质量人员如何参与、帮扶售后服务？

骑着蚂蚁去

      近期我司准备联合售后系统（公司内部用户服务部门、区域服务商）进行质量提升，质量工作人员该怎么样参与进去，什么样子的帮扶是对售后系统有效的。麻烦各位大神大师给点宝贵意见，十分谢谢~

steelqu

骑着蚂蚁去 发表于 2018-3-6 08:09
受教了，谢谢指导！我们每年有上百万条售后信息的反馈，如何利用起这么庞大的数据，找出有用的信息资源呢 ...

有这么多信息反馈很好，这是数据运用的前提，建议统一售后的话术，包括故障的描述用词，代码等一边维修部门登记，如果实力够强可以建立售后数据系统，以便维修部门及时登记售后数据。这样你们可以及时看到各地的售后数据反馈。售后数据主要反映各系统各零件的维修情况，包括使用周期，制造时间，卖出时间，维修时间，保养时间，故障时间，故障地点，故障维修站，故障名称，现象等等准确的描述。这样你们可以得到关于这台机器从制造开始的较为完整的生命周期的较为全面的数据，你们可以监控出厂一个月，三个月，六个月，一年等等的情况以便于及时发现潜在的不良，以及故障与时间周期的关系，地区因素，行业因素，维修站因素等等，都可以发现其中的规律，而不仅仅是专项问题。
售后维修的使用的话术的定义和统一也十分重要。
当发现突出的问题以及故障零件的及时返回本厂也很重要，不要问题很有意思，但是故障件却找不到了。
综上，有很多事情可以做，此外对维修站的培训和飞行检查以及技术支持也是很重要的。

steelqu

对售后返回的问题件是否有分析的数据解读，都有哪些问题，各自的比例是多少？客户提到的问题主题词有哪些？分别对应哪些可能的问题，退回件里有无误判的，比例是多少？做一些数据分析
同时，根据问题件的分析对售后维护保养以及维修方案是否能够提出一些改善的地方。
与此同时，根据客户的提到的问题主题词是否能够提供一些标准统一的话术用于给客户答疑解惑
对于发现的一些共通的问题如何反馈给开发工艺，制造的部门，督促改善，并形成一套从前到后的及时反馈通道，这些都是要考虑的

骑着蚂蚁去

steelqu 发表于 2018-3-5 12:44
对售后返回的问题件是否有分析的数据解读，都有哪些问题，各自的比例是多少？客户提到的问题主题词有哪些？ ...

受教了，谢谢指导！我们每年有上百万条售后信息的反馈，如何利用起这么庞大的数据，找出有用的信息资源呢？我们领导曾跟我们讲，用数据建立质量分布地图，然后专项问题专项去考察攻坚，除此之外，还有其他吗？

奔跑的虾米

售后系统是外包的？建议参考关于售后相关规范执行。

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品质人员要了解产品功能特性与规格，及基本异常解决能力

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从品质角度思考，适当运用品质工具给公司提供数据支持

culumao

骑着蚂蚁去 发表于 2018-3-6 08:09
受教了，谢谢指导！我们每年有上百万条售后信息的反馈，如何利用起这么庞大的数据，找出有用的信息资源呢 ...

每年百万条售后反馈信息是怎么收集的，关键还是信息收集系统的设计吧

gt820

saim