2016年1月20日，对于我来说，是个值得纪念的日子，这一天，我终于收到了 机械工业出版社寄来的样书《 质量总监成长记》，我的处女作。 翻开书，看着书中的故事，我恍惚又回到了二十年前，往事一幕幕地呈现在我脑海中。 1996年，因不满于命运的安排，我放弃公职离开家乡，来到深圳的一家台资企业中任器件质量工程师，主要 工作是 测试供应商送来的元器件样品，并指导IQC检验员对来料进行检验，在懵懵懂懂之中，开始了我的质量生涯。 2000年，我进入深圳的著名企业 华为电气任工艺工程师，入职不到两个月，因为质量工程师这个岗位缺人，部门领导就将我调到质量工程部任质量工程师，从此正式进入了 质量管理这个让我又爱又恨的行业。 初为华为的质量工程师，我的第一感觉是一片茫然，不知道这个工作要如何做，我的部门经理易工对我说：“我这段时间在全力优化QIS（质量信息系统），没有时间指点你，你有空向部门里的另外两位质量工程师罗工和吴工请教。” 我看罗工和吴工每天都从QIS系统中提取每条产品线质量数据，然后找 研发、中试工艺等部门的人开会讨论，于是照葫芦画瓢，也从QIS系统中将我负责的产品不良数据下载出来，召集相关部门的人来检讨。 会议还未开到一半，就被我的领导给打断了。他说：“秦邦福，解决问题要遵循二八原则，就是20%的原因导致了80%的结果。你作为质量工程师，应该将问题调查清楚，找出重点问题，然后请责任部门的人过来帮你解决，而不是一群人开会来帮你找问题。你这个会现在停止。” 第一次组织质量检讨会得到这样一个结果，我感到很沮丧，但是也感觉领导说得对。按二八原则，从客户退回的产品和生产测试不良的产品中寻找重点问题，再找相关的研发和工艺设计人员来讨论解决。 我这人生性直率，做事执着，对于反映给我的问题，未得到解决我决不罢休。这种性格对于质量人来说也许是合适的，因为公司中同事们都怕我找上他。 一年后，公司被 美国艾默生电气收购并改名为艾默生网络能源，我从质量工程师晋升为产品检验部的经理，我认为迅速取得成绩的关键是正确运用了 PDCA和二八原则。 在检验部经理这个岗位上干了快两年，各部门对我还是比较认可的。经过努力，客户端开箱不良率和低级恶性事件得到了明显改善。2003年10月，入职3年后，我晋升为UPS工厂厂长，并在这个岗位上一做就是4年。对于质量，我最大的体会是德鲁克在《卓有成效的管理者》一书中所说的一段话：“管理好的工厂，往往单调无味，没有任何刺激动人的事件。那是因为凡是可能发生的危机都早已预见，且已将解决办法变成例行工作了。” 2007年，我调往广东江门负责艾默生江门工业园的筹建，遇到我职业生涯中最大的挑战：FM财产防损顾问Jerry，他对厂房内外每个环节的 风险识别和 预防措施的落实苛求备至。他的目标只有一个，厂房必须达到艾默生总部规定的防损A级 标准，而不管我们因此会付出何种代价。 在项目进行的一年半中，每天问题不断。我作为项目经理不胜其烦，但又不得不配合，心中的压抑和郁闷让我经常彻夜不眠，项目完工后，我大病一场，几乎丧命。 然而，付出终有回报，我对质量预防的理解提升到一个空前的高度。在最后一次项目例会上，我对Jerry说：“虽然这一年多来，我没有从事质量管理相关的工作，但是我对质量的理解却胜过以往任何时候。之前我读有关零缺陷管理的书时，总是弄不明白一段话：质量的系统是预防。现在我终于明白了，零缺陷管理的核心就是一次做对的态度，和预防问题产生的方法。” 2009年，我从江门调回深圳，被任命为供应链质量总监。在此期间，我认识了有中国零缺陷之父美誉的杨钢老师，在苏州参加了他主持的国际质量总监班的 培训。为进一步弄清零缺陷管理的精髓，我以兼职老师的身份，参与了几个零缺陷咨询项目。这让我大开眼界，同时也产生了更大的疑问：零缺陷管理是在美国的企业 环境中总结出的质量管理方法，如何在中国这样一个文化背景下落地？ 2010年，我离开艾默生网络能源，加入了深圳一家中小型民企。一开始，我就感到该企业管理相当混乱。我怎么也弄不明白，为什么一个蓬勃发展中的企业，管理会如此之乱，连最基本的标准化作业都做不起来，造成同一问题反反复复发生。 我在尝试解决老板关注的“ 品质问题”时遇到了强劲的对手。最先反对我的是我的顶头上司，公司的常务副总。他对我不止一次对我说：“做质量管理没有别的诀窍，你只要做好四个字就行了，这四个字就是勤快、盯住。你要每天抽出时间到生产线上去当检验员，在那里，你会发现所有的问题和解决方案。” 我按他的要求尝试了几天，但是很快发现根本做不了，因为异常实在太多，我没有时间静下心来“盯住”，一会是客户投诉，一会是来料不良，一会是检验员与生产线员工冲突，我的手机整天响个不停。 我找到公司老板和常务副总，告诉他们：“我们不能这样来管品质，我认为必须尽快落实标准化作业和过程管理，否则品质问题永远不可能得到改善！” 然而，我的两位老板给出的答复是：“我们的产品比较简单，你只要够努力，一定能盯住所有的品质问题，你现在这样说，只能证明你没有真正进入我们这行！” 后来我又去找了他们几次，两位老板不耐烦了，撂下一句话：“我不可能按你的思路来管理公司。我们公司的竞争核心是创新能力，如果按你的要求设置一大堆条条框框，公司的创新能力会大受打击，这对我们是灭顶之灾！” 我陷入了沉思。我深知，要说服他们是不可能的了。他们眼中关注的只有钱，为了得到一个便宜一分钱的电感，他们宁愿让我一次次派人盯着这家供应商，将不良品砸毁（因为不这样做，这家供应商又会将这些不良品偷偷混入良品中送过来），而不愿换一家产品质量有保证但价格略贵的供应商。 “怎么办？”我不止一次地问自己，面对雪花般飞来的顾客投诉和公司上上下下的冷嘲热讽，我经常彻夜不眠。 困难之中，我想到了过程模式作业表，我一直认为它是零缺陷落地的核心 工具。思考数月后，我终于明白了用法。我决定用它在公司中树立一个样板：只要过程管理做到位，品质就会提升，交期就会缩短， 成本就会下降。 于是我选取进料检验过程来尝试，结果大获成功，效果良好，从而坚定了我的信心。 但是，要推广这种方法却极为困难，所有的部门都不以为然，因为这与老板提倡的“盯住”不符，它要求每个业务过程的主管来对输出的结果负责，与公司原来的“品质部对品质负责”的做法有天壤之别。 来自客户和老板的双重压力与日俱增，入职一年半后，又一次因为顾客投诉被老板骂了近15分钟。老板骂完后，还要我在周六召集工厂的所有主管开会，讨论如何“盯住”品质问题。 我决定奋力一搏，对品质部的所有主管和工程师说：“我们品质部从来没有制造问题，但是每次出了问题，我们首先是擦屁股，接着是背黑锅，最后是挨板子，这种情况必须在我秦邦福手中得到彻底改变。我认为，品质问题的背后是管理问题，公司各级管理者必须对品质问题负责！本周六的会议，我要重申我的立场。如果我的观点能被老板接受，这就是我们品质部的遵义会议，从此我们就可以走出困境。否则，这就是我老秦的末次会议。一句话：不成功，便成仁！” 在周六的会议上，我当着所有与会人员的面问出一个问题：“究竟什么是品质问题，谁能给我说清楚？为什么公司的品质问题多，我老秦就得挨骂？” 这下倒好，所有人面面相觑，不知道如何回答。最后，我打破僵局，告诉大家：“我们定义问题，要从问题产生的源头来定义。比如研发部经常将一个电路设计错误，应该定义为研发问题；采购部买来的物料不能使用，应该叫采购问题；制造部将产品做坏了，应该叫制造问题；这些都是管理不当造成的。你们看一看，今天客户投诉的这些问题，哪一个是品质部造成的？因此，我认为，我们公司只有管理问题，没有品质问题，我们的问题只有一个，那就是：管、理、混、乱！” 接下来我又细数出公司存在的六大管理问题，并对着老板说：“你才是公司最大的问题，你应该对公司的管理混乱负责！” 经此一役后，从工厂开始，公司逐步推进过程管理和标准化作业，“我对自己的工作输出负责”的意识在管理层中扩散开来，结果就是“品质问题”快速减少。 本次会议上的故事，我后来将其整理后，以《一位品质总监的发飙》为题，发表在2013年第11期《企业管理》杂志上，结果一石激起千重浪，引起了广大质量人的深刻讨论。 我深深地感觉到，阻拦中国企业质量变革的核心是企业最高领导层根深蒂固的观念。要改变中国质量的现状，必须改变中国企业家们对于质量的错误理解，重新树立中国的质量文化。
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