论CQE如何做好投诉管理

ning.june

第一版本于 2024-1-25 16:06 编辑

CQE公司的客户处理的对外联络人，就是一座质量沟通的桥梁，内部推进这客诉中质量处理的工作。
如何做好CQE真的不容易，因为主观或者客观的原因，很多时候在这个位置上容易迷失自己的定位。
CQE做的好不好，与公司对质量的真正重视程度息息相关。
一、有了内部的支持，就能承受很多来自客户的压力。
二、对不同客户和不同的客户联络人采取不同的应对措施。
1.强势的客户及盛气凌人的联络人，是经常遇到的，要做到有理有据的应对，不要因其恐吓接受对公司难以完成的要求。做不到，将来会腹背受敌。
2.而那些比较好说话客户和联络人，要积极主动地沟通，态度要真诚，适当表达一些歉意。
3.同联络人保持礼貌、礼节，避免来自非工作原因的消极看法。
三、重要的事项，一定先电话沟通达成一致后，再进行邮件确认。
四、报告要逻辑清晰、论证充分、每个改善点有对应的责任人、完成期限，后续还要提供完成证据。如果同一问题再次发生时，报告不要复制黏贴过去的东西，尝试从其他方面进行调查。
五、在deadline 截至点前提供报告，不要早不要晚。报告发出去之后，看不同客户或联络人的要求，可以过一段时间进行确认沟通。


第二版本于 2026-6-5 10:42 编辑

一转眼2年过去了，兜兜转转换了工作，做过QE，现在又做了CQE
不同的是上一次在外企，这次在民营小企业。
这次算是遇到新挑战了。说一下不同点吧
一、独自撑起一片天
质量经理反复给我宣导替公司解决问题，我问他什么算是解决问题，对方答想办法降低退货等损失成本。彻底解决问题在有限资源的条件你有本事就自己推动。
以前CQE获得反馈和对方核实，把信息告诉责任部门；现在全要自己进行调查---告诉自己主动多做，遇到困难再想领导和同事寻求支持
二、沟通上的忍耐
以前的外企客户沟通感觉比较礼貌；现在的客户人员口气强硬的居多、而且上来就非理性的沟通，缺少耐心---告诉自己忍耐
三、新领导对报告的字眼非常讲究，要注意遣词造句，初版发内部看的都不能有错别字。他也不喜欢详细的有来龙去脉的原因解释说明，或许不能说的太多，就言简意赅了；完成证据？什么完成证据，客户要的时候，我给你补还不行嘛？
四、报告在客户催的时候发，诚信要有，但是什么时候给也是一种心理博弈和双方较量。最后发了也不要主动问，因为不引起对方主动思考就不会给自己带来麻烦。
上面是抛砖引玉的诉说不同。
总结：
1CQE要因环境而变。
2.底线就是：虽说某事在个人，成事在团队。
3.在任何企业中活下来，别把自己累死。

时来运转

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