IATF16949 应用实践系列之顾客要求评审

SmithersSQA

与顾客有关过程的策划，首先要从确定与产品有关的要求入手，与产品有关的要求包括顾客明示的、隐含的、必须履行的以及组织附加的四个方面。其中，识别顾客要求是核心。组织应识别、确定自己的顾客是谁，并细致识别和确定顾客的要求。

企业的顾客要求评审过程覆盖或涉及了IATF 16949：2016标准的如下要求：

4.3.2顾客特定要求、4.4.1.1产品和过程的符合性、4.4.1.2产品安全、8.2.1.1顾客沟通--补充、8.2.2.1产品和服务要求的确定--补充，8.2.3.1.1产品和服务要求的评审--补充、8.2.3.1.2顾客指定的特殊特性。覆盖或涉及了ISO9001:2016标准的如下要求：8.2产品和服务的要求、8.2.1顾客沟通、8.2.2产品和服务要求的确定、8.2.3产品和服务要求的评审、8.2.3.1、8.2.4产品和服务要求的更改。

顾客要求的确定，包括国家标准、行业标准、技术协议、国际标准、企业标准等，但是这些并非是顾客要求的全部，这些文件的本质是商业文件，是双方妥协的结果（基于风险、性能与价格等），对于顾客要求识别时，应对顾客的实际使用要求进行充分的识别、评价，以指导设计开发中的APQP、FMEA，直至CP（控制计划）。由此，就会出现对于某些指标、项目的内控要求。

顾客要求中产品特性的确定，与安全性能或法规符合性相关的特性需要通过顾客获取，也可以从产品失效角度考虑确定特殊特性，但不能缺失安全性能或法规符合性的确定这个环节，设计阶段就应该识别出涉及法规要求的特性，安全特性可能主要考虑产品设计时对产品使用方面的规定。

对于设计初期没有确定或没有把握的特性，可以在经过FMEA分析后将重要的列入特殊特性。对于同一个产品的不同顾客的要求应分别进行识别，当要求不一致时，应以从严原则确定对于某一产品的特殊特性。如轴承钢材的产品特性可以包括“碳”的含量、产品的抗拉强度、产品的硬度、晶粒度等，过程特性可以包括加热炉的加热温度、真空精炼的真空度、热轧的终轧温度等，过程特性仅在它发生时才能测量出来。

顾客要求评审，目的在于理解顾客的要求，如果实施有效，而且在审核周期内有新产品开发的话，一定会带来新产品合同的增加，可以关注新产品产值率或类似指标是否被测量，以充实对此过程的有效性的评价。

企业顾客的特殊要求，通过与企业签订技术协议和（或）质量协议的形式进行传递，尤其应关注与产品安全相关的顾客要求的传递，如顾客对供应商的评价体系、针对外观和性能的检测方法及记录要求、8D、交付不良PPM等，这些特殊要求可以在顾客网站上评审。

企业应该评估这些顾客特殊要求（CSR）是否被有效识别并输出到关联过程，如产品研发、生产制造、产品的监视和测量。

在顾客要求评审过程中，会面临新产品有关要求的评审、常规产品有关要求的评审（如年度合同）、月/周/日订单的评审这三种情形，应确定这三种情形评审负责人机器职责和权限。顾客要求评审应包括顾客对产品的要求，如品种、型号、规格；顾客要求的定义，如与顾客会签的技术协议、质量协议等；制造可行性的文件化的证据，如可行性分析和风险分析。

顾客要求评审的输出包括合同、新产品开发建议、特殊特性清单、顾客反馈（抱怨方面）等，常规产品的合同/订单，是生产过程输入、排产计划的依据，新产品开发建议、特殊特性清单则可以在产品研发过程中看成是其输入之一，顾客反馈（抱怨方面）则是启动纠正预防措施的输入。

顾客要求评审过程常见问题包括：

对顾客的理解不够，以通用的“顾客”代替具体的顾客名单，其结果造成对具体顾客的要求识别不清，甚至遗漏顾客某些重要的要求。

对于顾客要求识别不够，认为交货标准就是顾客要求的全部，忽略了其他方面的顾客要求。

对于顾客的使用要求，特别是最终顾客的使用要求识别不够，甚至是没有识别，造成后续工作（如APQP）的不足。

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