顾客满意度怎么做？

liu

求助各位大神解惑一下！

   针对IATF标准中顾客满意度，我们现在做法是：
1、每年采用调查表进行一次总的顾客满意度调查并形成报告；
2、每月使用内部评价表进行评价做一个当月顾客满意度评价；
3、每月采用评审表对顾客计分卡进行评审（以前未做审核老师开了不符合整改的）。

既然有客户计分卡并每月评审，再弄个内部每月顾客满意度评价是不是有点多余（内部绩效指标评价顾客满意度跟客户计分卡内容出入不大）！各位公司是怎么做的。

kccheung_99

我个人的意见是, 參考標准:
1)每年进行一次客户满意度调查, 客户不满意项目纠正措施拟定与实施, 纠正措施效果跟踪
2)组织应对内部及外部顾客满意进行持续评价, 包括但不局限于
* 交付零件的质量性能；
* 顾客生产中断;
* 保修和现场退货；
* 按计划交付的绩效（包括超额运费情况）；
* 与质量或交付问题的顾客通知，包括特殊情况;
* 现场措施（召回）组织应对制造过程的绩效进行监视，以证明符合顾客要求的产品质量和过程效率。监测应包括通过在线顾客门户和顾客记分卡提供的绩效数据的回顾。质量体系的绩效和顾客满意度的趋势应与竞争对手和适当的基准进行比较，并通过最高管理者进行评审。

foreverketih

liu 发表于 2024-3-21 08:55
现在不管顾客有没有平台但基本有计分卡，你说的内外部统筹考虑其实以前我也这么干过，内部和外部按占比来 ...

估计你自己也没搞明白，满意度调查就是要分内部和外部。计算方法重合没所谓，当然最好不要重合。评价点就是。客户会站在客户角度上评价。内部会站在内部评价。简单一句话，就是你说好不行。让客户让你好。你要理解这个道理先。
让后外部如果是一级供应商基本都会有记分卡，如果没记分卡。公司自行设计表格进行问卷调查。如果发问卷调查。建议频次设定为季度。不然客户觉得很烦不配合。
最后外部和内部设定好权重。就会有最终一个分数出来

无啦啦

liu 发表于 2024-3-21 15:00
那你们主动监控评价客户满意度的内部绩效指标是些什么，我们每月监控客户满意度的内部绩效指标其实跟客户 ...

我们的顾客满意度是半年一次，不是每月一次哦，每个月的就是内部的KPI，客户每个月的记分卡如果低了，销售会组织分析改善，半年度的时候，形成一个顾客满意度报告，这个时候顾客满意度：由内外部绩效按照百分比构成了，顾客记分卡占比20%左右，发给顾客的满意度调查表占比40%左右，其他的就是客观的交付合格率、PPM、超额运费、退货次数、特殊状态通知、中断的客观绩效按百分比分摊了

CZ11116

不是每家客户都有供应商管理平台对供应商进行顾客积分卡评价，没有的就要公司自己进行评价，可以从内外部统筹考虑进行顾客满意度评价。

njkiller

学习了

liu

CZ11116 发表于 2024-3-20 23:15
不是每家客户都有供应商管理平台对供应商进行顾客积分卡评价，没有的就要公司自己进行评价，可以从内外部统 ...

现在不管顾客有没有平台但基本有计分卡，你说的内外部统筹考虑其实以前我也这么干过，内部和外部按占比来评分，但很多内部和外部的评分算法是重合的。而且有一次我们总经理（分管销售）问我有外部计分卡并评审，我们到底还做不做内部评价，我不能明确给人家答案，他们就觉得你这个管体系的很水。

liu

liu 发表于 2024-3-21 08:55
现在不管顾客有没有平台但基本有计分卡，你说的内外部统筹考虑其实以前我也这么干过，内部和外部按占比来 ...

唯一内部评审的就是超额运费

春之江水

stever

无啦啦

liu 发表于 2024-3-21 08:55
现在不管顾客有没有平台但基本有计分卡，你说的内外部统筹考虑其实以前我也这么干过，内部和外部按占比来 ...

客户打不打分是客户的事，我们要主动进行监视和测量啊。

laker

内部满意度和内部KPI表现，是不是有重复