GB/T 24359-2021《第三方物流服务质量及测评》国家标准解读

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GB/T 24359-2021《第三方物流服务质量及测评》国家标准规定了第三方物流服务的基本要求、服务要求、风险与应急管理、投诉处理、主要服务质量指标、服务质量测评及持续改进。该标准适用于第三方物流服务的管理与评价。

《第三方物流服务质量及测评》国家标准解读

一、标准编号及标准名称

GB/T 24359-2021 《第三方物流服务质量及测评》

二、标准制定背景

2017年，原质检总局等11部门联合发布《关于推动物流服务质量提升工作的指导意见》(国质检质联〔2017〕111号) ，明确提出“加强服务质量测评指标、模型和方法的研究，以大型生产企业物流管理关键绩效指标为蓝本，研究建立物流服务质量综合评价体系”，同时提出“健全物流服务质量标准体系，鼓励第三方机构开展物流企业服务质量评价，开展物流服务质量达标测评与监督检查”。

现行《第三方物流服务质量及测评》国家标准于2009年发布。随着我国经济快速发展和信息技术的不断进步，我国第三方物流运营管理和服务水平相比十年前已经有了明显的进步，由原来的粗放式经营管理逐步向精细化、信息化、智能化发展。为了有效规范提升第三方物流服务的整体质量水平，全国物流标准化技术委员会组织上海市质量和标准化研究院等单位对《第三方物流服务质量及测评》国家标准进行了修订。

三、标准主要内容

本标准规定了第三方物流服务的基本要求、服务要求、风险与应急管理、投诉处理、主要服务质量指标、服务质量测评及持续改进。相较于2009版标准，新修订发布的国家标准对第三方物流服务商增加了一体化方案设计能力、运营资源整合能力、履行社会责任，提高资源利用效率和减少排放等要求，在服务提供方面增加了逆向物流服务质量的相关要求，在服务评价方面增加了质量测评以及持续改进的相关内容，使标准能更好的支撑物流业高质量、可持续发展的新要求。

标准的主要内容包括：

1.明确服务要求

标准对第三方物流服务的中间过程进行规范，包括方案设计、信息服务、作业服务、运输与配送、装卸与搬运、包装与流通工、逆向物流以及其他服务。

2.给出主要服务质量指标

标准确定了第三方物流的11个主要服务质量指标，从服务结果、服务感知和服务能力三个方面度量第三方物流服务质量水平。在服务结果方面选取了订单处理正确率、订单按时完成率、账货相符率、货差率、货损率、信息传递准确率、信息传输及时率指标；在服务感知方面选取了客户有效投诉率、客户有效投诉处理办结率指标；在服务能力方面选取了订单满足率、紧急订单响应率指标。主要指标的具体解释如下：

(1) 订单处理正确率

指统计期内，无差错订单处理数占订单总数的比率。

(2) 订单按时完成率

指统计期内，按时完成客户订单数占订单总数的比率。

(3) 账货相符率

指统计期内，库存物品账货相符的笔数占库存物品总笔数的比率。

(4) 货差率

指统计期内，物品累计差错数量占交付物品总数的比率。

(5) 货损率

指统计期内，物品累计损失数量占交付物品总数的比率。

(6) 信息传输准确率

指统计期内，准确地向客户传输信息的次数占信息传输总次数的比率。

(7) 信息传输准时率

指统计期内，准时地向客户传输信息的次数占信息传输总次数的比率。

(8) 客户有效投诉率

指统计期内，客户有效投诉订单数占订单总数的比率。

(9) 客户有效投诉处理办结率

指统计期内，在规定时间内处理办结的有效投诉订单数占客户有效投诉订单数的比率。

(10) 订单满足率

指统计期内，实际发货数量与订单需求数量的比率。

(11) 紧急订单响应率

指统计期内，有效响应客户紧急需求的订单数占客户紧急需求订单总数的比率。

3.明确开展服务质量测评的关键要素

明确了开展第三方物流服务质量测评的“测评指标”、“测评方式”以及“测评流程”等关键要素。

四、标准实施意义

1.规范第三方物流服务

通过明确第三方物流服务的方案设计、信息服务、作业服务、运输与配送、装卸与搬运、包装与流通工、逆向物流以及其他服务环节的服务要求，全面规范了第三方物流服务，从源头控制服务提供质量，有利于降低问题出现的概率，促进行业规范有序发展。

2.提升第三方物流服务质量

在行业调研与问题分析的基础上，根据目的性、实践性、时代性等基本原则，给出第三方物流服务的主要服务质量指标。通过服务质量指标的设置，明确第三方物流服务的质量提升方向，引导行业的精细化、信息化、智能化发展，有效提升第三方物流服务质量水平。

3.完善第三方物流服务质量评价体系

给出第三方物流服务质量测评的“测评指标”、“测评方式”以及“测评流程”等关键要素，有助于完善第三方物流服务质量评价体系，鼓励并指导相关机构开展第三方物流服务质量评价工作，引导行业质量测评工作的健康有序开展。

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