准备写一些电商售后工作指引的内容，写了一些内容，希望如果有前辈给点意见
如果有不合适的地方，也请提醒
只分享一部份内容，跨境的内容还没有写完
一、定义 电商：全称 电子商务，是一种特殊的销售模式，主要是在互联网上以电子交易方式进行交易活动和相关服务活动。按地域进行区分又分国内电商和跨境电商 二、岗位职责 4.1 国内电商运营：负责对国内电商售后产品的处理的联络。 4.2 跨境电商运营：负责对跨境电商售后产品的处理的联络。 4.3 跟单：负责京东自营自营平台退货的办理和接收。 4.4 仓储：负责做好相关台账并接受售后部翻新品。 4.5 售后检测：负责接受电商退回品的检查并对有异常的产品进行登记并保留证据。 4.6 电商经理、主管：负责对电商退回售后品且表现为异常的产品的联络和处理，定期对电商退回品原因进行分析，并根据表现调整电商销售策略或反馈意见给到产品端；对电商售后提出合理预算，并根据实际情况做出必要的改善分析。 4.7 品质经理：协调品质售后与电商部门之间存的矛盾，协调资源解决问题，必要时针对数据给予预警。 五、操作流程 5.1 国内电商的售后 5.1.1 国内电商的三包期 | | | | | | 1. 用户可在购买的电商平台上，联络电商客服或按电商系统要求进行平台自助售后，售后范围包括无理由退货、换货、维修的服务； 2. 用户联络官方售后，官方售后将转相关售后至电商平台。 | 包装良好、配件齐全、功能正常，不影响产品直接再次销售 | | | 1. 用户可在购买的电商平台上，联络电商客服或按电商系统 要求进行平台自助售后，售后范围包括有理由换货、维修的服务； 2. 用户联络官方售后，官方售后将转相关售后至电商平台；官方售后将视售后问题，一定机率将要求电商平台协助提供退货的服务给到购买者 | 配件齐全、功能正常、经翻新包装后，不影响产品的二次销售 | | | 1. 用户在电商平台上联络电商客服表示原因，电商客户引导客户联络官方售后进行售后。 2. 用户直接联络官方售后进行售后；官方售后将视售后情况或问题，一定机率要求电商平台协助提供开放退货窗口、换货服务及补发配件。 | | 备注：以上时间中的限制不包含周转（快递运输、维修等待等）时间。 |
5.1.2 国内电商的退、换货期解释 5.1.2.1 国内电商的退货原本也要遵循7天、8~15天、16天~2年的三个时间点的规则，但因国内电商平台存在的购买者评价及追评价的机制，为了避免用户差评或被差评要挟，影响店铺评份或产品销售，无耐的调整了包换时间段的设置，电商运营人员在包换期内应尽量需要避免客户在此时间段内换货（控制用户购买后16~30天的换货需求）。 5.1.2.2 七天无理由退货之产品，退回之产品应该配件齐全，功能正常，经售后部检测后无问题，即可回归仓库重新配单销售；如若产品因功能故障导致用户退货的，售后部将对故障问题进行分析，确定是产品出库前故障的，售后将形成必要的追诉机制，反馈到工厂内部；如若经分析为客户造成的故障，例如产品被严重跌落、泡水等，将提供必要的证据给到电商部门，由电商部门追诉用户。 5.1.2.3 八天致三十天内之产品，退回之产品应该配件齐全，功能正常，经售后部检测所无问题，翻新即可回归仓库重新配单销售。 5.1.2.4 三十天致两年内之产品，按官方售后之指导意见酌情退回产品做相关售后动作。 5.1.3 国内电商退货流程 5.1.3.1 用户通过电商平台自助退货系统办理退货动作，或用户联络电商客服经客户确定产品需要退回，相关退货订单信息自动上传致电商平台； 5.1.3.2 品质组售后部相关人员使用电商ERP刷新国内电商退货信息，并追溯快递到达时间，合理规划场地和人力，当快递到达时及时做登记收货。 5.1.3.3 品质售后组收货必须在指定的区域并受监控记录，当开箱货品与退回信息中内容不一致，例型号不一致、产品版本不一致、空包、缺少配件等时，需留齐相关证据，联络电商运营人员，即时拒收当前快递。 5.1.3.4 品质部售后组对电商退回品进行正常的售后检测、维修、翻新，并重新包装入电商仓库。 5.1.3.5 电商退回之产品因无法翻新需报废、或缺料长时间呆滞的，品质售后组将定期统计并提交报废的申请，经电商部经理确认，交仓库报废处理，相关损失记电商。 5.1.4.1 七天内退回之产品，因包装破损严重、缺少配件导致不得不翻新的，相关损失将以售后零售价的方式记入国内电商成本。 5.1.4.2 八天致三十天之产品，因包装破损导致的翻新成本，记入品质组售后成本；因缺少配件导致补充配件的，或翻新已无意义不得不报废的，相关损失将以售后零售价的方式记入国内电商成本。 5.1.4.3 三十天致二年之产品，按正常终端售后成本方式进行计算。 5.1.4.4 国内电商需对电商运营电商售后成本进行有效的预算、监督、控制和改善，当实际成本高于预算成本时，需要进行必要的分析并提报部门领导，并适当的做出调整和改善。
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发表于 2023-6-14 11:08:20
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