客户投诉快速响应管理办法.2024

LIUSHILIANG

1. 目的/ Purpose
为了明确客户质量问题发生时，各部门之间的职责分工，快速解决客户抱怨，特制订该管理办法。

2. 范围/Scope
适用于客户工厂零公里装车质量抱怨问题以及售后三包周期内质量抱怨的快速响应。

3. 定义/Definition
-- 零公里不合格品：客户工厂发生的不合格品，包含进料检验、现场装车、调试、厂内路试直至成品车出库前的所有过程。
-- 售后不合格品：主机厂车辆交付至4S店开始直至承诺给客户的三包周期内所出现的不合格品。
-- FTA：Fault Tree Analysis，故障树分析法。
-- VIN码：Vehicle Identification Number,指车辆识别码。
-- 5M1E：人（Man）、机（Machine）、料（Material）、法（Method）、测（Measurement）、环（Environment）。
-- 5Why：“5问法”，对一个问题点连续以5个“为什么”来自问，以追究其根本原因。
-- NTF：No Trouble Found,未发现故障件。是指顾客故障件经过内部检测分析后，满足“良品件”的全部要求，未发现错误或故障未发现。
-- 再发类问题：相同现象问题在改善措施实施以后第二次及以上发生的问题，定义为再发类问题。

4. 权责/Responsibility
-- 售后质量：接收客户反馈质量信息并组织内部快速响应，判定责任单位并追责，督导责任单位完成整改报告，反馈给客户。建立《客户投诉一元表》，按照双24H原则追踪处理。
-- 计划与物流部：协调内部人力资源，配合客户库存品批量复测作业，主导完成所有工序、库位风险批次的数量锁定和排查作业。
-- 研发中心/各事业部：负责故障件技术解析，并给出失效现象及失效逻辑说明，协助售后质量确定风险范围。
-- 制程质量：监督公司内部人员培训、过程整改直至问题点关闭，并将问题点改善措施进行标准化管控，增加至质量管控文件中（如控制计划、检验指导书等），问题点汇总到QRQC会议中追踪。
-- 生产工程部：制作排查需要检具、夹具及排查作业指导书，配合生产部门及计划与物流部完成排查作业。
-- 市场部：接收到客户质量抱怨，及时反馈质量部，协调资源降低客户抱怨对公司造成的潜在影响。
-- 焊接车间&组装车间：依据排查流程，组织技能培训合格的人员完成返工作业。

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