质量管控的经典工具 -- 卡诺模型(Kano Model)

洪筱絲

在做产品和项目的时候，倾听、分析、理解顾客的需求 (voice of customer)是非常重要的，而卡诺模型(Kano Model)就是这个环节中关键的工具之一。更为重要的是，Kano模型不仅仅是质量领域的重要工具，更可作为我们职业发展的重要工具。它的潜力被大大地掩盖了！

日本质量管理大师狩野纪昭(Noriaki Kano)教授基于对质量管控层次的研究于1984年发展出了管理中普遍运用的卡诺模式(Kano Model)。卡诺模式现在也被吸收成为质量功能能展开(QFD)的一个重要工具。

那么我们来看看卡诺模式是怎样发展出来的，以及狩野纪昭教授如何解释他的这个著名的卡诺模式(Kano Model)。

狩野纪昭教授将质量管控归结为三个不同的层次：

• 最低的层次是质量控制(Quality control)，这个层次中讲究产品符合规范；
• 第二个层次是质量管理(Quality management)，这个层次讲求顾客满意；
• 最高层次是创造魅力质量(Attractive quality creation)，这个层次是希望创造顾客所意想不到的质量，达到顾客喜悦。
  

狩野教授用了一个很有趣的比喻来说明这三个不同的层次。
他举例说，一个管理者，他可能有三个不同层次的部属。

• 第一个层次的部属：执行所负责的工作，达到最起码的要求；
• 第二个层次的部属：可以依照上司指示的方向达成任务；
• 第三个层次的部属：经由观察上司的日常作为，即可以做到满足上司的潜在要求。
  

这不，质量管控的层次理论还可发展成为员工职业生涯发展的阶梯理论呢！
针对第三个层次的质量创造，狩野教授发展出了管理界倍加推崇的卡诺模式(Kano model)。狩野引申二因子理论，采用二维模式来认知质量，即从顾客的主观感受与产品满足要求的客观充分性两个维度来认知质量，这种对质量认知的模式就是卡诺模式(Kano Model)，其图示表述如下：

卡诺模型(Kano Model)

卡诺模式(Kano Model)中将质量要素分为四类：

第一类：无价值质量( Indifferentquality )
(直译为「无差异质量」，但翻译为「无价值质量」更妥，就是说这种质量无论有多好，顾客基本不关心，这种质量对顾客来说「没有价值」，不影响顾客的主观感受，对顾客满意度没有贡献)
第二类：魅力质量( Attractivequality )
第三类：一维质量( One-dimensionalquality )
第四类：必要的质量( Must-bequality )

为了形象地理解这四类质量，狩野教授常以「玛丽与约翰的爱情故事」来阐释它们：

玛丽与约翰比邻而居，两小无猜，小时候没有爱情意识，因而彼此之间仅是玩伴而已，没有什么特殊的感觉(这是爱情的「无价值质量」)。
光阴似箭，二人已到了十七、八岁的青春期了，忽然彼此相悦，迸发出爱的火花，只要看到对方就非常高兴(这是爱情的「魅力质量」)。
终于，玛丽与约翰结婚了，在有玛丽陪同并帮忙处理家务的时候，约翰就觉得很幸福，当玛丽不在或不愿帮忙处理家务的时候，约翰就显得不高兴了(这是爱情的「一维质量」)。
当日子一天一天的过，约翰已经渐渐习惯于玛丽的存在，玛丽表现得再好，约翰感觉这只是日常生活的一部份，没什么稀奇，但当玛丽表现不好时，约翰的大男子主义作祟，他会感觉非常光火(这是爱情的「必要质量」)。
讲真，看到这里，有没有觉得，乔布斯对产品设计的理解，已经将Kano模型运用到极致！

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