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989采用过程方法所需满足的具体要求有哪些?
参考答案
具体要求包括
确定体系的目标和实现这些目标所需的过程以及过程所需的输入和期望的输出;确定过程的顺序和相互作用，将过程及其相互关系作为一个体系进行管理，以有效和高效地实现组织的目标
确定和应用所需的准则和方法 (包括监视、测量和相关绩效指标)，以确保这些过程的运行和有效控制;确定并确保获得过程所需的资源规定与过程相关的责任、权限和义务管理可能影响过程输出和质量管理体系整体结果的风险和机遇
评价过程，分析个别过程的变更对整个体系的影响，实施所需的变更，以确保实现这些过程的预期结果;
确保获得必要的信息，以运行和改进过程并监视、分析和评价整个体系的绩效。过程方法可通过采用PDCA循环以及基于风险的思维对过程和体系进行整体管理从而有效利用机遇并防止发生非预期结果。
990.实施风险管理，对组织有哪些益处?
参考答案
实施风险管理有助于组织获得以下效果提高实现目标的可能性鼓励主动性管理
在整个组织意识到识别和处理风险的需求改进机会和威胁的识别能力;符合相关法律法规要求和国际规范改进强制性和自愿性报告
改善治理;提高利益相关方的信心和信任为决策和规划建立可靠的根基，加强控制;有效地分配和利用风险处理的资源提高运营的效果和效率，增强健康安全绩效，以及环境保护:改善损失预防和事件管理减少损失提高组织的学习能力;提高组织的应变能力。
991.初次认证第二阶段审核应包括哪些内容?
参考答案
第二阶段审核的目的是评价客户管理体系的实施情况，包括有效性。第二阶段审核至少应包括
1)与适用的管理体系标准或其他规范性文件的所有要求的符合情况及证据
2)依据关键绩效目标和指标(与适用的管理体系标准或其他规范性文件的期望一致)，对绩效进行的监视、测量、报告和评审;
3)客户管理体系的能力以及在符合适用法律法规要求和合同要求方面的绩效
4)客户过程的运作控制5)内部审核和管理评审6)针对客户方针的管理职责
992.管理学的七项基本原理 包括哪些?
参考答案
包括以下七项原理
1)系统原理:任何组织都是由人、财、物、时间信息等组成的，都是一个完整的系统。没有系统管理也就无从谈起，系统原理不仅为认识管理基本规律提供了新的视角和方法，同时它所提供的观点和方法对人本原理、责任原理有重要影响。
2)人本原理:一种以人为中心或者说以人为核心的管理理念。
3)责任原理:职责的确定是以合理的分工为基础的，没有分工，就会造成责任模糊，管理混乱。
4)能级原理:管理的能级结构是指为了实施有效的管理，必须在组织中建立一个合理的能级结构，并按照一定的标准，将管理的对象置于相应的能级结构中。
5)效益原理:现代管理的基本目标在于获得最佳管理效益，实现更好的社会效益。这就要求各项管理活动都要始终围绕系统的整体优化目标，通过不断地提高效率，使投入的资源得到充分、合理、有效的利用
6)信息原理:信息作为组织的一种重要资源，是现代管理的依据和基础，信息技术已成为现代企业的核心技术，必须善于获取信息、整理信息、组合信息、利用信息，对信息进行有效的管理，这就是管理的信息原理
7)适度原理:良好的管理要求管理者在处理组织内部各种矛盾、协调各种关系时把握好度的问题。适度的原因在于组织管理面对的各种不确定性以及由此而决定的管理实践的艺术性特征，度的把握在很大程度上取决于管理者的直觉
993.简述PDCA循环将管理过程分为哪几个阶段?
参考答案
PDCA循环是将管理过程分为四个阶段: plan-do-check-act。
P (Plan)策划: 包括方针和目标的确定，以及活动规划的制定
D(Do)实施: 根据已知的信息，设计具体的方法、方案和计划布局:再根据设计和布局，进行具体运作，实现计划中的内容(Check) 检查: 总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题A(Act)处置:对总结检查的结果进行处理对成功的经验加以肯定，并子以标准化:对于失败的教训也要总结，引起重视。对于没有解决的问题，应提交给下一个PDCA循环去解决
994.在实施合规性评价之前，应在哪些方面评价合规义务的执行情况?
参考答案
(1)建立方针时考虑合规义务的内容(2)涉及合规义务的过程绩效和特定领域绩效的输
(3合规义务的变化情况。
(4)在组织控制下的工作人员履行合规义务的过程，以及不履行合规义务的后果。
(5)合规义务可能带来的风险和机遇
995关于认证风险控制，集中体现在哪些方面?如何进行控制?
参考答案
1)开拓新认证领域和扩大认证业务范围的风险控制认证机构在研究开拓新领域和扩大业务范围前，要做好充分调查研究，获取必要信息，识别认证风险，提出有效的控制措施。
2)认证受理的风险控制一-认证机构在认证受理时，要评估认证风险等级，识别需要控制的重点通过识别认证申请方的认证意图、组织结构、认证范围内产品及过程特点、适用法律法规、地域和场所、历史数据、未来预测和典型案例等，确认认证机构有能力实施认证审核和控制认证风险后，签订认证合同。
3)策划审核方案的风险控制一依据申请方的风险等级，制定认证方案，合理安排审核人日和审核组人员配备。
4)审核活动实施的风险控制一-审核组在现场审核中进一步识别影响认证风险的重要因素并记录5)认证决定的风险控制一-确认组织的认证过程符合认证标准或规范性文件要求和法律法规要求后应考虑对认证风险的控制，做出批准认证的审定结论。
6)认证后风险控制一认证机构应收集获证组织的变更信息，并作出相应的处理。
996.2013年ISO国际标准化组织推出了管理体系标准的高层构架，请简述ISO高层结构的核心内容。
参考答案
(1)相同的标准框架和条款标题。高层结构具有相同的标准框架和条款标题。特定的管理体系标准在相同的标准条款标题下，可以在特定管理体系标准中增加二级条款和三级、四级条款
(2)相同的通用术语和核心定义。相同的通用术语和核心定义见第一章相关内容，本节不再详述。在各管理体系标准中，这些术语和定义是通用的。如果通用术语和核心定义中与特定的管理体系标准中的术语和定义名称相同但内涵不同/则需要在特定管理体系中加以说明，如“风险”.
(3)相同的条款核心文本。高层结构给出了相同的3条款核心文本的格式，在相同的条款核心文本的格式基础上，可依据特定管理体系标准增加相应的要求要求”性标准的核心文本内容在本章后续详述。“指南”性标准核心文本内容可不受这些格式限制。
997.认证范围和审核范围包括哪些内容?二者之间的区别与联系是什么?
参考答案
认证范围和审核范围既有区别也有联系，可以从实际位置、组织单元、活动与过程、时间范围四个方面说明认证范围与审核范围的区别与联系。从实际位置看一-审核范围是审核活动涉及的区域和地点。而认证范围是需要证明的区域和场所，通常要在认证文件或证书表述。区别和联系:审核范围支撑认证范围。组织有多场所情况，抽样可能会出现审核范围小于认证范围的情况。由于组织有外包过程或对组织之外产生影响，审核范围可能超出组织的物理边界。
从组织单元看一审核范围是客户的部门、岗位和临时性小组，相关外部组织。认证范围是需要证明的组织，通常要在认证文件或证书中表述。区别和联系:审核范围支撑认证范围从活动和过程看一-审核范围是认证的产品和过程的展开、细化以及相关支持过程。认证范围是需要证明的产品或过程，通常要在认证文件或证书中表述区别和联系:审核范围支撑认证范围从时间范围看一审核范围是审核需要向前追溯的时间范围。认证范围是认证有效期范围。区别和联系:一个以审核时点向前追溯，另一个以认证生效向后延续。
998简述多场所组织抽样审核应考虑的因素
参考答案
多场所组织抽样审核应考虑的因素包括1)满足抽样审核的条件。每个场所均运行相似的过程、活动，才允许抽样。特殊领域存在特定的抽样规则，如食品安全管理体系或汽车行业治理管理体系IATF16949，这些规则的要求应被优先考虑。2)应制定抽样准则，规定样本的选取准则。样本中一部分(至少25%的样本)需随机选取，其余部分应选择有代表性的不同场所，确保认证范围内覆盖的所有过程都能被审核到，选取场所应考虑但不限于以下方面:场所内部审核、管理评审或以前认证审核的结果;投诉记录以及纠正和预防措施的其他相关方，各场所在规模上的显著差异，管理体系以及在场所实施过程的复杂程度上次认证审核后的变化，管理体系的成熟度和组织的理解程度，对于环境管理体系，考虑环境问题和环境因素及其关联影响的程度，对于职业健康安全管理体系，考虑活动和过程，的性质相关的职业健康安全风险程度文化、语言和法律法规方面的差异地理位置的分散程度
场所是常设的、临时的或虚拟的3)对每个多场所组织的每次抽样都要形成记录，证明其符合要求。每次审核最少抽样的场所数量为(1)初次认证审核:样本的数量应为场所数量的平方根，计算结果向上取整为最接近的整数，其中y为将抽取场所的数量、x为场所总数(2)监督审核:每年的抽样数量应为场所数量的平方根乘以0.6，计算结果向上取整为最接近的整数(3)再认证审核:样本的数量应与初次审核相同，然而，如果证明管理体系在认证周期中是有效的样本的数量可以减少至场所数量的平方根乘以系数0.8，计算结果向上取整为最接近的整数在初次认证审核、每次再认证审核以及作为监督的一部分在每年至少一次的审核中，都应对中心职能进行审核。当认证机构对拟认证或获证管理体系涵盖的过程、活动进行风险分析，对涉及下列因素的特殊情况，应增加抽样的数量或频率场所的规模和员工的数量;过程、活动以及管理体系复杂程度和风险水平，工作方式的差异(如:倒班) ;所从事过程、活动的差异投诉记录，以及纠正措施和预防措施的其他相关方面;与跨国经营有关的任何方面，内部审核和管理评审的结果。如果组织的分支机构分为不同等级，如: 总部办公室/中心办公室全国性办公室，省办公室，地方分支，对初次认证审核抽样模式适用于每个等级的场所。示例:
1个总部办公室:每个审核周期 (初次审核、监督审核或再认证审核)都访问4个全国性办公室:样本数量=2，至少1个为随机抽样
27个省级办公室:样本数量=6，至少2个为随机抽样
1700个地方分支:样本数量=42，至少11个为随机抽样。
省级办公室的样本中宜至少覆盖每个全国办公室控制的地区办公室，地方分支的样本中至少覆盖每个省级办公室控制的地方分支
抽样过程应作为审核方案管理的一部分。在策划监督审核之前、或组织的任何场所变更其结构时、或将在认证边界之内增加新的场所时，认证机构预先评审审核方案中的抽样安排，以便在对样本审核之前能确定抽样数量一些管理体系(如食品安全管理体系)有多场所抽样专用规则的，认证机构应按照专用规则抽样。
999. 某机械加工型企业拟建立质量管理体系，通过管理体系来提升企业内部的管理，企业在体系建立过程中需要做哪些工作?
参考答案
建立QMS最重要的环节是对体系进行策划，按步骤如下:1)理解组织所处的生存环境和相关方的需求和期望作为机械生产、加工型企业，应先对组织所处的内外部环境进行分析，外部环境包括机械加工行业的国际形势，国内形势，同行业其他竞争对手目前的经营情况、运行情况、国家对本行业的法律法规要求等逐一进行分析识别。内部环境包括本企业内部的情况进行分析，包括顶层制度建立情况、组织框架、分工情况、生产的产品对顾客的需求程度，产品所处在整个行业的水平等。企业需要了解他的相关方的要求都是哪些?例如顾客对本企业有什么要求，上级主管部门、政府监督管理部门的要求、供应商的需求等等信息。
2)确定管理体系的范围应对本企业的质量管理体系范围进行确认，不同的管理体系有不同的体系范围，管理体系范围应考虑1)中涉及的内容作为输入，确定企业做为机械加工行业的管理职能、生产场所、运行单元和物理厂区边界等粉
3)在管理体系范围内确定管理过程及过程之间的相互关系对机械加工、生产过程中的所有环节进行识别，搞清楚他们之间的相互作用，有些过程是主观的，组织可以对其指标进行增加、减少、合并或改变顺序，例如:检验科、质量部等检验过程、培训过程。确定和策划管理体系过程及过程之间的相互关系非常重要这关系到组织结构的设置和体系文件的复杂程度，关系到管理体系运行的有效性4)确定岗位职责和权限企业需要对质量管理体系运行过程中的所有岗位职责和权限进行再次明确，例如公司总经理在体系运行中承担的职责、是否设立管理者代表?其职责是什么各部门人员的职责，体系运行主责部门是哪个等等5)根据企业之前分析的内、外部情况进行风险与机遇的分析，制定出应用本行业的风险与机遇的管理措施，通过这些措施的实施，增强有利影响，扩大机遇，减小不利影响，降低风险6)评审管理体系所在领域的初始状况如果该企业申请的是质量管理体系，那对机构加工生产过程中的过程能力、产品和服务质量水平应进行初始评审，这将更加有利于风险与机遇的措施实施7)制定方针和目标在建立体系之初，应按照质量管理体系的要求，建立适用于组织宗旨和环境的战略方针和目标，方针内容要包括管理体系标准要求的承诺和持续改进的承诺要为制定目标提供框架性的方向，方针要在组织内部各层级间得到沟通和理解。目标要与方针保持一致并在相关层级上进行分解，定期查看目标的完成情况。
1000管理体系标准高层结构各核心条款的原理和内涵
参考答案
核心条款为7个，分别是第4章到第10章第4章组织环境的原理和内涵:组织的环境是一个过程，标准要求组织要清楚自身的环境，至少要确定与其宗旨和战略方向有关，而且还会影响其实现特定管理体系预期结果能力的内外部因素第5章领导作用:最高管理者的承诺是特定管理体系成功的关键因素，能够将组织的战略、宗旨、方针、过程和资源保持一致，以实现其预期结果。最高管理者确保制定方针和目标，确保管理体系要求融入组织的业务过程，确保为管理体系配置资源确保管理体系实现其预期结果第6章策划，分为应对风险和机遇的措施和目标及其实现的策划。第7章支持，分为资源，能力，意识，沟通，成文信息，第8章运行，运行策划和控制在高层结构中的作用至关重要，组织要先对运行过程进行策划，依据特定管理体系所需的过程及其相互作用，细化运行过程中的分过程和小过程，并建立运行准则，应按照准则实施并控制变化的过程。第9章绩效评价，由监视、测量、分析和评价，内部审核，管理评审三部分组成。高层结构用“监视、测量、分析和评价”的机理和方式对管理体系为预期结果进行衡量，包括目标、过程的实施及其结果是否有效和它们的实现程度。内部审核是组织对其管理体系评价的一种方式，是一个系统的，独立的并形成文件的过程，是对组织的特定管理体系的建立实施、保持和改进的全面评价过程。管理评审是组织最高管理者的活动，目的是确保管理体系的持续的适宜性，充分性和有效性，并不偏离战略方向从而识别改进机会，进一步采取新的措施使组织的特定管理体系按照组织的战略方向运行。第10章改进，分为不合格和纠正措施，持续改进。对于不合格无论采取任何措施，高层结构都要组织对措施结果的有效性评价。持续改进是提高绩效的循环活动，持续改进主要关注三个维度，一是控制重点前移至控制过程，利用对各过程的控制来保证结果。二是把改进的授权下达到过程，三是掌握改进的方法。
1001.如何理解认证中的公开信息和保密信息。
参考答案
为了区分公开信息和保密信息，认证机构应将可公开获取的信息告知客户和机构相关的工作人员，除此之外的所有其他信息应视为保密信息，客户自己公开的信息除外。通常，认证机构应实施保密的信息包括:客户申请认证的资料及文件;审核(含文件审核和现场审核)中所获取的有关信息;客户含潜在客户)档案;通过其他渠道获取的客户保密信息;其他专门确定/约定的保密信息。认证机构可予以披露的保密信息包括: 履行法律责任，或者得到被认证的客户的书面同意的信息不属于认证机构履行保密责任的信息包括:出版物上公布的关于获准认证客户的认证状态的信息及相关信息;特定获证客户被授予认证、保持、暂停或撤销认证资格、扩大或缩小认证范围的事实及认证范围的详细情况;客户或获证客户已公开或应公开的信息;认证机构从其他合法渠道获得的有关客户或获证客户的公开信息。
1002.认证业务范围类别及认证风险分级的主要内容
参考答案
1、认证业务范围分类是认证机构实施能力管理的基础。对于质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系，认证机构在认证业务范围分类时通常与IAFID1《质量和环境体系认可范围》及我国认可机构《认证机构认可规则》保持一致，即将所有管理体系认证业务范围分为39大类，包括280个中类和615个小类。这种分类源于《欧共体经济活动统计分类》 (第二版)。认可机构依据39大类对认证机构进行认可范围管理。认证机构需要依据39大类向认可机构申请认可范围2、认证机构可根据技术领域分析和特定管理体系领域的特点，对具体的认证业务范围进行风险分级认证业务范围风险级别的表现方式可以是:高风险、中风险、低风险，或一级风险、二级风险、三级风险、有限风险、特殊风险等。风险等级不同对其控制的方式和程度也不同，如实施高风险业务范围的审核，则要求配备具有相应能力的审核组审核时间也会更长。
1003简述不同认证职能对知识和技能的通用要求
参考答案
1)业务管理实践的知识
2)审核原则、实践和技巧的知识
3)特定管理体系标准和(或)规范性文件的知识
4)认证机构过程的知识
5)客户业务领域的知识
6)客户产品、过程和组织的知识7、与客户组织中的各个层级相适应的语言技能8、作记录和撰写报告的技能;
9)表达技能
10)面谈技能
11)审核管理技能
1004.简述初次认证策划和审核实施的主要内容
参考答案
(一)确定审核目标、范围和准则审核目的由认证机构确定。审核范围和准则，由认证机构与客户商讨后确定
(二)选择审核组
认证机构选择和委派审核组的过程，包括审核组长和技术专家，审核组的选派需要考虑实现审核目的能力和公正性的要求。如果仅有一名审核员，该审核员应有能力履行审核组长的职责(三)审核计划
审核计划的内容主要包括: 审核目的;审核准则审核范围，包括识别拟审核的组织和职能单元或过程;拟实施现场审核活动的日期和场所，包括对临时场所的访问和远程审核活动;预计的现场审核活动持续时间;审核组成员及与审核组同行的人员的角色和职责
(三)审核计划审核计划的内容主要包括: 审核目的;审核准则审核范围，包括识别拟审核的组织和职能单元或过程;拟实施现场审核活动的日期和场所，包括对临时场所的访问和远程审核活动;预计的现场审核活动持续时间;审核组成员及与审核组同行的人员的角色和职责
(四)初次认证第一阶段第一阶段的目的是审核客户的文件化的管理体系信息;评价客户现场的具体情况，并与客户的人员进行讨论，以确定第二阶段的准备情况。(五)初次认证第二阶段第二阶段审核的目的是评价客户管理体系的实施情况，包括有效性。第二阶段审核应在客户的现场进行。
1005.审核方案是怎么建立、实施和调整变化的?
参考答案
1、审核方案的建立
(1)明确审核方案管理人员的岗位和责任(2)明确审核方案管理人员的能力
(3)确定审核方案的范围
(4)确定审核方案资源
2、审核方案的实施
(1)审核方案管理人员相关活动的实施
(2)规定每次审核目的、范围、准则和审核方法
选择审核组成员3)
为审核组长分配每次的审核职责4)
(5)管理审核方案结果
(6)管理和保持审核方案记录
3、审核方案评价与改进
(1)评价审核方案
(2)修改审核方案
(3改进审核方案
1006.确定初次审核、监督审核和再认证审核时间需要考虑的主要内容
参考答案
1、初次审核时间
一阶段现场审核所需的审核时间不宜少于1个审核人日。对于人数较少(如有效雇员数量少于10人的组织)、风险较低的受审核组织可适当降低至0.5个人日。通常情况下，对于已经实施了第一阶段现场审核的项目，第二阶段审核所用审核时间不宜低于第一阶段和第二阶段总的现场审核时间的70%。
2、监督审核时间每年实施监督审核的总时间约为初次认证审核时间的1/3。每次监督审核时，审核时间还要考虑认证客户管理体系有关的更新信息及体系成熟度等方面的变化。监督审核时间通常情况下不会少于1个审核人日，否则可能影响审核有效性。
3、再认证审核时间
在考虑所有更新信息的基础上，再认证审核时间按照初次认证审核(第一阶段+第二阶段)时间的2/3计算。再认证审核时间通常情况下不会少于1个审核人日，否则可能影响审核有效性。
1007.初次认证二阶段审核的审核计划包括哪些主要内容?审核计划应由谁编制?
参考答案
1、审核计划应包括或涉及下列内容
(1) 审核目标。
(2)审核范围，包括受审核的组织单元、职能单元以及过程。
(3)审核准则和引用文件
(4)实施审核活动(适用时，包括临时场所的访问和远程审核活动)的地点、日期、预期的时间和期限，包括与受审核方管理者的会议(5)使用的审核方法，包括所需的审核抽样的范围，以获得足够的审核证据，适用时还包括抽样方案的设计。
(6)审核组成员、向导和观察员的作用和职责
(7)为审核的关键区域配置适当的资源
审核计划应由审核组长编制。
1008.在实施结合审核时，审核组的整体能力在满足单一管理体系能力之外，结合审核组还需考虑哪些内容?
参考答案
1、结合审核组长，应具备策划、组织、协调结合审核的能力，并满足每一个管理体系认证对组长的要求。否则，可以设立分组长以满足每一个管理体系认证对组长的要求，并负责作出结合审核组长没有能力作出的那部分推荐意见
2、结合审核组的审核成员，应具备与其承担的审核工作相适应的能力。当一个审核员审核与两个或多个管理体系共有的要求相关的过程或活动时，审核人员应具备对每一个管理体系的审核能力(包括技术能力);当对与每个管理体系特有要求相关的过程和活动进行审核时，确保由具备相应能力和背景的审核员实施审核;
3、考虑每一个管理体系认证对技术专家的需求，可选择多名技术专家为结合审核组提供技术支持
4、结合审核组的组成及其任务分配宜考虑组织的管理体系的成熟度情况，并使得审核员的能力及其任务与受审核组织的管理体系情况相适应
1009.根据图片描述波士顿矩阵对于企业产品所处的四个象限具体的定义，并阐述各象限的业务特点和相应的战略对策是什么?
参考答案
(1) 明星产品(stars它是指处于高增长率、高市场占有率象限内的产品群，这类产品可能成为企业的现金牛产品，需要加大投资以支持其迅速发展。采用的发展战略是:积极扩大经济规模和市场机会，以长远利益为目标提高市场占有率，加强竞争地位。发展战略以及明星产品的管理与组织最好采用事业部形式，由对生产技术和销售两方面都很内行的经营者负责
(2)现金牛产品 (cash cow)又称厚利产品。它是指处于低增长率、高市场占有率象限内的产品群，已进入成熟期。其财务特点是销售量大，产品利润率高、负债比率低，可以为企业提供资金，而且由于增长率低，也无需增大投资。对于这一象限内的销售增长率仍有所增长的产品，应进一步进行市场细分，维持现存市场增长率或延缓其下降速度。对于现金牛产品，适合于用事业部制进行管理，其经营者最好是市场营销型人物。
(3)问题产品(question marks)它是处于高增长率、低市场占有率象限内的产品群。前者说明市场机会大，前景好，而后者则说明在市场营销上存在问题。其财务特点是利润率较低，所需资金不足，负债比率高。例如在产品生命周期中处于引进期、因种种原因未能开拓市场局面的新产品即属此类问题的产品。对问题产品应采取选择性投资战略。
(4) 瘦狗产品 (dogs)
也称衰退类产品。它是处在低增长率、低市场占有率象限内的产品群。其财务特点是利润率低、处于保本或亏损状态，负债比率高，无法为企业带来收益。对这类产品应采用撤退战略:首先应减少批量，逐渐撤退，对那些销售增长率和市场占有率均极低的产品应立即淘汰。其次是将剩余资源向其他产品转移。第三是整顿产品系列，最好将瘦狗产品与其他事业部合并，统一管理。
1010.进行SWOT分析时，主要分析哪些方面的内容?
参考答案
运用各种调查研究方法，分析出公司所处的各种环境因素，即外部环境因素和内部能力因素。外部环境因素包括机会因素和威胁因素，它们是外部环境对公司的发展直接有影响的有利和不利因素，属于客观因素，内部环境因素包括优势因素和弱点因素，它们是公司在其发展中自身存在的积极和消极因素，属主观因素。在调查分析这些因素时，不仅要考虑到历史与现状，而且更要考虑未来发展问题
1、优势:是组织机构的内部因素，具体包括:有利的竞争态势;充足的财政来源;良好的企业形象技术力量;规模经济;产品质量;市场份额;成本优势;广告攻势等
2、劣势:也是组织机构的内部因素，具体包括:设备老化;管理混乱;缺少关键技术，研究开发落后;资金短缺;经营不善;产品积压，竞争力差等。
3、机会:是组织机构的外部因素，具体包括: 新产品;新市场;新需求;外国市场壁垒解除;竞争对手失误等。
4、威胁:也是组织机构的外部因素，具体包括:新的竞争对手;替代产品增多;市场紧缩;行业政策变化;经济衰退，客户偏好改变，突发事件等SWOT方法的优点在于考虑问题全面，是一种系统思维，而且可以把对问题的“诊断”和“开处方”紧密结合在一起，条理清楚，便于检验
1011.PEST分析是指宏观环境的分析。在分析一个组织外部所处的背景的时候，通常是通过哪些因素来进行分析?
参考答案
1、P政治法律环境政治环境主要包括政治制度与体制，政局，政府的态度等。法律环境主要包括政府制定的法律、法规。
2、E经济环境构成经济环境的关键战略要素:GDP、利率水平财政货币政策、通货膨胀、失业率水平、居民可支配收入水平、汇率、能源供给成本、市场机制、市场需求等。
3、S社会文化环境影响最大的是人口环境和文化背景。人口环境主要包括人口规模、年龄结构、人口分布、种族结构以及收入分布等因素
4、T技术环境技术环境不仅包括发明，而且还包括与企业市场有关的新技术、新工艺、新材料的出现和发展趋势以及应用背景。
1012请简要阐述乌龟图绘制的步骤并根据你所熟悉的某个过程进行 乌龟图分析。
参考答案
(1)识别过程和过程所有者 (负责部门)
(2)识别基本的输入 (顾客要求)
(3)识别基本的输出(满足要求)
(4)识别分过程，把输入转换成输出。
(5)根据分过程完善输入
(6)根据分过程完善输出。
(7)根据分过程识别每一步需要的设备设施。
(8)根据分过程识别每一步需要什么人执行
(9)识别方法，使过程控制标准化。
(10)识别过程绩效指标，评估效果和效率
1013.审核证据、审核发现、审核结论的定义和相互关系请举例说明。
参考答案
根据GB/T 19011标准，审核证据的定义为:”与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。”
审核发现的定义是:“将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。审核结论的定义是:“考虑了审核目标和所有审核发现后得出的审核结果。审核组通过收集和验证与审核准则有关的信息获得审核证据，并依据审核准则对审核证据进行评价，得出审核发现，在综合汇总分析所有审核发现的基础上考虑此次审核目的而作出最终的审核结论。由此可见，审核准则是判断审核证据符合性的依据，审核证据是获得审核发现的基础，审核发现是作出审核结论的基础。
1014简述初次认证二阶段审核的审核计划主要包括哪些
内容?
参考答案
对于初次审核和随后的审核、内部审核和外部审核，审核计划的内容和详略程度可以有所不同。审核计划应包括或涉及下列内容(1) 审核目标
(2)审核范围，包括受审核的组织单元、职能单元以及过程。
(3审核准则和引用文件
(4)实施审核活动(适用时，包括临时场所的访问和远程审核活动)的地点、日期、预期的时间和期限，包括与受审核方管理者的会议。(5)使用的审核方法，包括所需的审核抽样的范围，以获得足够的审核证据，适用时还包括抽样方案的设计。
(6)审核组成员、向导和观察员的作用和职责。
(7)为审核的关键区域配置适当的资源适当时，审核计划还可包括:明确受审核方本次审核的代表;当审核员和(或)受审核方的语言不同时，审核工作和审核报告所用的语言;审核报告的主题;后勤和沟通的安排，包括受审核现场的特定安排;针对不确定因素而采取的特定措施;保密和信息安全的相关事宜;来自以往审核的后续措施;所策划审核的后续活动;在联合审核的情况下，与其他审核活动的协调。
1015.简述审核的概念及分类
参考答案
概念审核是为获取审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程分类:
审核分类可按审核委托方分为: 内部审核(第一方审核)和外部审核(包括第二方和第三方审核);按认证审核的时期序列分为: 初次审核、监督审核和再认证审核;在特殊情况下的审核:包括结合审核、联合审核及特殊审核(扩大范围审核、提前较短时间通知的审核) 按领域划分的审核类型:审核还可以按认证领域的不同，划分为管理体系审核、产品审核/审查、过程审核、服务认证中的服务管理审核等
1016.什么是管理学原理?
参考答案
管理学的七项基本原理: 系统原理、人本原理、责任原理、能级原理、效益原理、信息原理、适度原理，这七项基本原理是管理学的基本规律。
1017.改进的基本过程PDCA循环的4个阶段8个步骤是什么?请进行简述
参考答案
改进的基本过程PDCA循环的4个阶段8个步骤是第一阶段为策划阶段，即P阶段。在这一阶段，以提高质量、改善环境等为目的，通过分析诊断，确定改进的目标，确定达到这些目标的具体措施和方法
这个阶段的工作内容包括四个步骤第1步:分析现状，找出存在的质量、环境等问题第2步:寻找原因，分析产生质量、环境等问题的各种影响因素
第3步: 找出主要原因 (称为主因、要因、根因)第4步:针对主要原因，制订计划和措施第二阶段为实施阶段，即D阶段。在这一阶段，按照已制订的计划内容，克服各种阻力，扎扎实实地去做，以实现改进的目标，这个阶段只有一个步骤第5步:实施计划、执行措施，即按照计划和措施认真地去执行第三阶段为检查阶段，即C阶段。在这一阶段，对照计划要求，检查、验证执行的效果，及时发现计划过程中的经验和问题这个阶段只有一个步骤第6步:检查工作、调查效果，即根据计划的要求检查实际执行的结果，看是否达到预期的目的。第四阶段为处置阶段，即A阶段。在这一阶段，要对成功的经验加以肯定，形成标准:对于失败的教训。也要认真地总结。对于这次循环中还没有解决的问题，则转到下一个PDCA循环中加以解决这个阶段包括两个步骤第7步:总结经验、巩固成绩。根据检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训纳入有关的标准、规定和制度之中，巩固已经取得的成绩，同时防止重蹈覆撤第8步:遗留问题，转入下次循环。这一循环尚未解决的问题，转入下一次循环中去解决。
1018.建立管理体系时，要对管理体系进行策划，策划的内容有哪些?
参考答案
策划的内容包括
1)理解组织所处的生存环境和相关方的需求和期望
2)确定管理体系的范围
3)在管理体系范围内确定管理过程及过程之间的相互关系。
4)确定岗位、职责和权限
5)策划应对风险和机遇的措施
6)评审管理体系所在领域的初始状况
7)制定方针和目标
1019.PDCA有哪些特点?如何理解这些特点?
参考答案
PDCA循环可分为4个阶段8个步骤，具有以下3个特点:
1)闭环管理。PDCA循环是一个完整的循环。PDCA循环的四个阶段，并非是截然分开，而是紧密衔接连成一体。
2)环中有环。环中有环，大环套小环，互相促进
3)螺旋上升。PDCA是周而复始地循环，而且每循环一次就上升一个台阶，质量、管理水平等不断提高.
1020.什么是过程?什么是过程方法?
参考答案
1)过程”是指利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动”
2)过程方法”，就是“系统地识别和管理组织所应用的过程及其活动，将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的系统来理解和管理时，可更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果”.
1021.高层结构有什么作用?
参考答案
1)提高相关方之间的沟通效率
2)帮助组织实现其预期结果
3)提高管理体系运行的兼容性;
4)鼓励管理体系标准的创新
5)鼓励全球贸易自由
1022.认可的作用是什么?
参考答案
1)证实管理体系认证机构具备实施特定合格评定活动的能力。
2)增强政府使用管理体系认证结果的信心，减少做出相关决定的不确定性和行政许可中的技术评价环节，降低行政监管风险和成本
3)通过与国际组织、区域组织或国外认可机构签署多边或双边互认协议，促进管理体系认证结果的国际互认，促进对外贸易
4)促进健康、安全、社会服务等非贸易领域规范性、质量和能力等方面的提高
5)帮助管理体系认证机构及其客户增强社会知名度和市场竞争力
6)通过对管理体系认证机构进行系统、规范的技术评价和持续监督，有助于管理体系认证机构及其客户实现自我改进和自我完善.
1023简述管理体系审核机构与管理体系认证机构的区别。
参考答案
1.管理体系认证机构是证明管理体系符合规定要求或者标准的合格评定机构。管理体系审核机构是对组织的管理体系与规定要求(标准或其他规范性文件)的符合性提供评价活动的机构。
2.管理体系审核机构与管理体系认证机构之间存在很大不同，可能存在组织形式方面的不同，也可能存在实施活动与过程的不同等。一个显著的差别就是管理体系审核机构仅就组织的管理体系与规定要求(标准或其他规范性文件)的符合性进行评价和得出评价结论，而管理体系认证机构除了完成上述活动之外还需根据评价结论做出能否授予、保持.暂停、撤销、更新的认证决定，并颁发相应的认证文件。
1024.简述管理体系认可及国际互认的内涵
参考答案
1)“认可”是表明合格评定机构具备实施特定合格评定工作能力的第三方证明。管理体系认可是认可机构对管理体系认证机构的认可。2)国际互认包括认可层面的互认机制和认证层面的互认机制。
a)认可层面的互认机制，由合格评定认可机构和其他有意在管理体系、产品、服务、人员和其他相似领域内从事合格评定活动的相关机构共同组建的合作机制。这个机制有国际认可论坛 (IAF)、国际认可论坛多边承认协议(IAF-MLA)。国家认可机构只有加入了IAF-MLA集团，才能表明其认可结果是等效的，带有该签约方认可标志的认证证书才具有国际等效性和互认性。
b)认证层面的互认机制是认证机构组成合作组织通过成员之间的能力互认机制实现认证证书的互认和互换。这个机制有国际认证联盟(IQNet)。
1025.认证机构管理体系包括哪几个方面? 认证过程管理包括哪些方面?
参考答案
一、认证机构管理体系的主要内容1)认证机构管理体系主要包括认证机构管理、资源管理、认证制度管理、 认证过程管理 、信息管理测量分析改进6个方面
2)认证过程管理涉及内容主要包括
--可公开获取的认证信息;
--认证申请的受理、评审和批准
--审核准备
--审核活动实施
--审核报告
--复核审核报告
--批准认证;
--发认证证书
--监督和再认证
--证书、标志的使用和管理--申诉、投诉处理。
1026.认证机构管理体系中认证过程管理的输入、输出是什么?
参考答案
1)认证机构管理体系中认证过程管理的输入是客户信息、认证要求、外部信息和组织现场运作信息
2)认证机构管理体系中认证过程管理的输出是:审核方案、计划、范围，报告、证书，方案调整。
1027.简述管理体系认证机构的主要特征
参考答案
管理体系认证机构的主要特征有10点:法律地位公正性、责任、信息公开与保密、风险管理、申诉、投诉处理、许可与授权、认证证书与标志、认可、互认。
1028.简要陈述审核方案的定义与内涵
参考答案
1)审核方案的定义是:针对特定时间段所策划并具有特定目标的一组(一次或多次) 审核安排
2)审核方案的内涵是:为审核活动的实施提供一整套基于策划、实施、监督和改进的管理方法和手段，保证审核过程的有效性。
1029简述审核方案管理人员在审核方案管理中的职责和任
参考答案
审核方案管理人员在审核方案管理中的职责和任务有:
1)利用既定的外部和内部沟通渠道，将审核方案的有关部分，包括所涉及的风险和机遇向有关相关方沟通，并定期向其通报审核方案的进展情况。2)规定每次审核的目标、范围和准则
3)选择审核方法
4)协调和安排审核和与审核方案有关的其他活动5)确保审核组具备必要的能力。
6)向审核组提供必要的人员和总体资源
7)确保审核按照审核方案进行，管理在方案部署期间出现的所有运行风险、机遇和因素(即意外事
8)确保有关审核活动的相关成文信息得到妥善管理和保持。
9)规定和实施监视审核方案所需的运行控制
10)评审审核方案，以识别其改进机会
1030.简述审核方案的内容
参考答案
审核方案应包括以下信息，并识别资源，以使审核能够在规定的时限内有效和高效地实施
1)审核方案的目标
2)与审核方案有关的风险和机遇及应对措施3)审核方案内每次审核的范围 (详略程度、边界地点) ;
4)审核的日程安排(数量/持续时间/频次)
5)审核类型，如内部或外部
6)审核准则
7)拟采用的审核方法
8)选择审核组成员的准则
9)相关的成文信息
1031简述审核方案管理包括哪些方面?
参考答案
审核方案的管理需要遵循GB/T19011标准对审核方案实施管理，认证机构对审核方案的管理还需要同时遵循认可规范的若干要求。在认可规范要求中除GB/T 19011标准要求的管理活动外，还包括与审核方案管理有关的活动要求例如:进行认证能力分析、认证合同评审等
(1)审核方案的管理就是对审核方案所涉及活动的策划、实施及监视评审和改进。具体包括以下基本内E策划需要开展的活动、实施所规定的活动，监视评审和改进活动实施的符合性和有效性:明确与上述活动有关的管理职责，建立并实施控制程序,配置所需的资源。
(2)为了理解受审核方的背景,审核方案应考虑受审核方的组织目标、相关的外部和内部问题、相关利益方的需求和期望、信息安全和保密要求。收集和评估受审核方经营环境信息,是希望审核方能全面了解受审核方的背景利用多方面信息有效完成审核工作。
(3)审核方案管理通常可涉及认证机构的合同评审人员、专业能力评价人员、审核组长及认证决定人员等。各级审核方案管理人员应确保审核方案的有效实施和持续改进
(4)审核方案的管理需有效确保审核活动能够优先分配审核资源和方法给管理系统中具有较高风险和较低绩效水平的事项
(5)审核方案管理中的信息管理十分重要。信息应包括以下内容:有关审核目标的信息,审核的范围(范围、边界、地点),审核的日程安排(数量/持续时间/频次);审核类型,如内部或外部的审核、审核准则、审核方法、选择审核组成员的标准等。以上信息均需形成适宜的文件并予以管理.
(6)审核方案的实施应基于持续不断地监视和测量以确保达到其目标,应评审审核方案以识别改进需求和可能的改进机会.
1032.审核的定义和内涵是什么?
参考答案
审核的定义是:为获得客观证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。审核的内涵是
(1)审核由一系列相关过程和活动构成。从审核的定义可看出,审核是一个过程。一个过程必须有确定的输入、输出、活动和资源,并通过过程方法对其进行管理，以实现过程的目标(2)在审核过程中审核员通过采用适宜的审核方法收集与审核准则有关的有形或无形的审核证据依据审核准则对审核证据进行比较、分析和评价,以确定其满足审核准则的程度，从而得出审核发现和审核结论。
(3)在审核定得”评价”确定是个典型的“活动”既是审核过程的关键活动，也是审核关键技术的核心.
1033.简述审核、审核准则、审核证据、审核发现、审核结论之间的关系
参考答案
在审核过程中收集和验证与审核准则有关的信息以获得审核证据，并依据审核准则对审核证据进行评价获得审核发现，在综合汇总分析所有审核发现的基础上，考虑此次审核目标而做出最终的审核结论。由此可见，从审核过程获得审核证据，审核准则是判断审核证据符合性的依据，审核证据是获得审核发现的基础，审核发现是做出审核结论的基础.
1034简述审核的类型
参考答案
1)按审核委托方分类，审核包括第一方审核、第二方审核、第三方审核.
2)按认证审核时序分类，审核包括初次认证审核监督审核、再认证审核。
3)在特殊情况下的审核包括结合 (多体系)审核联合审核、特殊审核.
4)按领域分类，审核包括管理体系审核、产品审核/审查、过程审核、服务认证中的服务管理审核.
1035简要说明审核活动在各类认证中的应用。
参考答案
认证共分为三类，即管理体系认证、产品认证和服务认证。
1)审核在管理体系认证中的应用管理体系认证是“与管理体系有关的第三方证明”是一种“证实”活动审核的实施为这种“证实”提供了用于评价的充分客观证据与有用信息。现场审核的一致性和有效性直接决定了认证的有效性
2)审核在产品认证中的应用产品认证中的认证方案做出的相关安排，包括审核活动，如产品认证中的验厂审核或生产线一致性检查。
3)审核在服务认证中的应用服务通常是无形的，但确定活动并不仅仅局限于无形要素的评价(比如组织程序有效性、管理滞后和响应能力等)。在某些情况下，可以通过对服务中有形要素涉及的过程、资源及管理的评价，作为表明符合性的支持证据。对于过程认证，情况非常类似。
服务和过程认证的监督环节宜包括对管理体系的周期性审核，以及对服务与过程的周期性评价。
1036审核有几个阶段?每个阶段包括哪些活动?
参考答案
审核有6个阶段:审核的启动、审核活动的准备、审核活动的实施、审核报告的编制与分发、审核的完成、审核后续活动的实施各阶段的活动有
1)审核的启动包括与受审核方建立联系、确定审核的可行性;
2)审核活动的准备包括审核准备阶段的成文信息评审、审核的策划、审核组工作分配、准备审核所需的成文信息;
3)审核活动的实施包括为向导和观察员分配角色和职责、举行首次会议、审核中的沟通、审核信息的可获取性和访问、实施审核时的成文信息评审、收集和验证信息、形成审核发现、确定审核结论、举行末次会议;
4)审核报告的编制和分发包括审核报告的编制、审核报告的分发
5)审核的完成。当所有策划的审核活动已经执行或出现与审核委托方约定的情形时(例如出现了妨碍完成审核计划的非预期情形)，审核即告结束
6)审核后续活动的实施包括受审核方在商定的时间内，对不符合的纠正、原因分析和纠正措施，以及审核委托方的评审和验证.
1037.简述 PDCA循环将管理过程分为哪几个阶段?
参考答案
PDCA循环是将管理过程分为四个阶段:plan-do
check-act。P (Plan)策划: 包括方针和目标的确定，以及活动规划的制定D(Do)实施: 根据已知的信息，设计具体的方法、方案和计划布局:再根据设计和布局，进行具体运作，实现计划中的内容(Check)检查:总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题A(Act)处置:对总结检查的结果进行处理对成功的经验加以肯定，并予以标准化:对于失败的教训也要总结，引起重视。对于没有解决的问题，应提交给下一个PDCA循环去解决
1038.请简述审核范围、认证范围的概念，认证文件或认证证书上认证范围包括哪些内容?
参考答案
审核范围是审核的内容和界限。审核范围通常包括对实际位置、组织单元、活动和过程，以及审核所覆盖的时期的描述
认证范围是第三方认证机构提供证明，承担证明责任的范围，要在认证文件或证书上准确表述认证文件或证书上认证范围信息包括获证客户的名称和地理位置，对于多场所情况，认证范围包括总部和所有场所的地理位置;与活动、产品和服务类型等相关的认证范围包括每个场所相应的活动、产品和服务范围获证客户所用的管理体系标准和(或)其他规范性文件，包括发布状态的标识(例如修订时间或编号)
认证生效日期，认证有效期或与认证周期一致的应进行再认证的日期;
授予认证、扩大或缩小认证范围、更新认证的生效日期。
1039.什么是管理体系及其基本内涵? 管理体系认证的主要过程 是什么?
参考答案
管理体系是指组织建立方针和目标以及实现这些目标的过程的相互关联或相互作用的一组要素其基本内涵:管理体系要素规定了组织的结构、岗位和职责、策划、运行、方针、惯例.规则、理念目标以及实现这些目标的过程。管理体系的范围可以是整个组织,也可以是某些职能或部门。管理体系认证的主要过程是:认证前的活动、初次认证策划、审核实施、认证决定、监督认证和再认证。本章前述的认证人员能力内容都是为管理体系认证过程的实施提供保障。本节主要对管理体系典型的认证流程及主要的认证过程进行阐述.
1040.请简述目前在我国境内合法开展的__管理体系认证有哪些?(请写出中文全称)
参考答案
我国开展的管理体系认证主要有质量管理体系认证ISO9001、环境管理体系认证ISO 14001、职业健康安全管理体系认证ISO45001。除了这常规的三体系认证之外，还有关于食品安全管理体系认证的ISO关于医疗器械质量管理体系认证的ISO22000、13485、关于汽车行业质量管理体系认证的IATF16949、关于建筑施工领域质量管理体系认证的50430、关于信息安全管理体系认证的ISO27001.信息技术服务管理体系认证的ISO20000、关于能源管理体系认证的ISO50001，另外还有危害分析与关键控制点(HACCP)体系认证、森林管理体系认证和知识产权管理体系认证等.
1041.请简述管理体系标准高层结构的核心内容
参考答案
(1)管理体系标准高层结构的核心内容是(1)相同的 标准框架和条款标题。高层结构具有相同的标准框架和条款标题。特定的管理体系标准在相同的标准条款标题下，可以在特定管理体系标准中增加二级条款和三级、四级条款。
(2)相同的 通用术语和核心定义。在各管理体系标准中，这些术语和定义是通用的。如果通用术语和核心定义中与特定的管理体系标准中的术语和定义名称相同但内涵不同，则需要在特定管理体系中加以说明，如“风险”。
(3)相同的条款 核心文本。高层结构给出了相同的条款核心文本的格式，在相同的条款核心文本的格式基础上，可依据特定管理体系标准增加相应的要求。“指南”性标准核心文本内容可不受这些格式限制。
1042.审核原则是审核员开展审核活动必须遵守的基本原则，请简述 审核原则 包括哪些内容?
参考答案
(1)诚实正直:职业的基础
(2)公正表达:真实、准确报告的义务
(3)职业素养:在审核中勤奋并具有判断力
(4)保密性: 信息安全
(5)独立性:审核的公正性和审核结论客观性的基础。
(6)基于证据的方法
(7)基于风险的方法 |
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