每天一个体系小知识——8.2产品和服务的要求

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8.2 产品和服务的要求
8.2.1 顾客沟通
与顾客沟通的内容应包括:
a)提供有关产品和服务的信息;
b)问询、合同或订单的处理，包括变更;
c)获取顾客关于产品和服务的反馈，包括顾客抱怨;
d)处置或控制顾客财产;
e)关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。
注：此处主要说明了与顾客沟通的内容有哪些，比如我们提供给顾客的产品和服务的信息，采购合同，订单处理；如果顾客在产品使用或服务提供的过程中有问题抱怨或投诉如何处理；有些客户会给供应商提供工装或模具，这些顾客财产如何处置；还有一些突发或应急情况，比如交付风险的沟通等等。


8.2.1.1 顾客沟通——补充
应按顾客同意的语言进行书面或口头沟通。组织应有能力按顾客规定的语言和形式来沟通必要的信息，包括按照顾客规定的计算机语言和格式数据(例如:计算机辅助设计数据、电子数据交换等)。
注：沟通方式有书面，口头等；对接外企等还有语言的要求，如英语，德语，日语等；沟通要对等，要能够听的懂客户的语言，这里的语言也可指专业沟通信息要对等，比如CAD，CAE等。因此在顾客沟通环节最好建立窗口信息，比如商务，技术，质量等，专业的人和专业的人进行沟通，更能了解客户的真实要求。


8.2.2 产品和服务要求的确定
在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，组织应确保:
a)产品和服务要求得到确定，包括:
1)适用的法律法规要求;
2)组织认为必要的要求。
b)对其所提供的产品和服务，能够满足组织声称的要求。
注：前面讲完顾客沟通，此处就讲沟通完对产品和服务要求的确定；上面所写其实就是对于质量的定义，客体一组固有特性满足要求的程度。这里的要求就提到了顾客明示的，隐含的，法律法规要求三种。


8.2.2.1 产品和服务要求的确定——补充
这些要求包括回收再利用、对环境的影响，以及根据组织对产品和制造过程的认识所识别的特性。 遵守ISO 9001第8.2.2条a)1项的要求包括但不限于: 所有适用的与材料的获得、储存、搬运、回收、销毁和废弃有关的政府、安全和环境法规。
注：此处进一步补充了对要求的定义。其实在设计前期获取要求越全面越完整越好。


8.2.3 产品和服务要求的评审
8.2.3.1 组织应确保有能力满足向顾客提供的产品和服务的要求。在承诺向顾客提供产品和服务之前，组织应对如下各项要求进行评审:
a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求;
b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求;
c)组织规定的要求;
d)适用于产品和服务的法律法规要求;
e)与先前表述存在差异的合同或订单要求。 若与先前合同或订单的要求存在差异，组织应确保有关事项已得到解决。
若顾客没有提供形成文件的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。
注:在某些情况下，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的，作为替代方法，可对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容进行评审。
注：此处讲的是对前述识别的顾客要求，组织要进行评审，评审自己能否提供满足顾客要求的产品和服务。这里也提到了有些客户会明确提供具体的要求，并写到相关合同，协议或大纲里，但有些客户自己可能都不知道自己买的产品有哪些特性要求，那就需要组织自己去识别并和客户进行确认。

8.2.3.1.1 产品和服务要求的评审
组织应保留形成文件的证据，证明对ISO 9001 第8.2.3.1条中正式评审要求的弃权有顾客弃权。
注：此处提到，评审要留有记录作为证据，比如合同评审流程，订单评审流程，顾客要求评审记录等。

8.2.3.1.2 顾客指定的特殊特性
组织应符合顾客特殊特性的指定、批准文件和控制要求。
注：比较关键的一点，在识别顾客要求时，针对顾客的特殊特性要重点进行管理，如特殊特性标识，传递，转化，控制等。这些日后都是要落实到FMEA，CP，SOP等文件中的。

8.2.3.1.3 组织制造可行性
组织应采用多方论证方法来进行分析，以确定组织的制造过程是否是可行的，能够始终生产出符合顾客规定的全部工程和产能要求的产品。组织应为任何对其而言新的制造或产品技术，以及任何更改过的制造过程或产品设计进行可行性分析。
此外，组织应当通过生产运行、标杆管理研究或其他适当的方法，确认其能够以所要求的速率生产出符合规范的产品。
注：除了评审产品和服务要求能否满足，还要评审产品的制造可行性，这里包含是现有设备工艺就能完成，还是需要新增设备，研发新技术才能完成等，另还需与内外部进行对标等，对比生产节拍，产出率，合格率等。

8.2.3.2 适用时，组织应保留下列形成文件的信息:
a)评审结果;
b)针对产品和服务的新要求。
注：此处说适用时保留记录，但我认为大多数情况都需要保留评审结果和新要求，否则也很难体现评审的过程。

8.2.4 产品和服务要求的更改
若产品和服务要求发生更改，组织应确保相关的形成文件的信息得到修改，并确保相关人员知道已更改的要求。
注：要求一定不是一成不变的，基本不可能在一开始定好的要求，直接做下去就能满足客户实际的使用要求，大多数情况过程中还需要多次更改，此时更改的信息要形成台账履历或变更记录，并通过会议，系统流程等方式传递给相关的项目成员。

CZ11116

engineerofficer 发表于 2024-11-27 11:51
客户的每个订单也必须形成单独的评审记录吗？
有些行业，确实是每个订单都需要各部门参与评审才能确定能否 ...

这个评审确实不一定是每个订单或者每次都评审，比如同一产品第一次评审过设计和制造可行性，后续就不用每次生产都评审了，但比如交期等要求，在每次接单的时候是不是要走下订单评审评估下能否满足呢。在实际应用中，还是要结合具体情况制定管理要求。

engineerofficer

客户的每个订单也必须形成单独的评审记录吗？
有些行业，确实是每个订单都需要各部门参与评审才能确定能否满足客户订单要求。
但有些行业，根本不需要每个部门参与评审，销售接单人员在订单上签字确认能否作为订单的评审呢？

engineerofficer

CZ11116 发表于 2024-11-27 14:19
这个评审确实不一定是每个订单或者每次都评审，比如同一产品第一次评审过设计和制造可行性，后续就不用每 ...

比如，库存非常多，连交期都不用评审呢

叶太平

谢谢分享

12246080

billye

谢谢分享

njkiller

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nikoyang

maijie

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