求助：关于ISO9001 7.1.6组织的知识 理解与实施

WANG9999

对于组织的知识应用，有实施过的大神可以介绍下？万分感谢！

pylisl

没做过体系。但现在很多体系都讲究只是管理，我的理解，实际就是知识库的累积，类似lesson learn的机制，书面化的8D归档也能算上，包括失败案例库，工艺积累，乃至成体系的流程，标准作业方法，都能算企业知识（企业资产的一部分），范围太宽了。
从体系管理的角度说，就是release，update，summary，train，implement机制（个人理解）吧，用体系术语，PDCA循环就可以。

zuojing3211

一份关于“组织的知识”不符合报告的整改建议
一家企业在GB/T19001-2016认证审核时收到了一份关于组织知识条款的不符合。
1、不符合事实与整改要求
不符合事实之一是公司产品出现了品质投诉，经试验分析后确定了原因，主管总监针对性提出了改进管理的建议。而这些信息保存在电脑系统平台内，不能被授权登录系统外的需要执行改进的人看到，也没有其他途径安排进行相应的分享。
不符合事实之二是公司产品相关的国家标准已经发生变化即将实施，组织知识的主管岗位不能进行现有知识审视，不能提供识别出需要更新获取所需知识的证据，可能会影响到产品和服务的合格。
要求纠正，分析原因，采取纠正措施，并验证其有效性。
如何进行整改？
需要对组织知识及其特点、该条款的目的意义、管理的基本要求、应关注的岗位及事项等有所了解，才可能结合实际进行分析整改。
2、组织的知识及其特点
组织知识是组织在学习、实践与探索过程中获得的认知、判断与技能。不同于知识，也不同于个人知识，其基本特征包括：
• 是组织特有的，基于特定环境产生和适用，对其他组织不一定有用
• 影响到组织目标、过程与产品服务的实现
• 源于经验或实践，需要升华为显性知识
• 源于个体或局部群体知识，需要共享为组织知识
• 源于内外部相关素材，需要梳理、结合与创造为所需要的
• 从隐性到显性，从通用到适宜，应用才有更大价值
• 信任共享、开放容错的组织文化利于组织的知识管理
• 不主动管理就容易损失掉，主动管理则有利于实现预期目标
3、该条款的意义及其关系
标准认为，当前组织所面临的环境挑战表现之一是知识作为主要资源出现。需要把组织知识作为资源进行管理，以确保其过程的运行，并能够提供合格的产品和服务。
与其他形式资源一样，需要考虑现有及将来内部知识资源的能力和局限，考虑从外部获得资源，包括引入相应的技术人才等的需求，以保证建立、实施、保持和持续改进质量管理体系。
对组织知识的规范管理，能够防止组织损失知识，如关键员工的更替或未能获取和共享信息等，并鼓励组织通过总结回顾经验、专家指导、标杆比对或其他形式的攻关进行创造、获取与应用。
该条款与理解组织及其环境、质量管理体系及其过程、沟通、能力、外来文件、分析与评价、不符合和纠正措施、改进等其他条款直接相关，在实际管理中可相互支撑。
4、组织知识的一般存在位置
组织知识存在于或应用于各个环节，但考虑到组织知识的基本特点，从其管理过程的鉴别、创造、获取、储存、分享与应用来看，可从以下位置着手：
核心竞争力的技术、管理岗位，公司的核心竞争力所在的部位，体现了组织的特色，存在着大量的知识素材，是需要高度关注的，其表现形式如专利、专有技术、作业指导书、诀窍、商业模式、管理模式、技改与其他创新成果等；
问题多发岗位，曾经出现过人为的重大失误的关键过程，外界技术或环境出现较大变化的部位，往往也是重点部位，其表现形式可以是事故分析报告、经验教训总结等；
能人、匠人或技师岗位，这些岗位一般需要有熟练的经验，需要一定的悟性，一般通过师傅带徒弟形式，经过长期摸索才可以做好的岗位，也多是需要确认的过程所在岗位，需要进行知识的创造、获取与存储共享。多表现为个人的技能性；
监督管理岗位，特别是绩效评价、数据分析岗位，通过对形成的大量数据记录进行分析，寻找事实或理论知识。一般表现为大量的历史事实、数据记录、管理制度等；
价值链岗位，与外部沟通较多的岗位，特别是组织定制服务相关的岗位存在着大量的外部知识素材来源。如从供应商处订制的产品和服务信息，接受的客户特定的喜好的要求信息，与合作伙伴共同开发的独特优势产品服务信息等，是获取外部信息；
与组织外部沟通的关键关系岗位，如市场、研发、售后、公关等，对社会、渠道、客户、政府权利机构等的关系处理，有一般员工无法把握的独到感觉，这些关系资源也可视为知识的一部分；
当然，根据企业的性质不同，创新、项目、战略、策划、风险等非固定业务部门，会存在大量的外部知识等。根据自我情况确定，需要发挥个人知识、充分表达个人的岗位，一般拥有较多的知识源。
5、理解组织知识的几个关注点
各种内外部知识的来源素材，要经过在组织中的应用、探索，获取、分享并变成为组织所用的才可能成为组织知识：比如GB/T19001-2016是标准，是公共的知识素材，是创造组织知识所需的外部来源。它只有与组织的实际业务结合，经过了学习、转化、应用，形成适宜的制度文件，或推广经验或失败的教训，经过整理升级才会成为组织知识。单次的操作事故及保留的成文信息只是无序不相干的知识碎片，只有经过梳理、加工，变成有用的信息存储、共享，经过推广应用才会变成组织的知识；
从外部获得知识素材的是捷径，但更需要适应组织特色：“拿来主义”——对于外部的经验、标杆对比、竞争对手的核心机密的借鉴，能够有力提升组织的综合能力，是创造自身知识的捷径，但更需要与实际的结合，否则只是“邯郸学步”；
创建信任、共享的企业文化有利于组织知识管理：要有一定的文化鼓励交流共享，破除“会了徒弟、饿死师傅”的想法，创建共享的发展氛围。师傅的个人经验，是操作的熟练、感悟，要激励他们共享，让个人的经验变成集体的特有知识，要善于总结升华，把感觉变成符号与文字 ，形成制度以固化提升。
如何进行知识管理，用什么证据证明组织知识的管理符合标准的要求，如何进行该不符合项的整改，待续。
第一部分内容：
1、不符合事实与整改要求
2、组织的知识及其特点
3、该条款的意义及其关系
4、组织知识的一般存在位置
5、理解组织知识的几个关注点
6、如何进行组织的知识管理
有多种方式可以进行组织的知识管理，建议搜索查阅西门子、海尔、华为、青岛啤酒等案例进行学习分析，选择策划适合自己的办法。
具体的思路（不是方式）可以考虑：
一按标准中的PDCA循环+风险思路，遵循一般的资源管理原则——确定、提供、保持与改进，进行主动管理。具体可执行标准4.4的要求，确定在体系中的位置与作用，明确责任人，建立相应的预期结果，进行活动的分解与实施，进行适当的监测、改进，包括风险的管理与改进等。
二是参照GB/T GBT 23703.1-6《知识管理》系列标准的规定，综合企业文化等因素，以 “鉴别——创造——获取——存储——分享——应用”循环流程进行系统性管理；或者以第五部分实施指南为依据建立自己的管理模式。
三是按照GB/T29490《企业知识产权管理规范》要求，进行相应的知识产权管理。
组织可以根据自身的复杂程度进行其他形式的选择，可以是系统的知识管理体系，也可以是与其他管理活动结合，如结合能力意识、结合不符合纠正措施、结合技改创新计划、结合外部沟通、结合（专题）管理评审等形式进行。
比如有个上百人的企业每天坚持总经理与一般员工共同开早会，进行上个工作日总结、当天计划、问题经验分享、相关知识培训、奖惩结果通报，定期的回顾要求等，坚持了数年，效果不错。而有的企业在OA系统中就设置了知识管理模块，进行学习交流分享管理。也有的通过知识产权管理体系进行系统管理等，只要保证达到知识管理的目的就行。
7、实施组织的知识条款的基本证据
虽然标准没有要求必须形成成文信息，但需要提供相应的证据证明进行了组织知识的管控，以进行符合性判断，否则不能声明符合标准的要求。
如果按照知识产权管理体系要求或参照知识管理标准实施指南的要求进行管理，可执行标准规定的要求提供相应证据。
如果按照标准的思路选择了适宜的管理，可以考虑包括但不限于以下活动的证据：
a)对组织知识管理过程进行了识别与规定，明确了具体的负责人，可通过口头描述、管理办法等形式证明；
b)确定过程运行、产品和服务符合要求所必需的知识（经验、教训等）。可以根据选择的管理形式，提供对应的会议纪要、培训计划与实施、创新技改计划、数据分析报告、不合格问题整改记录、外部沟通记录、知识数据库、组织知识清单等形式；
c)实施了相应的获取、储存、分享交流与应用管理，能够在识别的范围内提供相应的组织知识，并适时评审，保持适用有效。如QC成果、攻关计划结题报告、外聘人才带来知识、外出学习交流报告分享会、技术比武大赛及观摩交流培训、供方沟通与资料收集、客户座谈报告、专利、网站分享等；
d)定期或按策划的要求对组织知识的内容及影响进行评审，并根据变化及组织战略提出改进与更新建议。如可提供阶段性的总结报告、会议纪要、管理评审输入资料等证据；
e)组织知识的更新机制得到建立并执行有效，如结合外来文件、顾客财产、环境分析评审、管理评审等，提出改进创新计划等。
以上证据完全由组织自行设定，标准未提出任何具体规定。在内部或外部审核时，可通过面谈，出示书面材料、文件评审、观察、模拟或实际操作等形式进行提供，以证明组织进行了“确定、提供、保持与改进”的工作。证据基本完整或清晰阐述即可接受。
8、不符合整改的几点注意事项
不符合整改过程中有几点需要注意，以增强改进效果：
一是对不符合产生的影响后果要有应对处理，并提供应对的结果，以证明不符合事项本身产生的结果没有影响产品和服务的符合性，或者产生的不良后果得到了控制，没有产生非预期的使用，没有出现重大违规违法或顾客不满意情况；
二是要进行不符合的评价，主要评价不符合发生的性质是偶发或系统性、影响程度大或小。同时要举一反三，有无类似现象在不同部门岗位发生或在同一区域重复发生，以判断有无必要采取纠正措施；
三是在分析原因时要深入，不要只是执行人员不认真，采取培训一个招式。具体原因分析可以借鉴过程审核时的四个问题逐级进行，以找到真正原因，针对性解决。即：对此过程有无识别，形成相应的可操作的规定；过程的负责人是否明确、清楚，得到培训理解；过程规定的文件是否得到实施，资源是否提供、风险应对是否实施；执行效果是否有效。
四是纠正、纠正措施在策划或实施时有无考虑到或实际产生新的风险、如何应对的风险、是否有效，体系或其他是否需要更改；
五是要对所有的纠正、纠正措施的结果进行验证有效，必要时附页证明。特别是有类似分场所的，虽然只在一个分场所发现不符合，但执行纠正措施及验证时，要在所有分场所进行，以证明整个管理体系范围内的各分组织能够协同改进。
六是在下次的内审方案、管理评审或分析评价时不要忘记“回头看”，进行再验证与改进。
9、本例中不符合的整改建议
本例中，原因（可能）在于，集团公司已经识别了相应的规程，也分配了职责，在OA系统中也策划设计了知识管理模块。但具体规定的可操作性不强，也没有对执行情况进行监测评价，导致不符合。
整改建议：
a) 纠正两个不符合事实，并提供证据（对于投诉问题的质量分析与改进建议在质量分析会议中进行沟通并强调；识别整个标准变化后应收集的知识点，并提出应用计划。启用OA系统相应的知识管理模块）；
b)对不符合事实进行评价，此类问题不是偶然性发生，具有一定的危害性，必须采取纠正措施。同时，知识主管查看有无类似的知识管理问题存在，发现后一并处置。对调查结果进行说明或附页；
c)进行原因分析，找到根本原因，假如是规定的可操作性不强，同时对实施情况没有检查，出现管理漏洞；
d)采取纠正措施，针对根本原因，重新修订知识管理制度，对具体过程及检查准则进行明确，对相关人员进行培训并按要求实施。提供修订的新制度、相关人员培训记录、知识管理清单、知识管理计划、专项检查结果报告等证据；
e)验证纠正、纠正措施的有效性。由体系管理专员通过上述证据的收集、相关人员的沟通、组织知识管理的综合评价，验证整改的有效性，作出纠正、纠正措施是否符合有效的结论。
f)由体系负责人或管理者代表进行审核判断，提出后续跟踪安排，以确保长期有效。
由于组织的企业文化与风格不同，审核机构的要求不同，可以根据10.2不符合和纠正措施的要求，用最恰当的方式/格式进行整改证据的提供。

zuojing3211

组织应确定其过程运行和实现产品和服务的符合性所必要的知识。
这些知识应得到保持，必要时可获取。
在应对变化的需求和趋势时，组织应考虑现有的知识，确定如何获取或接触到所需的额外知识。
注1：组织的知识是组织所特有的知识，通过经验所获得。组织的知识被运用和分享以实现组织的目标。
注2：组织的知识是基于：
a)内部来源（如知识产权、从经验中吸取的知识，从以往失败的和成功的项目中所吸取的教训和心得；收集和分享的隐性的知识和经验；过程、产品和服务改进的结果）。
b)外部来源（如标准、学术研究成果、参加会议、收集顾客或外供方的意见）。
【理解要点】
标准围绕着知识管理中的鉴别、获取、存储等方面提出了明确的要求，并在注中列明了两种典型的知识来源。
需要注意的是，标准并没有扩大组织所需确定的知识范围，而将其明确指向了为确保其过程运行（可以理解为工作的实施）以及实现产品和服务的符合性所需的知识，例如产品技术、生产技术、运营、改进等方面的知识。而知识本身作为一种资源，往往有时效性，因此标准要求知识要能够得到保持，在运用方面，标准提出的要求是在必要时可获取。标准中的“变化的需求和趋势”一般是指内外部环境以及利益相关的需求和期望的变化以及变化的趋势，显然，当环境变化了或需求和期望变化了，组织有可能会需要新的知识以适应环境的变化及满足新的需求和期望，例如组织开拓了新的海外市场，那么围绕该市场的需求和期望，组织可能需要新的知识，例如对语言和贸易文化的理解。
组织在对此条款的实际运用层面，需要注意以下方面的事项。对知识的范围以及知识来源的确定，以及对这些知识载体的明确。如何对知识加以保护、更新，如何有效地在组织范围内分享和运用知识，例如对文件控制以及培训管理方面，增加知识管理方面的内容。如何建立有效的应对变化和新知识获取的机制。
【知识的定义】
在GB/T23703.2-2010《知识管理 第二部分 术语》中，有关“知识”的定义为：
知识 knowledge 通过学习、实践或探索所获得的认识、判断或技能。
注1：知识可以是显性的，也可以是隐性的；可以是组织的，也可以使个人的。
注2：知识可包括事实知识、技能知识和人际知识；
注3：知识是经“编辑”的信息，在具有意义的背景环境与分析处理后，能为组织带来真正的价值，它是隐含在专利技术、成功产品与有效决策之后的只是力量。而组织知识的集合（积累的经验、员工、管理技能、作业方式、科技应用、策略伙伴与供货商的关系、顾客及市场情报）就是它的智慧资本。
从上述定义的描述可以看出，知识来源于个人或组织所进行的学习、实践和探索活动，知识是经过“编辑”或“整理”后的信息，也是个人或组织所具有的认识、判断或技能。
从其载体的角度，知识可以分为显性知识和隐性知识，所谓显性知识是以文字、符号、图形等方式表达的知识，而隐性知识，是未以文字、符号、图形等方式表达的知识，存在于人的大脑中。对于一般的组织而言，如何将隐性的知识转换为显性的知识是知识管理的重要内容，因为很明显，随着人员的流动，那些隐性知识都会随之流失，这对组织来说是一种损失。
对于很多组织而言，“知识”这个概念既熟悉又陌生，因为知识这个词在日常的工作生活中经常出现，人们对其有着基本的理解，但如果具体到组织的层面上，对于组织的知识是什么，其范围和表现形式是什么，组织往往难以回答。实际上，显性的知识一般指组织的作业文件、技术文档、标准、规范等文本中所蕴含的知识，而隐性的知识指的是组织中的个人通过工作和学习所积累的经验、诀窍和特定的技能。在引入知识管理之前，组织对这些事项的管理往往是从文件的控制、培训的管理等角度考虑和实施，在引入知识这个概念之后，对这些事项的管理往往需要再增加一个维度。
知识管理是近年来越来越流行的一个话题，所谓知识管理一般是指对知识、知识创造过程和知识的应用进行规划和管理的活动。典型的，知识管理涵盖了对知识资源的鉴别、创造、获取、存储、共享、应用等一系列活动。
1、知识的鉴别
主要是根据组织的环境、目标等重要因素分析对知识的需求，包括对已有知识的确定和对尚未掌握知识的判断，这涉及到根据各业务流程的实施环节明确组织所积累的知识以及这些知识的主要载体（显性或隐性），根据业务环境及其变化确定所需知识的缺口。
2、知识的创造
是通过创新、改进、学习、总结和探索等活动创造或总结出组织所需的且以往并不具备的知识。一般来说涉及到组织鼓励创新、交流与分享氛围的营造以及对知识产权的保护等具体举措，也会涉及到如何有效地引入外部资源来来加强知识的创造过程。
3、知识的获取
是组织对内部已有知识的整理和对外部知识的获取。典型活动包括将组织内部的隐性知识转化为显性知识，对内部知识进行分类、梳理、汇总，从外部如顾客、合作伙伴或公开的知识来源（如互联网、学术期刊）通过购买、合作、兼并等方式获取所需要的知识或有针对性地引入相应的人才，也包括典型的参加培训、专业会议等方式获取新的知识。
4、知识的存储
组织建立知识库，将知识存储于组织的内部，既包括了显性的知识也包括了隐性的知识。这其中涉及到存储媒介的选择，检索机制的建立以及对知识的更新等。
5、知识的共享
将知识在组织范围内通过交流、研讨等方式进行共享使其得到更广泛的运用、创造更多的价值，这包括了组织内部知识的共享以及从外部所获取知识在组织内部的转化，最典型的例子就是参加外部培训之后，将培训资料在组织内部分享。
6、知识的应用
利用已有的知识，将其运用到具体的工作之中乃至形成新的知识，这涉及到对知识需求的了解以及将知识运用到具体的业务过程、改进活动、职能与个人等。
ISO9001-2015审核中“知识管理”的常见问题：
1. 组织内部主管本身的不了解或是不支持。
2. 企业组织文化难以适应，尤其是封闭的组织，缺乏沟通与协调的能力，难以接收新的革新。
3. 信息系统的安全性及稳定性受到计算机黑客和计算机病毒的入侵及影响，造成使用的不信任，不能有效处理知识管理中保密与共享的关系。
4. 保留大量数据从未进行分析，系统内部本身的知识分类及管理不恰当，造成使用者搜索困难。
5. 操作接口的不人性化，知识系统设计不能有效配合企业本身的操作流程，操作系统过于复杂。
6. 知识取得不易，企业内员工大多是被动的，要怎样让内部使用者提供自己本身的知识供他人使用需要靠组织内部督促或奖励的方法，使得所有使用者乐于提供本身的知识、信息、经验等，是影响系统成败所需考虑的重要因素之一。
7.重复投资开发已存在的知识；同类问题在本组织内重复发生；解决问题后并未纳入规范。
8. 重要的隐性知识掌握在少数几个员工手中，无防止流失的措施。
9. 相同工作因人不同而绩效差异极大等。
10. 知识管理只对数据和信息进行管理，强调了知识的载体，却忽略了知识本性——知识有它的特点和运行规律，并完全不同于数据和信息。
11. 只重视知识资产管理，忽略了知识对组织其他资源的作用特性，例如对人力资源、产品设计开发等的认识和跟踪管理。虽然知识是有价值的，是可以作为产权独立拥有的，知识产权能产生更大的价值，但是知识的运动特性和对其他资源作用的特性不是一种资产财产的管理。
12. 只重视掌握了知识的人的人力资源管理。知识拥有者不仅仅是个体的人，也是组织集体的“人”。事实上，个体的人是在变化的，如果知识只掌握在个体人身上，随着个体人的流动，企业的知识是不稳定的，甚至可能是要丧失的，所以集体或企业掌握知识同样具有重要性。
13.只重视知识资源的管理。知识管理是一个完整的过程，知识管理决不仅仅是知识资源的管理。不能只强调显性知识管理，忽视了大量隐性知识，更不能忽视隐性知识向显性知识的转移推动管理，甚至忽视了知识的动态特性。

coolyi867

同求，楼主优先

洪筱絲

pylisl 发表于 2022-3-7 00:39
没做过体系。但现在很多体系都讲究只是管理，我的理解，实际就是知识库的累积，类似lesson learn的机制，书 ...

缘来便随缘

pylisl 发表于 2022-3-7 00:39
没做过体系。但现在很多体系都讲究只是管理，我的理解，实际就是知识库的累积，类似lesson learn的机制，书 ...

俺也一样！

一缕阳光2

pangyuan

pylisl 发表于 2022-3-7 00:39
没做过体系。但现在很多体系都讲究只是管理，我的理解，实际就是知识库的累积，类似lesson learn的机制，书 ...

除8D部分外都赞同
针对8D持不同意见，认为8D最后固化的措施台账算组织知识，归档的8D不算

zuojing3211

一、知识管理是知识经济时代的必然要求
管理创新和技术进步是推动经济增长的两个基本动力源。知识管理（KM）作为一种全新的管理思想，是知识经济发展对管理创新提出的要求。
知识管理的具体任务是创造、获取、综合、分享、使用信息、见解和经验等组织所需的知识和智能，以帮助企业达成商业目标。它兴起于20世纪90年代中期。早在2000年，就有研究报告指出：美国超过60%的大型企业已经或正在导入知识管理。欧洲与英国更有高达70%的大型企业已经或正在导入知识管理。
近几年，国内企业对知识管理逐渐热衷起来。目前，国内已有几百家企业引入了知识管理，其中以大型的知识密集型和制造企业居多，如联想、华为、海尔、美的、TCL等。不过，这些企业知识管理的应用规模尚无法与跨国企业相比，目前，它们主要是借助IT，尝试将知识管理的理念融入办公自动化、ERP、CRM、HR、财务系统中，而诸如知识库、专家地图、超级索引等都尚未建立。
概况来说，知识管理的主要目的是：增加企业知识储备，将个人知识和信息提升为组织知识，减少因员工休假、离职而造成的损失；将大量无序知识有序化，为员工提供知识共享的环境，促进组织内部的知识流通，提升成员获取知识的效率；方便企业的后继者轻松获取前人积累的知识，以此为基础不断创新，实现企业的可持续发展和创新；降低重复犯错的几率；提升组织个体与整体的知识学习能力，促进潜能开发；通过应用知识提高员工的工作效率和创新能力，改善服务质量，从而实现组织整体竞争力的提升。
二、运用标准要求优化组织的知识管理
知识管理是为了使组织（包括其成员）采用更佳的措施与行动、更好达到组织目标，通过技术与组织手段，对存在于组织内外的个人或群体的有价值的知识，进行获取、整理、存储、更新、评价、分享、应用和创新的过程。知识管理应根据组织的核心业务，鉴别组织的知识资产，开展管理活动：鉴别知识、创造知识、获取知识、存储知识、共享知识和应用知识。知识管理的实施，应从三个维度建设组织内的知识管理基础设施，即组织文化、技术设施、组织结构和制度。
知识管理作为组织整体管理体系的一部分，与其他管理体系的过程保持一致，也可以分为知识管理的策划、实施、评价、改进四个过程环节。
对于组织而言，知识管理同样需要分析其存在的内外部环境（4.1理解组织及其环境），确定对于组织最关键的、攸关生存命脉的核心工作流程（4.2理解相关方的需求和期望，4.4质量管理体系及其过程）。知识管理的项目应由高阶主管来启动、领导和亲身参与（5.领导作用），着重解决其执行频率高、影响营运成本大或其他作业引用机会大而对组织影响较深、较广的部分（6.1应对风险和机遇的措施），同样需要进行战略规划、职责分配（5.3组织的岗位、职责和权限），需要建立知识管理系统（7.1.3基础设施），用于支持知识管理，需要知识的创新（6.3变更的策划）。知识管理的效果需要通过绩效评价（9.1.3分析与评价）来加以改进和提高（10.3持续改进）。显然，采用了高阶结构的ISO 9001：2015版标准，对于组织的知识管理是颇有益处的。
具体而言，知识管理的流程包含如下：
（一）确定知识管理战略规划
1. 分析组织战略目标。与组织的总体战略目标相一致是知识管理生存和发展的基础。（6.2质量目标及其实现的策划）
2. 分析组织知识管理需求。对各个部门、岗位知识资源进行调查，掌握知识管理现状，分析其需求。（5.3组织的岗位、职责和权限）
3. 拟定组织知识管理战略。根据需求分析结果，考虑战略相关要素，制定知识管理战略。
（二）创建知识管理组织及文化（7.3意识；7.4沟通）
1. 设置知识管理组织。方便对知识管理进行组织和管理，使知识流程变得顺畅。如设立知识总监（CKO）、知识传递部、知识管理小组等。
2. 建立知识管理文化。有效的知识管理项目必须要有实现知识共享的文化氛围相配合。如员工强烈的求知欲、愿意享受与人讨论问题、以帮助他人为乐趣、组织激励机制、建立学习型组织等。
（三）设计建立知识管理系统（7.1.3基础设施）
1. 没有知识管理系统支撑的知识管理等于纸上谈兵。基于Internet的信息和通信技术为企业知识管理的实践奠定了基础。知识管理系统常用的技术和工具包括但不限于：浏览器；电子邮件；查询/检索工具 ；信息仓库 ；网络服务器；代理程序/过滤器；外部服务器服务 ；电子会议；知识地图等。
2. 知识管理软件需要根据组织自身的特点进行开发设计或选定成熟的软件产品。（8.4 外部提供过程、产品和服务的控制）
（四）评估知识管理成效
1. 对引入知识管理的业务环节和流程实施前和实施后的评估。了解和检测其效果，调整企业的知识管理计划。
2. 是否利用知识产权创造价值，塑造和经营品牌，利用商标、技术许可证和经销网络实现商业扩展。
下表给出不同类型组织，知识管理中知识的吸取、创造、储存与整理，转移与扩散中的一些做法，供有需要的组织加以参考。
图片点击可在新窗口打开查看
通过对已实施有效的知识管理的组织的情况总结，实施知识管理成功的关键因素如下：
1.高阶主管的支持
建立知识管理分享文化最重要的关键，是知识管理系统的项目应由高阶主管来启动、领导、和亲身参与。
2.目标导向的知识管理策略
先确认组织的营运目标与任务的优先级，依此拟定知识管理策略，并规划信息系统架构。
3.专责的知识管理单位或人员
需要一组专责人员来负责推动、建置与管理知识管理系统，最常看到的头衔就是知识总监或知识执行官。
4.提供奖赏及激励参与的诱因
员工喜欢看到自己在知识管理系统的贡献被认同与肯定，为带动员工的参与，有些公司在绩效评估的项目中，增加了员工对知识管理的贡献度一项，另外也可以用竞赛的方式，提供奖金或奖品来激励员工参与。
5.不断的沟通与推广
新的管理概念化为行动，最重要的就是沟通与推广。相关人员应不断地推广知识管理系统，以及塑造良好的沟通环境。知识管理成功与否的最大挑战，来自于如何改变员工的行为，使员工乐于分享自己的所知所得，并建立新的知识分享文化；相对之下，如何克服科技上的障碍，反而是小问题。
6.实现知识产权的增值
国际上有眼光的企业已经将竞争的重心从增加销售量、建立先进的生产线、寻求兼并和收购转向运营知识产权。在知识产权运行过程中，最有效的是运营专利，可以在知识产权市场上确立优势，保护核心技术和商业秘密不被他人抄袭，积极参与甚至引导市场和技术变化。

zuojing3211

“知识”作为一种资源出现在ISO 9001标准中，这是本次标准换版的重要变化之一，同时也是一个全新的要求，特别是对于知识管理、知识产权等方面意识和实践普遍薄弱的国内企业而言，如何满足新版标准的有关要求，加强对“知识”的管理，将这种资源有效转换为价值是需要重点考虑的事情，当然实现这些目的也需要新的“知识”。本文将重点围绕知识与知识管理的基本概念，对标准要求的理解展开探讨。
一、 知识与知识管理
在GB/T23703.2-2010《知识管理 第二部分 术语》中，有关“知识”的定义为下述内容。
知识 knowledge 通过学习、实践或探索所获得的认识、判断或技能。
注1：知识可以是显性的，也可以是隐性的；可以是组织的，也可以使个人的。
注2：知识可包括事实知识、技能知识和人际知识；
注3：知识是经“编辑”的信息，在具有意义的背景环境与分析处理后，能为组织带来真正的价值，它是隐含在专利技术、成功产品与有效决策之后的只是力量。而组织知识的集合（积累的经验、员工、管理技能、作业方式、科技应用、策略伙伴与供货商的关系、顾客及市场情报）就是它的智慧资本。
从上述定义的描述可以看出，知识来源于个人或组织所进行的学习、实践和探索活动，知识是经过“编辑”或“整理”后的信息，也是个人或组织所具有的认识、判断或技能。
从其载体的角度，知识可以分为显性知识和隐性知识，所谓显性知识是以文字、符号、图形等方式表达的知识，而隐性知识，是未以文字、符号、图形等方式表达的知识，存在于人的大脑中。对于一般的组织而言，如何将隐性的知识转换为显性的知识是知识管理的重要内容，因为很明显，随着人员的流动，那些隐性知识都会随之流失，这对组织来说是一种损失。
对于很多组织而言，“知识”这个概念既熟悉又陌生，因为知识这个词在日常的工作生活中经常出现，人们对其有着基本的理解，但如果具体到组织的层面上，对于组织的知识是什么，其范围和表现形式是什么，组织往往难以回答。实际上，显性的知识一般指组织的作业文件、技术文档、标准、规范等文本中所蕴含的知识，而隐性的知识指的是组织中的个人通过工作和学习所积累的经验、诀窍和特定的技能。在引入知识管理之前，组织对这些事项的管理往往是从文件的控制、培训的管理等角度考虑和实施，在引入知识这个概念之后，对这些事项的管理往往需要再增加一个维度。
知识管理是近年来越来越流行的一个话题，所谓知识管理一般是指对知识、知识创造过程和知识的应用进行规划和管理的活动。典型的，知识管理涵盖了对知识资源的鉴别、创造、获取、存储、共享、应用等一系列活动。
1、知识的鉴别
主要是根据组织的环境、目标等重要因素分析对知识的需求，包括对已有知识的确定和对尚未掌握知识的判断，这涉及到根据各业务流程的实施环节明确组织所积累的知识以及这些知识的主要载体（显性或隐性），根据业务环境及其变化确定所需知识的缺口。
2、知识的创造
是通过创新、改进、学习、总结和探索等活动创造或总结出组织所需的且以往并不具备的知识。一般来说涉及到组织鼓励创新、交流与分享氛围的营造以及对知识产权的保护等具体举措，也会涉及到如何有效地引入外部资源来来加强知识的创造过程。
3、知识的获取
是组织对内部已有知识的整理和对外部知识的获取。典型活动包括将组织内部的隐性知识转化为显性知识，对内部知识进行分类、梳理、汇总，从外部如顾客、合作伙伴或公开的知识来源（如互联网、学术期刊）通过购买、合作、兼并等方式获取所需要的知识或有针对性地引入相应的人才，也包括典型的参加培训、专业会议等方式获取新的知识。
4、知识的存储
组织建立知识库，将知识存储于组织的内部，既包括了显性的知识也包括了隐性的知识。这其中涉及到存储媒介的选择，检索机制的建立以及对知识的更新等。
5、知识的共享
将知识在组织范围内通过交流、研讨等方式进行共享使其得到更广泛的运用、创造更多的价值，这包括了组织内部知识的共享以及从外部所获取知识在组织内部的转化，最典型的例子就是参加外部培训之后，将培训资料在组织内部分享。
6、知识的应用
利用已有的知识，将其运用到具体的工作之中乃至形成新的知识，这涉及到对知识需求的了解以及将知识运用到具体的业务过程、改进活动、职能与个人等。
二、标准对“组织的知识”要求的理解
7.1.6 条款：组织的知识。
组织应确定其过程运行和实现产品和服务的符合性所必要的知识。
这些知识应得到保持，必要时可获取。
在应对变化的需求和趋势时，组织应考虑现有的知识，确定如何获取或接触到所需的额外知识。
注1：组织的知识是组织所特有的知识，通过经验所获得。组织的知识被运用和分享以实现组织的目标。
注2：组织的知识是基于：
a）内部来源（如知识产权、从经验中吸取的知识，从以往失败的和成功的项目中所吸取的教训和心得；收集和分享的隐性的知识和经验；过程、产品和服务改进的结果）。
b）外部来源（如标准、学术研究成果、参加会议、收集顾客或外供方的意见）。
很显然，标准围绕着知识管理中的鉴别、获取、存储等方面提出了明确的要求，并在注中列明了两种典型的知识来源。
需要注意的是，标准并没有扩大组织所需确定的知识范围，而将其明确指向了为确保其过程运行（可以理解为工作的实施）以及实现产品和服务的符合性所需的知识，例如产品技术、生产技术、运营、改进等方面的知识。而知识本身作为一种资源，往往有时效性，因此标准要求知识要能够得到保持，在运用方面，标准提出的要求是在必要时可获取。标准中的“变化的需求和趋势”一般是指内外部环境以及利益相关的需求和期望的变化以及变化的趋势，显然，当环境变化了或需求和期望变化了，组织有可能会需要新的知识以适应环境的变化及满足新的需求和期望，例如组织开拓了新的海外市场，那么围绕该市场的需求和期望，组织可能需要新的知识，例如对语言和贸易文化的理解。
组织在对此条款的实际运用层面，需要注意以下方面的事项。对知识的范围以及知识来源的确定，以及对这些知识载体的明确。如何对知识加以保护、更新，如何有效地在组织范围内分享和运用知识，例如对文件控制以及培训管理方面，增加知识管理方面的内容。如何建立有效的应对变化和新知识获取的机制。
最后，知识并非仅仅诞生于专门的学习和探索，以往的经验教训、对问题的处理等往往也都能够产生新的知识，如果没有把知识作为一种资源加以有效管理，那么这些所获得的经验往往被就事论事般地“束之高阁”，难以得到运用和分享，那么知识的价值就会非常的有限。
三、 结语
虽然有关知识方面的要求首次出现在ISO 9001标准的要求之中，由于知识的无形性，使很多组织在对标准要求的理解上会存在着一定的困惑，但通过对知识管理的研究，组织可以探索出行之有效的实现知识价值的路径。

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1、标准条款
7.1.6 组织的知识
组织应确定必要的知识，以运行过程，并获得合格产品和服务：
这些知识应予以保持，并能在所需的范围内等到。
为应对不断变化的需求和发展趋势，组织应审视现有的知识，确定如何获取或接触更多必要的知识和知识更新。
注1： 组织的知识是组织特有的知识，通常从其经验中获得，是以实现组织目标所使用和共享的信息。
注2： 组织的知识可以基于：
a) 内部来源（例知识产权；从经验获得的知识；从失败和成功项目吸取的经验教训；获取和分享未成文的知识和经验，过程、产品和服务的改进结果）；
b) 外部来源（例如标准；学术交流；专业会议，从顾客或外部供方收集的知识）。
2、目的和意图
当今组织的成功越来越依赖于组织所拥有的知识，组织应当利用所拥有的知识创造持续的竞争优势，实施知识管理。本条款提出了组织为满足产品和服务符合性要求的知识管理要求。
3、理解与实施要点
1.本条款为新版标准新增内容，ISO9001:2008中无相应条款。如下表所示。

2.组织的知识是指组织通过学习、实践或探索所获得的认知、判断或技能，知识证逐渐成为当今组织取得竞争优势的关键因素。
知识通常包括隐性知识和显性知识。隐性知识是高度个性化而且难于格式化的知识，主观的理解、直觉和预感都属于这一类，比如企业员工的经验。显性知识是能用文字和数字表达出来，容易以数据的形式交流和共享的知识，比如编辑整理程序或者文件。
3.知识管理是组织识别知识，并对其加以整理、转移和管理，以便有效地利用知识，获取竞争优势的过程。组织对知识进行管理的目的在于将存在于组织的显性知识和隐性知识以最有效的方式转化成组织中最具有价值的知识，进而提升组织的竞争优势。组织知识管理的对象包括外部知识和内部知识。外部知识是指与组织相关的各组织、机构拥有的知识，如企业的供应商网络、用户网络、同行业其他企业网络，及政府网络中的知识。组织内部知识是组织的自有知识。组织应根据组织的核心业务，开展知识管理活动，其可能包括鉴别知识、创造知识、获取知识、存储知识、共享知识和应用知识等诸多活动。
（1）组织应根据组织目标，分析、确定知识需求，包括已有知识的分析和尚缺乏的知识的分析，这是知识管理活动中的关键步骤。在质量管理体系背景下，为了保证正常运行和符合要求，所需要的知识可能包括产品知识、生产技术、检验、设备维护等诸多方面。组织应根据自己的产品服务特定、运作方式以及需求，确定所需的知识。如图书销售公司准备开战互联网销售，可能就需要补充有关互联网信息安全的知识。
（2）组织可通过各种方式和渠道获取和创建知识，针对外部知识可能由：标准、专业期刊、学术会议、行业交流、购买科技成果、专家指导、标杆对比等；针对内部知识可能由：知识产权、员工经验分享、失败或成功的教训、统计分析等，如某机械制造企业形成的质量事故台账。
（3）对已经创建的知识，组织应采用适当的方式建立知识库，对知识进行有效的储存，可能采用的方式有文件、程序、数据库等。同时应予以恰当的保护，以使其保持准确，不能被不恰当地修订。出于安全、保密或竞争的目的，组织对特定的知识（如专有技术等知识产权）需要应用各种内外部的手段对其进行有效的保护，如参考GB/T29490-2013《知识产权管理规范》的要求进行管理。组织应避免出于员工流失、未能及时获取和共享知识造成组织丧失其知识。
（4）知识只有在组织应用时才能增加价值。知识应用是组织价值的具体实现。因素一方面表现为利用已有的知识，在工作中形成新的知识；另一方面，促进组织个人和团体知识储备的拓展。为了让更多的人能够应用知识，组织应能实现知识共享，知识的共享范围越广，其利用、增值的效果越好。在知识型组织中，知识只有被更多的人共享，才能时知识的拥有者获得更大的收益。
4.对知识的管理是动态的，要考虑内外部环境的变化，及时地更新知识及其管理方法。知识的增长可能会带来创新，使质量管理体系的绩效达到更高水平。