VDA 10《供应商顾客满意程度》前提条件 理解和评价 潜在能力

道门

VDA 10 《供应商顾客满意程度》前提条件 理解和评价 潜在能力 2001年第一版

1 引言 9
2 定义 10
3 应用的成功因素 11
4 顾客满意程度分析的使用和评价 12
4.1 顾客满意程度分析对于供货双方的优点 12
4.2 在管理系统中的评价 12
5 实施顾客满意程度分析 13
5.1 倡议与策划 13
5.1.1 调查范围 13
5.1.2 调查内容 13
5.2 数据调查(内部和外部的询问流程) 15
5.2.1 市场顾客的信息 15
5.2.2 询问的策划和实施 15
5.2.2.1 调查方法的准备和选择                       15
5.2.2.2 调查内容的重要度                              17
5.2.2.3 问题表设置                                     18
5.2.2.4 时间流程                                            19
5.3 评价和评分方法及其应用 20
5.3.1 评价方式 20
5.3.2 评分可能性 23
5.3.2.1 特殊问题的评分可能性 23
5.3.2.2 一般问题的评分可能性 23
5.3.2.3 对已供货的供应商评价的评分可能性  24
5.3.3 分析与验证 25
5.4 结果的转化和使用 27
5.4.1 管理 27
5.4.2 全体员工 28
5.4.3 顾客反馈信息 28
6 企业特别应用模式 29
7 附件                                              33
7.1 公司关于“顾客满意”的附函 33
7.2 Muster公司的问题表                                  34
7.2.1 关于测量顾客满意程度的问题表 34
7.2.2 顾客实际感知 37  
7.3 表格 46
7.4 公司附函 51
7.5 图表 52

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