质量管理知易行难，您深有体会么

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被公认为是上个世纪最伟大的质量管理思想家Joseph M. Juran（朱兰）出身贫穷，但他的勤奋工作为他赢得了无数掌声和荣誉。作为管理咨询师，他的大部分时间用于演讲、研究、写作和质量管理咨询。

Juran著作颇丰，其中《Juran质量手册》被公认为是国际质量管理工具书。他还成立了"Juran研究所"和"Juran基金会"，帮助创立"Malcolm Baldrige国家质量奖"。在下面的访问中，Juran谈到了在质量管理领域的一些教训，以及他本人对ISO9000、六西格玛和授权的看法。

你认为，在质量管理领域人们取得的最伟大的成就是什么？

是日本的质量革命。日本通过贸易来达到他们扩大自身利益的目的。

刚开始的时候，他们发现做贸易需要进口材料，把材料加工成产品，再把产品卖出去。英国人在两个世纪前就开始做同样的事了。日本人在二战前出口的产品虽然便宜，但质量却是全世界最糟糕的。之后，日本人着手提高质量，花了30多年的时间，终于成功了。他们不光卖出了产品，占领了巨大的市场份额，还成为了经济强国。

日本是如何进行质量革命的？

日本的高层管理人员亲自抓质量管理，这在当时是非常罕见的，他们在公司里做了很多培训，教授如何进行质量管理，他们还把质量列入每年都要改进的目标。在当时世界其他地方对质量的改进还在以渐进的方式展开时，日本已经大踏步地赶了上来。

除了这些革命性的举措之外，日本人还做了一些西方人从未有过的尝试：让各级员工参与到质量改进的流程中，创造"质量控制圈"(QC circle)。

在10年的改进之后，为什么美国产品和服务的质量仍然落后于日本？

除了个别领域，为什么美国，乃至整个西方在质量方面还是落后于日本？我们有很多如何取得高质量的技术诀窍，甚至有一些样板公司做得和日本一样出色。

我们的现状是：我们知道如何做，但我们的企业不去做。其中原因是，很多企业试图改进质量，但是不成功。他们请来了咨询师，花很多时间尝试，但最后只是了解到不要做什么，什么方法不管用，所以很多公司最后都放弃了。记住，质量只要过得去，产品还是卖得出去的，人们愿意付钱享受新产品带来的服务，他们不希望买到次品。
很多企业觉得他们身处的行业与众不同。但我数年前做咨询的时候就发现，再不同的企业都存在同样的质量问题。因此，从一家公司到另一家公司，我用的都是同样的方法，执行的是同样的程序，技巧和方法总是有共性的。

很多企业以为取得了ISO9001认证就一劳永逸地解决了质量问题，其实不是这样的。ISO9001对于减少评估的数量有一定作用，但ISO9000系列定位在普通的质量标准。日本人做的这些都不属于ISO9000。普通的质量标准符合大多数公司的胃口。人们会设法改变标准，但进程非常缓慢，尤其是对一个国际标准来说。

谈到ISO9000，对这个标准的成功和广泛的应用你觉得吃惊吗？

是的，我非常惊讶。但我必须说，这个标准有滥用的迹象。我曾经问一些公司，"你打算从这个认证得到什么呢？你们现行的标准已经比ISO9000严格多了。"我得到的回答却令我吃惊，"对，但我们不希望看到竞争对手取得了认证而我们却没有，这样的话，我们会在市场上处于劣势。"

这股热潮是由英国标准研究所的领导人Admiral D. G. Spickernell掀起的。他劝说英国军方在评估防御承包商资格的时候采用一套标准。随后，在标准组织的推动下，认证标准开始走向民间，希望公司自愿参加。随着宣传的扩大，取到认证的人们不断地大肆宣扬。但是，这个标准针对的只是普通质量这一事实却从未有人提及。
我认为，ISO9000实际上是阻碍了质量管理运动。人们对ISO9000趋之若鹜，将自己禁锢在一个普通的质量标准上，而不是以革命性的速度追求质量的进步。这已经造成不少害处，看来还会继续下去。

你对六西格玛有什么看法？

我认为这是一个提高质量的基本方法，不是什么新东西。它包括了我们以前常说的辅助工具，只不过更丰富多彩了，出现了以黑带和绿带来定级别。我认为它的优点是可以培养出更得力的专业人士。"美国质量协会"（American Society for Quality, ASQ）很久之前就建立了认证体制，比如给合格的工程师颁发证书。

很多人不知道六西格玛是什么意思。它表示每百万个单位中出错的比率，这是一个很低的比率。这个概念是很好的，但是并不是什么新东西。它的创始人是摩托罗拉的前首席执行官 Bob Galvin，一个热情的优秀质量管理的推动者。几年前，他曾下令要提高质量并降低出错率的数量级。现在，该公司的出错率已经从百分之几降到了百万分之三，这已经是四个数量级的差别了。

六西格玛的名字来源于"流程能力"（process capability），这是用来衡量流程的内在一致程度的概念。根据我的理解，"流程能力"可以追溯到1926年，当时我还是Western Electric的一名年轻的工程师。我遇到了一个问题，后来发现其实每个流程都可以用它的内在一致性（inherent uniformity）来量化，然后和允许范围相比，看流程是否能胜任工作。另外你还可以衡量如果流程能胜任的话，是不是管理有失误。

你怎么看待那些对六西格玛的大肆宣传，就像当初宣传ISO9000那样？

我很愿意做推动质量管理的工作，不管用什么方法。目前为止，我认为真正推广六西格玛的是通用公司。在摩托罗拉Bob Galvin工作的基础上，他们非常积极地深化质量改革，我认为这跟韦尔奇（Jack Welch）个人的投入有关，他广泛宣传六西格玛带来的巨大成果和数亿美金的经费节省，引起了传媒和公众的极大关注。

我不喜欢大肆宣传，我认为对基本概念换汤不换药的宣传不过是想找到新的卖点，掀起新的热潮而已。

有人认为高质量就意味着高成本，为什么会这样？

很多企业都有这样的困惑。"质量"有两个非常不同的含义。一是产品能够出售所具备的特点，在这个意义上，高品质意味着高成本，这里面包括了更多的产品研发的投入。人们甚至不把它叫做"成本"，而叫"投资"，这是从营销和收入角度看的质量。

从成本角度看质量则是另外一回事。失败所造成的成本，包括两个方面：内部的失败（例如内耗、返工、拖延发货等）和外部的失败（例如实验失败、诉讼和安全问题）。很多首席执行官都认为他们太忙了，把质量大事假手他人。但事实证明效果不佳，高层领导的参与至关重要。

你一生中取得了无数的成功，取得这些成功的原因是什么？

我没想到自己会成功，我一向低调，Juran研究所的公关人员也是如此。我不喜欢那些加在我身上的漂亮字眼儿。像任何一个大公司的新手那样，我从一所工程学校毕业，为我的老板做了一些有用的事，然后得到提升。这真是一个错误，他们赶走了一个很棒的分析员，却培养了一个糟糕的经理出来。最后我发现，我在人际关系方面的弱点真是让我不胜其烦，我不可能升到更高的职位上了。

二战时，我为Foreign Economic Administration工作，战后，我开始考虑我要做什么，我意识到自己不适合在大机构做事，于是选择了咨询师为职业。除此之外，我还希望涉足研究、哲学、写作、演讲等工作。当然，那时候并没有这样一个现成职业，我得一件一件地做，最后做下来很不错。

对刚出道的新手，你有什么建议吗？

我会说，"你真幸运！"因为好戏还在后面呢。随着质量管理范围的扩大，我们会看到更多日新月异的变化，过去被认为是一个厂区的问题，现在已经扩展到了办公室、仓库，从行业来说，很多非制造业，像卫生、教育和政府机构等也在开展质量管理。也建议您多去参加外界活动，深耕学习基础知识。考取质量相关职业资格证书。

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