如何在现场管理中减少错、漏等问题

qutiejun77

在我们的日常管理中南，错漏等问题客诉一直是企业质量管理人员头痛所在，这一类问题具有重复发生率高，不易根治的特点。如果减少这一类问题，也成为了众多质量管理人员的挑战。笔者就自己所做的几个项目的经验，浅谈一下自己的心得。

失败的主要因素

1.领导的意识问题：大部分的领导不会认为这是他自身的管理上的问题，总认为这是底下员工不听话导致错误的频繁发生；有一小部分的领导虽然意识到这是一个管理问题，但他却认为这是一个无法消除的错误而选择纵容此类错误的发生。

2.错误的原因分析方向：人们总是会把这一类错误的原因划分到员工粗心，不仔细，甚至是那些出错的员工自身也会这么认为，给出的答案往往是只要下次注意就没有问题了。但从笔者的调查中，99%的员工都是很用心地在完成自己的工作。

3.质量人员的心态问题：无法改善的原因还包括质量人员的心态和定位问题，以下错误的心态不会让事情得到改善:1.发生错误认为是员工给自己找麻烦的心态，此类人并没有清楚地认识到质量管理人员职责的本质.2.粗暴制订措施的心态，这一类人经常抱怨他所制订的措施员工都没有按照执行，导致错误地再次发生。却忘记了，他并没有那么地熟悉生产线，他所制订的措施会给员工带来困扰3.过于急躁的心态：一些人总是想着通过某种措施立刻消除措施，当问题再次发生后，就会产生自我怀疑，甚至自暴自弃的心态。

取得成功的要素：

1.获得领导的参与：让那些对他自己造成的麻烦视而不见的领导意识到是他自身的问题并参与进来是关键的第一步，当然，直接去告诉他是他的原因恐怕会招来激烈的对抗。通常可以寻求更高级的领导的支持，更高级领导通常对质量更加重视，而且也更愿意听取质量改进的意见；笔者在公司内有幸获得运营总监的支持，生产部的经理主动参与到改进的过程，客诉从原来平均每月2起减少到4个月未发生。如果无法如愿得到上层领导的支持，那么也可以从下层领导那边开始，班组长、生产主管，这些都是可以直接参与而且可以影响到的，切忌直接找一线人员的“麻烦”。

2.正确的原因分析：解决问题的方法是找到问题的原因。5why是一个很好的分析工具，质量人员需要和现场管理人员正确的应用5why找到问题的根本原因。在分析的过程中，要避免陷入主观的因素，从客观的原因找寻根本原因。笔者一般从以下角度进行原因分析：1.是否有清晰明确的要求；2.员工是否按照要求执行操作。在制定措施的过程，尽量引导现场的员工自己给出措施，而质量人员则负责把关措施的合理性。

3.端正自己的心态：随时保持平和的心态，对于错误的再次发生，保持平静的心态，不急躁，切忌将过错和责任推给现场人员。做好明确的定位：笔者认为，质量管理人员的定位，并非是监督者，而是要帮助现场人员解决他们的困扰，帮助他们将事情做正确。持续不断地教育和沟通：任何时候，教育和沟通都不能够停止，要持续地传达正确的质量理念和思想。

最后:愿笔者的心得对各位质量人员有所帮助。

Michael1

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