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1.什么是管理，它有哪些属性？
管理是指在特定的时空中通过策划、组织、领导、控制等活动来协调一切可运用的资源实现个人或组织既定目标的过程。管理既具有同生产力、社会化生产相联系的自然属性；也具有同生产关系、社会制度相联系的社会属性这就是管理的二重性。
2.管理的职能是什么？他们之间有什么关系？
管理职能是管理系统中所涉及的管理功能。管理职能包括策划、组织、领导控制四项基本职能。
1）策划职能是对未来活动进行的一种预先的谋划，包括硏究活动条件、决策、编制计划；
2）组织职能是规定组织成员在工作中合理的分工协作关系，包括设计组织结构、人员配备、组织运行、组织监督;
3）领导职能是管理者利用组织所赋予的权力去指挥影响和激励组织成员为实现目标而努力工作的过程，包括指挥、协调、激励;
4)控制职能是保证组织各部门各环节能按预定要求运作而实现组织目标的一项管理工作活动,主要是拟订标准、寻找偏差、下达纠偏指令。
3.特勒提出的“科学管理理论”有哪些主要内容？
泰勒的科学管理理论从管理人员、对工人的要求和管理体制与制度的建设三个方面进行概括。
(1)从对管理人员的要求来看,科学管理理论体现为科学管理四原则。经过研究他提出了主要是针对管理人员的管理四项原则以唤起工人们的聪明才智并鼓励他们努力工作。
(2)从对工人的要求来看科学管理理论体现为作业管理原则。
(3)从管理制度建设看科学管理理论体现为职能化原则、激励工资制度和例外原则。
4.简述马斯洛的需求层次理论的主要论点？
马斯洛提出了需要层次理论把人的各种需要分为:生理需要;安全、保障需要社交、归属需要;尊重需要和自我实现需要五大类,并且按照其重要性和先后次序排列成一定等级。马斯洛的需要层次理论对激励工人的主动性和创造性提高劳动生产率具有重要的促进作用。但是,马斯洛的需求层次理论也有一定的局限性,如他只是揭示了需求、动机与行为之间的相互关系并没有提出激励人们行为的具体方法对人的需求层次也仅是作了种机械性的排列并没有考虑其多样性。
5.简述管理学七大基本原理的主要内容
管理学的七项基本原理:系统原理、人本原理、责任原理能级原理、效益原理、信息原理、适度原理，这七项基本原理是管理学的基本规律。
一、系统原理任何组织都是由人、财、物、时间信息等组成的都是一个完整的系统。
二、人本原理人本原理,顾名患义就是以人为本的原理,即一种以人为中心或者说以人为核心的管理理念。
三、责任原理管理是追求效率和效益的过程。管理者为了完成既定的生产或经营任务就需要为每位员工分配工作任务在合理分工的基础上确定每个人的职位明确规定各职位应担负的任务。
四、能级原理管理学认为,组织及其成员同样具有类似的能级结构。因此管理的能级结构是指为了实施有效的管理,必须在组织中建立一个合理的能级结构并按照一定的标准将管理的对象置于相应的能级结构中。
五、效益原理(一)效益的基本含义效益原理的基本含义为现代管理的基本目标在于获得最佳管理效益,实现更好的社会效益。这就要求各项管理活动都要始终围绕系统的整体优化目标,通过不断地提高效率使投入的人力、财力、物力、信息、时间等资源得到充分、合理、有效的利用从而产生最佳的效益。
六、信息原理信息作为组织的一种重要资源是现代管理的依据和基础,信息技术已成为现代企业的核心技术。管理实践表明企业要提高管理工作的效率和效果要在激烈的市场竟争中求得生存和发展就必须善于获取信息、整理信息、组合信息、利用信息对信息进行有效的管理这就是管理的信息原理七、适度原理良好的管理要求管理者在处理组织内部各种矛盾、协调各种关系时把握好度的问题。适度的原因在于组织管理面对的各种不确定性以及由此而决定的管理实践的艺术性特征度的把握在很大程度上取决于管理者的直觉。
6.管理体系核心理念包括哪些内容？每个核心理念的主要内容是什么？
运用过程方法、采用PDCA循环、建立风险管理思维、追求持续成功、关注绩效、以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、循证决策、关系管理等理念已经被大多数管理体系标准全部或部分采用。这些核心理念在管理体系中是共性的,掌握这些核心理念,对管理体系的理解和应用至关重要。
一、运用过程方法所谓“过程方法”,就是“系统地识别和管理组织所应用的过程及其活动,将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的系统来理解和管理时,可更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果。
二、采用PDCA循环"PDCA"指PDCA循环,是管理学中的一个通用模型。PDCA循环是将管理过程分为四个阶段:plan-do-check-act。--P(Plan)策划;一D(Do)实施一C(Check)检查一A(Act)处置
三、建立风险管理思维所有类型和规模的组织都面临内部和外部的、不能确定的因素。这种不确定性对组织目标的影响就是“风险”。
四、追求持续成功持续成功是指组织长期持续实现并保持其目标的能力的结果。
五、关注绩效绩效管理是指各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效制定、绩效沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程,绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。
六、以顾客为关注焦点组织最重要的管理领域是产品和服务质量,质量管理是所有领域管理的基石,没有质量管理,其他领域管理是没有意义的。
七、强调领导作用最高管理者要为组织的未来描绘清晰的蓝图,统一组织的宗旨和方向,将战略、方针、过程和资源保持致,制定与组织环境相协调的目标,并通过明确过程职责、确定过程方法、配备过程资源、监视过程运行、评价过程绩效、防范过程风险、创造过程机遇、改进过程结果等管理措施实现和提升管理目标
八、提倡全员参与整个组织内各级人员的胜任、授权和参与,是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。
九、循证决策决策是一个复杂的过程,并且总是包含一些不确定的主观和客观因素。
十、关系管理顾客、供方、员工投资方、政府、协会、银行等相关方与组织的运行和发展有着密不可分的关系。
7.PDCA有哪些特点？如何理解这些特点？
PDCA″指PDCA循环,又叫“戴明环”,是管理学中的一个通用模型。PDCA循环具有以下三个特点:
(1)闭环管理。PDCA循环是综合性循环,4个阶段是相对的,它们之间不能截然分开。
(2)环中有环。PDCA是大环套小环,相互衔接,互相促进。PDCA作为管理的一种科学方法,适用于各系统、过程和活动。系统中存在整体性的一个大的PDCA循环,各过程又有各自的PDCA循环,形成大环套小环,各个环之间相互衔接,相互联系。
(3)螺旋上升。PDCA是周而复始的循环。每循环一次就上升一个台阶。每次循环都有新的内容与目标,不断提高。
8.什么是过程？什么是过程方法？请分别举例说明
所谓“过程”就是“利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动”。组织的管理系统及其子管理系统理解为过程。所谓“过程方法,就是“系统地识别和管理组织所应用的过程及其活动，将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的系统来理解和管理时,可更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果。”
9.管理体系建立和运行的主要步骤
一、管理体系的建立管理体系的建立包括管理体系的策划启动、策划信息及内容和创建体系文件。
(一)管理体系策划启动
(二)管理体系的策划信息及内容管理体系的策划是组织对拟建立的管理体系的统筹规划、系统分析和整体设计。
(三)创建体系文件
二、管理体系的运行管理体系建立阶段完成后,体系将进入试运行阶段。试运行的目的是验证管理体系文件的有效性和协调性,并对暴露的问题采取纠正和改进措施,从而进一步完善管理体系。按照运行文件的执行是管理体系稳定运行的保障。在管理体系运行过程中,主要的管理事项有:
(1)过程内和过程间的信息沟通。
(2)组织与外部的信息沟通与协调。
(3)员工的能力管理与提高。
(4)基础设施的配置与运行。
(5)供方、顾客及其他相关方的关系管理。
(6)特定领域的控制,如产品质量、环境因素、危险源、能源使用。
(7)外包方的管理。
(8)运行过程中的变更控制。
(9)其他。
10.管理体系标准高层结构的作用高层结构可起到以下作用。
(一)提高相关方之间的沟通效率
(二)帮助组织实现其预期结果组织可将高层结构中的管理思维和核心条款,积极地应用于特定的管理体系中,这不但可提升组织的管理绩效还可帮助组织追求持续成功。
(三)提高管理体系运行的兼容性
(四)鼓励管理体系标准的创新
(五)鼓励全球贸易自由高层结构管理体系标准本身并不涉及具体产品种类、检测方法、质量指标等技术性内容,无论组织的规模大小,不同国家、不同地区、不同文化的地域都可以使用,这有利于减少技术性贸易壁垒。
11.质量、环境、职业健康安全、能源、食品安全、信息安全管理体系系列标准中的核心标准由哪些？
质量管理体系核心标准GB/T19001-2016《质量管理体系要求》
环境管理体系核心标准往GB/T24001-2016《环境管理体系要求及使用指南》
职业健康安全管理体系核心标准ISO45001:2018《职业健康安全管理体系要求及使用指南》
食品安全管理体系核心标准GB/T2000-2006《食品安全管理体系食品链中各类组织的要求》能源管理体系核心标准ISO50001《能源管理体系要求及使用指南》
信息安全管理体系核心标准GB/T22080-2016《信息技术安全技术信息安全管理体系要求》
12.如何理解管理体系认证机构的公正性
公正性是实际存在着的并被感知到的客观性。公正,并被认为公正,是认证机构提供可建立信任的认证的必要条件。认证的价值取决于第三方通过公正、有能力的评定所建立的公信力的程度。公正性是一个由若干部分组成的要素,这些组成部分是认证机构或个人的基础要素,具体包括:
1.以客观的且无偏见的方式实施认证活动;
2.识别已存在的和潜在的利益冲突,且对其主动管理以确保客观性;
3.认证机构和从事管理体系审核的个人,独立于与认证活动的结果有利益关系的任何其他组织或个人;
4.意识到实施认证活动以及做出认证决定证明所应承担的责任和义务。开展管理体系认证活动中缺乏公正性,可能会导致错误的或有缺陷的认证活动和结果。为增强认证活动在市场上的信任、信心和价值,认证机构应:保持客观性;识别、避免、减轻和管理利益沖突;确保独立性。
13管理体系认证机构的主要特征
管理体系认证机构都有着共同的特征,这些特征表现在:法律地位、公正性、责任、信息公开与保密、风险管理、申投诉处理、许可与授权、认证证书与标志、认可、互认等方面。
14如何理解认证中心的公开信息和保密信息
公开性和保密性都是认证建立信任的原则,是一个问题的两个方面。为了建立对认证的诚信性和可靠性的信心,认证机构需要提供审核过程、认证过程和关于组织认证状态的信息。为了获得认证评价有效进行所需的信息,认证机构应确保保密性信息不被泄露。对认证中获得的和产生的信息的保密和公开进行管理以提升相关方的信任和对认证评价活动价值的认同。认证机构应该确定认证活动的哪些信息可以公开,如何公开以及向谁公开,可根据法规要求确定。
(一)信息公开在信息公开中,认证机构及其开展的活动应遵守公开性、信息的可获取性和信息保密和公开的可质疑性三个方面的原则。
(二)保密性认证的流程和要求决定了认证机构有机会接触到组织的专有信息,认证机构为了获取组织的管理体系有效运行的相关证据,享有查看和访问的权利,组织和个人对其提供的任何专有信息有权要求受到保护。认证机构对从事认证活动时获取或产生的所有信息的管理负责。
15.认证业务范围类别及认证风险分级的主要内容
认证业务范围分类是认证机构实施能力管理的基础。对于质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系认证机构在认证业务范围分类时通常与IAFID1《质量和环境管理体系认可范围》及我国认可机构《认证机构认可规则》保持一致,即将所有管理体系认证业务范围分为39大类,包括280个中类和615个小类。认证风险分级:由于各类业务活动涉及的人员、过程、场所、环境及法规要求等方面存在差异,技术领域划分也与认证机构的风险相关,因此,认证机构应考虑将业务范围区分为不同风险级别,并加以管理。认证机构可根据技术领域分析和特定管理体系领域的特点,对具体的认证业务范围进行风险分级。认证业务范围风险级别的表现方式可以是:高风险、中风险、低风险,或一级风险二级风险、三级风险、有限风险、特殊风险等。风险等级不同,对其控制的方式和程度也不同,如实施高风险业务范围的审核,则要求配备具有相应能力的审核组,审核时间也会更长。
16.对认证人员的主要评价方法
对认证人员的评价方法通常采用记录审查、意见反馈、面谈、观察和考试五种方式实施评价。
(一)记录审查有些记录可以显示知识,例如显示工作经历、审核经历、教育和培训的简历或履历。
(二)意见反馈来自以前雇主的直接反馈可以显示知识和技能,但重要的是注意有时雇主会特意排除负面信息。客户的意见反馈可以显示知识和技能。对于审核员来说,这种反馈可能受到审核结果的影响。单个意见反馈并不是令人满意的能力证据。
(三)面谈面谈可有助于询问出知识、技能方面的信息。面谈还可以用来评估语言、沟通和人际技能。
(四)观察对人员实施任务的情况进行观察能够为能力(经证实的应用知识和技能来实现预期结果)提供直接证据。这种评价方法对所有职能、行政和管理人员以及审核员和认证决定人员都有用。对审核员实施的一次审核进行见证的局限性在于这次特定审核所具有的难易程度。定期对一个人进行观察,有助于确认其持续成长的能力。
(五)考试笔试可为知识以及技能(后者取决于方法)提供良好的文件化证据。口试可为知识提供良好的证据(取决于考官的能力),对技能的反应却十分有限。实际操作考试可以综合反映人员的知识和技能水平(取决于考试过程和考官的能力),实际操作考试的方法例如情景演练案例分析、压力模拟和岗位实操考核。
17.管理体系认证的主要过程
管理体系认证的主要过程是:认证前的活动、初次认证策划、审核实施、认证决定、监督认证和再认证。
18.初次认证策划和审核实施的主要内容
一)确定审核目标、范围和准则审核目的由认证机构确定。审核范围和准则,由认证机构与客户商讨后确定。
(二)选择审核组认证机构选择和委派审核组的过程,包括审核组长和技术专家,审核组的选派需要考虑实现审核目的能力和公正性的要求
(三)审核计划认证机构需要为审核方案中的每次审核编制审核计划,审核计划的内容主要包括:审核目的;审核准则;审核范围,包括识别拟审核的组和职能单元或过程;拟实施现场审核活动的日期和场所,包括对临时场所的访问和远程审核活动;预计的现场审核活动持续时间;审核组成员及与审核组同行的人员的角色和职责。审核计划应与客户沟通并达成致。
(四)初次认证第一阶段管理体系的初次认证审核分两个阶段实施:第一阶段和第二阶段。
(五)初次认证第二阶段
(1)第二阶段的目的。第二阶段审核的目的是评价客户管理体系的实施情况,包括有效性。
(2)第二阶段审核过程。第二阶段审核过程主要包括:召开首次会议;审核中的沟通;获取和验证信息;确认和记录审核发现;准备审核结论;召开末次会议;审核报告;客户对不符合的原因分析;验证纠正和纠正措施的有效性。(3)初次认证的审核结论。审核组对第一阶段和第二阶段中收集的所有信息和证据进行分析,以评审审核发现并就审核结论达成一致。 |
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