客诉、退货怎么处理？分享一份质量体系文件规定！

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客诉、退货处理规定

一、目的
使客诉、退货产品能得到及时处理，改善和提高公司的产品品质，维护客户对公司的信任。
二、适用范围
      所有关于质量问题的客户投诉、退货的处理作业。
三、职责
1．品质部QA负责对客户的投诉、退货进行分析、回复，并对纠正预防措施效果进行跟进。
2．客诉、退货所涉及的责任部门应积极配合QA进行调查分析，制定合理的纠正预防措施并执行相关的决议。
3．营销部负责将客诉信息传达给相关部门。
四、作业程序
1．营销部接到客诉通知、退货单后，应及时转交品质部QA。
2．QA收到客户投诉通知、退货通知后，应对不良批进行追溯，并确认以下几个方面：1）在生产过程中有无此不良；2）库存产品有无此不良；3）有无在正出贷产品；如有则立即做好标识、隔离工作，要求相关责任部门进行改善处理。
3．QA查阅相关资料后，根据影响问题的4MIE（人、机、料、法、环），对客户退货问题产生的原因进行分析。
4．QA就调查出来的原因，组织责任部门召开专题会议，各责任部门应认真、积极分析引起客诉和退货的原因，共同制定出合理的纠正预防措施。
5．QA将客诉情况进行总结，然后填写《客户投诉处理报告》交至主管审核，经理审批。
6．QA将《客户投诉处理报告》回复给客户，并分发到相关部门。
7．QA就对纠正预防措施效果进行跟踪，并反馈给相关部门。
8． QA对客户的处理结果资料进行整理归档。

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先确认再分析

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蜗牛君

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体系管理

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