料的分析，可掌握有利于改进的过程的性质，从而建立可能的因果关系，但要注意必须将巧合因素与因果关系区别开来。

(3)对于其中与数据资料呈现高度相关关系的，要依据收集到的数据资料进行试验和确认，去伪存真，以便对症下药。

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49、在质量改进程序中，采取预防和纠正措施阶段应注意哪些问题?



(1)质量改进是通过在过程中采取预防和纠正措施来获得更满意的效率和效果的，而不是依赖于对过程结果的修正，如返工、修理、降级等来解决问题。

(2)质量改进实质是质量变革，因此不可避免地会遇到各种阻力，所以要注意做人的工作，因势利导，循序渐进，既要考虑技术效果，又要考虑管理效果和社会效果。



50、质量改进的环境有哪些方面的要求?



(1)要有以满足顾客要求和设置更强竞争目标为中心的、新颖的、共同的价值观、态度和行为。

(2)应具体制定企业质量改进目标。

(2)应在相互信任的基础上进行公开交流、沟通和合作。

(3)应对质量改进所需的价值观、态度和行为的认可。

(5)应对企业全体人员进行教育和培训。



51、纵向分层质量改进的内容是什么?



(1)对过程进行管理。如确定本部门的任务、制定战略规划、明确职责和职权、获取和配置资源、提供教育和培训等。

(2)识别本部门各工作过程并对质量改进作出计划。

(3)识别本部门后勤保障工作过程并对质量改进作出计划。

(4)衡量并跟踪质量损失的降低情况。

(5)创造并保持一个使部门内全体人员有权力、有能力、有责任地进行质量改进的环境。



52、跨部门的横向质量改进的内容有哪些?



(1)规定每个过程的目的以及它与本组织目标的关系，并就此达到共识。

(2)建立并保持各部门之间的联系。

(3)识别过程内部和外部的顾客，并确定他们的需要和期望。

(4)识别各过程的供方，并将顾客的需要和期望传达给他们。

(5)寻求各过程的质量改进的机会，配置改进所需的资源，并监督改进的实施。



53、质量改进活动的评审目的是什么?



(1)在于确定质量改进组织能有效地起作用。

(2)完善并进一步落实质量改进计划。

(3)显示令人满意的质量改进进展情况。

(4)确保将评审结果反映到下一步的质量改进工作中去，作为下一步质量改进工作的依据之一。



54、 PDCA循环的基本内容是什么?



(1)P阶段。是指以提高产品质量，降低消耗为目的，通过分析诊断，制定改进的目标，确定达到这些目标的具体措施和方法。

(2)D阶段。按照已经制定的计划内容，克服各种阻力，扎扎实实地去做，以实现质量改进分目标。

(3)C阶段。是指对照计划要求，检查、验证执行的效果，及时发现计划过程中的经验和问题。

(4)A阶段。是指把成功的经验加以肯定，制定成标准、规程、巩固成绩，克服缺点。



55、工人可控差错的概念是什么?工人处于自我控制状态必须具备的条件是什么?



概念：工人可控差错是指工人在具备了自我控制条件下而造成的质量差错，这时发生差错的责任在工人。

条件：

①明白自己应当做什么；

②明白自己在做的工作成果怎样。

当出现偏离工作要求的情况时，知道如何去纠正。



56、无意差错的概念及预防措施各是什么?



概念：无意差错是指工人由于心理上和生理上的原因而造成的差错。

预防措施：

①从行为科学的角度出发，研究人的行为，运用人机工程的成果避免差错；

②采用各种防误措施，减少对人的依赖性。



57、技术差错的概念和预防措施各是什么?



概念：技术差错是指由于技术水平不高，缺乏某些防止出差错的知识和技能而造成的差错。

预防措施：

①开展技术培训，提高工人的技术水平和操作熟练程度；②总结经验，予以推广。



58、有意差错的概念和预防措施各是什么?



概念：有意差错是指工人有意造成的差错。

预防措施：

①加强质量意识教育，让全体职工牢固树立“质量第一”的思想，建立“上道工序为下道工序服务”的观念。

②建立质量责任制，使产品质量具有可追查性。

③定期进行质量审核。

④组织劳动竞赛，奖励生产出优良产品的工人，惩罚生产低劣产品的工人。

⑤合理分配工作。应当把技术要求较高的工作分配给操作水平较高、加工产品质量较好的工人去完成。

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90、有哪些不良倾向阻碍全面质量管理的发展?



(1)搞“一阵风，一哄而起，做表面文章”，搞形式主义。

(2)忽视基础工作，不是在巩固的基础上提高，而是急于求成，追求新名堂。

(3)对全面质量管理一知半解，违背了它的系统性、科学性原理，以点代面，以偏概全等。



91、处理好全面质量管理与传统质量管理两者的关系有何意义?



(1)有利于将全面质量管理纳入到企业的日常管理工作中去，不至于当成额外的负担。

(2)有助于启发与引导职工接受质量管理的原理与方法。

(3)可以避免对全面质量管理生搬硬套，流于形式。

(4)有助于建立中国式质量管理体制。



92、在什么情况下，认证机构作出认证撤销的决定?



(1)企业提出撤销体系认证。

(2)认证机构发出“认证暂停通知”后，企业未在规定期间内采取纠正措施达到规定的条件。

(3)决定检查中发现企业质量体系存在严重不符合规定要求的情况。

(4)认证要求发生变更时，企业不愿或不能确保符合新的要求。

(5)企业不按规定向认证机构交纳费



93、质量监督的任务是什么?



根据国家的质量法规和产品技术标准，对生产、流通、运输、贮存领域的产品进行有效的监督管理和检验，实现对产品质量的宏观控制，保护消费者、生产者和国家利益不受到损害。



94、发生认证暂停的情况有哪些?



(1)企业提出暂停。

(2)监督检查中发现企业质量体系存在不符合有关要求的情况，但不需要立即撤销认证。

(3)企业不正确使用注册、证书、标志，但又未采取使认证机构满意的补救措施。



95、质量监督工作的原则是什么?



(1)统筹安排，分工协作，组织协调，服务监督。

(2)科学性和公正性。

(3)监督与帮助，处理与教育相结合。



96、集中型监督体制的特点是什么?



(1)政府有庞大的专职管理机构，实行全国统一的垂直管理。

(2)实行标准、计量和质量工作三位一体统一管理。’

(3)建立国家产品质量监督检查制度，对企业生产的产品实行全面质量监督。

(4)监督质量所依据的产品技术标准具有法规性质，强制贯彻执行，行政干预的力度很大。



97、分散型质量监督体制的特点是什么?



(1)一般没有全国统一的专职管理机构进行集中管理，往往是从不同角度进行局部的监督和管理。

(2)监督和管理机构是官民并举，有官方机构，也有民办机构，或民办官助的机构。

(3)国家对涉及安全、卫生、环境和消费者利益的产品，根据国家的法规，实行强制性监督和质量认证；而对于一般产品则由国家授权或认可的民间机构实行自愿性监督与认证。



98、国家和地方各级技术监督部门的工作内容是什么?



(1)监督检查产品质量监督的方针、政策、法规和技术标准的贯彻执行。

(2)负责产品质量监督检查网的规划、协调工作和检验机构的审查、认可工作。

(3)负责管理全国及地方各级的计量工作。

(4)对产品质量争议进行仲裁。

(5)对质量管理进行宏观指导。

(6)协调和指导中央各部的专业监督检查机构的业务工作。



99、使用产品质量认证标志时应注意哪些问题?



(1)企业使用产品认证标志应经认证委员会批准，其认证标志应与认证证书内容一致。

(2)使用产品质量认证标志时，须在图案正下方标出认证委员会代码、证书编号、认证依据的标志编号。

(3)产品质量认证标志图案必须明确，严格按照公布的认证标志按比例放大或缩小。

(4)对产品质量认证标志的标识形式和位置有特殊要求的产品，企业必须在首次使用认证标志之前报认证委员会审定，未经许可不得擅自转让。

(5)企业被撤销认证时，应及时停止使用认证标志。



100、在认证证书有效期限内，出现哪些情况，应当按规定重新换证？



出现下列情况之一时，应当按规定重新换证：

(1)认证产品变更的；

(2)使用新的商标名称的；

(3)认证证书持有者变更的；

(4)部分产品型号、规格受到撤销处理的。