工作之余, 总喜欢到论坛里看看大家发的帖子, 终于安奈不住,结合自己的真实感受写点东西.
本人目前是做售后品质的,我们公司定义为CS(customer service). 所以平日对于售后服务的事情比较关注. 近期家的冰箱出了点问题（具体哪个厂家的就不提了,怕引来官司 ）. 详情如下.
1. Issue描述
冰箱最上一层冷藏室内置一个面板,主要是提供光源所用, 近期使用过程中发现,每次打开冰箱门,面板一直闪烁, 后来直接不亮了.
截止目前为止,冰箱大约使用了2.5年.
2. 临时处理方案措施
直接电话给冰箱售后客服, 客服简单的了解下现象后, 说会有售后师傅联系我, 就把电话挂了,剩下的就是等待了{:1_91:}
售后维修师傅反应时间倒还挺快的,第二天就联系了我. 和我初步确认后,直接说面板组件坏了, 需要整体更换,因为已经超过质保期了,所以要从总部调货,让我等, 等待的时间大约是1周. {:1_91:} 我反问师傅不需要到现场确认下具体原因嘛, 师傅说不用,之前换过好多了, 我晕, 感觉被坑了.
3. 维修过程
后续和维修师傅确认时间后, 师傅大家把面板组件整体拆下来然后把心的面板换上, 整个过程大约花了20分钟, 但是暴露了很多问题.
首先, 明显维修师傅经验不足, 整个拆卸面板过程不够娴熟,因为冰箱离门框比较近,拆卸过程中用力过大,还把门框白色的漆划掉一块.
第二,拆卸后问导致面板不亮的原因是什么, 师傅就是说面板坏了，具体原因不明. 结果我看了下面板，原来和之前工作过的产品类似,就是一个BLU,由led ass'y, 塑框,C/B,导光板组成的, 通过经验分析应该是led ass'y 发生了问题.
第三,新面板换上后,维修师傅竟然都差点忘了安装保护壳, 我也真是服了you.{:1_93:}
总体而言, 整个维修过程不专业, 失望. 最失望的是失效的面板都不带回公司分析, 只是通过简单维修怎么能做到彻底改善, 正常人的理解应该是不良件回收,专业人员分析后确认根本原因,改善对策等, 收集数据后为开发下款冰箱时作为重要的输入. 然而一个品牌冰箱竟然这个都没做到. 再次失望头顶.
最后说一句,不是我不爱你,是你不够专业.
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发表于 2018-2-6 14:17:24
发表于 2018-2-8 09:40:29
发表于 2018-2-7 09:15:23
这个就是平时爱吹牛的大品牌的一贯做法，目前的质量已经要加进去顾客体验的内容了。
发表于 2018-2-6 15:16:14
