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卓越績效模式的十一條核心價值觀 （1）卓越績效模式的十一條核心價值觀 w 第一條∶前瞻性的領導（visionary leadership）; w 第二條∶顧客驅動的卓越（customer-drivenexcellence）; w 第三條∶組織和個人的學習（organizational andpersonal learning）; w 第四條∶重視員工和合作夥伴（valuing employees and partners）; w 第五條∶敏捷性（agility）; w 第六條∶注重未來（focus on the future）; w 第七條∶促進創新的管理（managing forinnovation）; w 第八條∶基於事實的管理（management by fact）; w 第九條∶社會責任（socialresponsibility）; w 第十條∶注重結果和創造價值（focus on result and creating value）; w 第十一條∶系統的視野（systems perspective）。 （2）卓越績效模式的 11條核心價值觀的作用 w 是卓越績效準則的基石和精髓; w 貫穿準則各項要求的始終，是理解與實踐準則的基礎; w 反映了現代經營管理的先進理念和方法，是世界級企業成功經驗的總結。 （3）如何理解並實施"前瞻性的領導"? 領導者不僅要關注今天，同時要展望未來，關注明天，運用其權力和影響力確定企業發展的戰略和目標並帶領員工實現目標。前瞻性的領導應該∶ l 確立組織的發展方向∶樹立以顧客為中心的價值觀和企業文化，明確組織的使命、願景及較高的組織期望; l 制定組織的發展戰略、方針、目標、體系和方法，指導組織的各項活動，並引導組織的長遠發展; l 調動、激勵全體員工的積極性，為實現組織目標，鼓勵員工為組織做出貢獻，做到全員參與、改進、學習和創新; l 強化組織道德規範，誠信自律，保護股東和其他利益相關方的權益; l 以自己的道德行為和個人魅力起到表率作用，形成領導的權威和員工對組織的忠誠，帶領全體員工克服困難，實現目標。 （4）如何理解並實施"顧客驅動的卓越"? 顧客驅動的卓越要求將顧客至上的理念體現在整個經營過程中，強調只有得到顧客的滿意，留住顧客並贏得顧客的忠誠，才能實現組織的可持續性發展。要實現"顧客驅動的卓越"，就應該做到∶ l 企業的產品、服務品質和績效是由顧客和市場來評價的; l 既要理解今天的顧客要求，又要預計未來的顧客期望和市場潛力; l 為顧客創造價值，注重影響顧客滿意的因素，與顧客建立穩定的關係，增進顧客滿意、忠誠和信任; l 盡可能減少缺陷和差錯，及時、有效地消除缺陷和錯誤造成的影響，降低顧客的不滿意度; l 探索顧客的潛在需求，推動產品和服務的改進和創新，為顧客提供個性化和有特色的產品、服務，實現差異化; l 對於變化的和新出現的顧客和市場要求，能夠持續地保持敏感，做出迅速靈活的反應。 （5）如何理解並實施"組織和個人的學習"? 學習是時代發展的需要，建立學習型組織是迎接新的挑戰的迫切需要，是實現可持續發展，提升組織回應、適應和創新能力，增強組織的市場實力和績效優勢以及提高員工滿意度的內在需要。具體要求包括∶ l 組織要不斷學習新思想、新方法，以持續改進，適應新的發展變化; l 個人學習可以提高員工的能力和素質，為員工發展帶來新機會，是組織對員工成長的一種投資; l 組織和個人需要一套切實可行的學習方法，組織要將學習落實到部門、個人的工作之中。學習內容不僅限於技能和崗位培訓，還應該包括意識教育、研究開發、顧客需求研究、最佳工作方法和標杆學習; l 開展互相學習和經驗交流，在組織內部做到知識共用（KMS）; l 強調學習的有效性，要能解決現存的問題。 （6）如何理解並實施"重視員工和合作夥伴"? 組織的成功越來越取決於全體員工及合作夥伴不斷增長的知識、技能、創造力等，與員工和合作夥伴建立起成功的內部和外部的合作關係，有助於組織借助更多的力量實現自身的發展。具體要求包括∶ l 在內部，要提高員工滿意度∶ 對員工的承諾和保障;創造公平競爭環境;對優秀員工的認可;為員工提供發展機會;在企業內部做到知識共用，説明員工實現目標;營造一個鼓勵員工迎接挑戰的環境; l 在外部，與顧客、供應商、銀行、社會團體等建立戰略聯盟與合作夥伴關係; l 建立戰略合作夥伴關係的原則是∶ 實現互利和優勢互補，增強雙方實力和獲利能力; l 成功的內部和外部合作夥伴關係應建立長遠的戰略目標，從制度和管道上保證做到互相溝通，共同認識取得成功的關鍵要求。 （7）如何理解並實施"敏捷性"? 敏捷性，亦即適應快速變化的能力和靈活性，是組織在全球化和日益激烈的競爭市場上取得成功的必備能力。具體要求包括∶ l 電子商務的出現縮短了貿易距離和時間，時間將成為非常重要的指標，時間的改進會推動組織品質、成本和效率方面的改進; l 為了實現快速反應，要縮短產品更新週期和產品、服務的生產週期，精簡機構和簡化工作程式，實施同步工程和業務流程再造（BPR）; l 為了滿足全球市場、顧客多樣化需求，不能滿足於簡單的按規定辦事"、按標準生產，還要有更多的靈活性; l 培養掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務變化的需要。 （8）如何理解並實施"注重未來"? 注重未來要求組織不僅僅滿足於當前的贏利，還要有長遠戰略性的考慮，關注影響其發展的短期和長期因素。具體要求包括∶ l 持續增長和市場領先地位能給利益相關方以長期信心; l 要制定組織的發展戰略，分析和預測影響組織發展的各種因素∶顧客期望、新的機會、市場佔有率、技術發展、新的顧客、法規要求、新的期望、競爭對手戰略; l 根據組織確定的戰略目標，制定中長期、短期計畫，並配置所需的資源，保證戰略目標的實現; l 為了追求組織持續、穩定的發展，要重視與員工和供應商的同步發展（聯盟與合作）。 （9）如何理解並實施"促進創新的管理"? 創新意味著實施有意義的改變，使組織的產品、服務和工作過程的改進能為組織的利益相關者創造新的價值。具體要求包括∶ l 創新是對產品、服務和過程的富有意義的變革，為組織帶來新的績效，為利益相關方創造新的價值; l 創新不僅僅局限于研究開發部門的技術和產品創新，管理創新也很重要。管理創新包括∶思想觀念、組織機構、運行機制和業務流程等多方面的創新; l 要領導和管理創新，使之融入到日常工作中，成為組織文化的一部分，促使全體員工積極地參與變革（危機意識），管理變革（風險管理），接受變革（能夠容忍失敗）。 （10如何理解並實施"基於事實的管理"? 組織的運行依賴於績效的測量和分析，這種測量應根據經營的需要和戰略，關注關鍵過程和結果的重要資料和資訊。具體要求包括∶ l 組織的運行和管理依賴於對其過程和最終績效的測量和分析; l 績效測量指標應與組織的方向、戰略保持一致（本身也要評價和改進），應反映顧客滿意、運行過程和財務績效情況並導致其改進; l 績效測量所依據的資料和資訊應必須真實、可靠，應包括顧客滿意、產品和服務品質、運作效率、供應商和員工發展、成本和財務績效等; l 對資料、資訊要進行趨勢、差距和因果分析（和自己比、和競爭對手比、和標杆比），採取措施進行改進（PDCA）; l 分析可用於多種用途∶策劃、績效評價、運作改進、變革管理、與競爭對手或標杆的績效對比。 （11）如何理解並實施"社會責任"? 一個卓越的組織不僅表現為自身的卓越的績效和發展，還表現在對社會責任的主動承擔和貢獻，社會責任是一種新的無形資產和競爭力。具體要求包括∶ l 組織的領導層應重視公眾責任、道德行為，履行公民義務，並成為組織的榜樣; l 組織應恪守商業道德和保護公眾健康、安全，注重環境保護，從產品設計和計畫制定等源頭起做好預防工作; l 在發生問題時，組織應坦誠面對，並制定有效的應對方案，儘量減少損害，提供所需的資訊與支援以保持公眾的知情、安全和信心; l 組織不應只是要滿足所有國家的、地方的法律法規要求，還應在這基礎上不斷改進; l 組織應在資源許可的條件下，積極從事公益事業，在社會活動中起到引導和支持的作用。 （12）如何理解並實施"注重結果和創造價值"? 管理應有明確的目的，卓越組織的管理應通過其關鍵的結果和創造的價值來體，結果導向是標準精髓。具體要求包括∶ l 結果應當為關鍵的利益相關者（顧客、員工、股東、供應商和合作夥伴、公眾及社區）創造價值和平衡其相互之間的價值; l 在制定戰略時，組織就應考慮各關鍵利益相關者的要求，有助於確保計畫與行動滿足不同的利益相關者的需要; l 結果並不僅僅限於利潤和營業額，還包括產品結果，以顧客為關注焦點的結果，財務和市場的結果，以員工為本的結果，過程有效性結果和領導結果等 6 個方面綜合的經營結果。 （13）如何理解並實施"系統的視野"? 管理是一個系統，我們應以系統的視野思考組織的未來，規劃和改進組織的管理，使用和優化組織的資源以及協調組織的行動。具體要求包括∶ l 卓越績效模式的核心價值觀和7 個類目構成了一個相互關聯的、互為因果、系統的整體; l 要從三個方面系統地管理組織，即綜合（synthesis）、校準（alignment）和整合（integration）"。"綜合"要求把組織視為一個整體並在此基礎上確立包括戰略目標和行動計畫在內的關鍵業務要求。"校準"要求應用卓越績效模式所規定的各項要求之間的關鍵聯繫來確保計畫、過程、測量指標和行動之間的一致性。整合"構築在校準之上，意味著組織績效管理系統的各個要素以協調、互為支撐的方式運行。
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