某大型公司顾客服务控制程序

wuqing

1. 目的:
明确客户抱怨与客户退货或现场服务的处理方法，能够使客户抱怨与退货的处理迅速、及时和圆满达到切实处理和防止以后再发生为目的。

2. 范围:
适用于本公司所生产的产品或服务引起客户抱怨与退货的处理。

3. 权责:
营销部：接到客户抱怨联络时，要及时跟品保部和项目责任人联系， 协助品保部正确、及时的进行客退品处理；协助物流安排客退品之运输、储存、隔离。
品保部：负责对所有客诉进行登记、分析，跟踪处置结果，开具不合格品处理单，组织责任部门调查与分析，将改善对策、结果回复营销部。并对改善对策的实施状况及有效性确认；负责客退品的判定、标识、追踪等。
责任部门：负责客诉原因调查与分析，提出改善对策，并将查核结果及改善对策回馈品保部，落实实施改善对策。

4. 作业内容：  
4.1 抱怨反馈信息描述
当营销部收到客户任何形式的抱怨时，应将相关信息完整地传达到品保部，例如：抱怨时间、批号、规格、数量、图片、要求回复日期等。品保部要将这些信息认真确认并转化为公司内部记录或将抱怨内容登记于“客户反馈/抱怨跟进表”。并跟踪各部门的改善工作，及时在客户指指定的时间段前能完成所有的改善工作。

CRiti

CRiti 发表于 2022-11-5 16:06

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billye

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叶太平

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