顾客满意度调查中自评部分如何操作？

huazhongcao

各位老师好：
今年16949外审时，关于顾客满意度，老师提了一个问题，想请教下大家：
我们顾客满意度调查是分二部分，调查表40%+自评60%，其中自评部分，物流这款，有监控交付及时率和超额运费的成本，今年外审时，老师说要监控超额运费的次数，根据产生的次数来扣分，我们KPI定的监控目标是OTD和超额运费的成本extra freights costs，大家是如何操作的呢?

谢谢！

zhaohonggang

这个吧，严格来说你们当前也没啥不对的，不过认为审核老师说的有理哦；
监控“超额运费”，主要目的不是控制成本。而是想从这种不正常的行为中找到异常，促使改进；
所以以发生次数来作为监控指标更为合理！常见的情况为：原本的一次送货分为几次送、运输方式的突然变更；
当然以成本的方式来统计其实也还行，也是可以发现问题的。
话说，不可能因为这个开不符合项吧，顶多算改进项，大多时候就是审核老师对公司的个人建议。还有，常见的顾客满意度都是“顾客评价”占主导，“主观评价”次之，为了体现“以顾客为关注焦点”。

崔伟品质

你发给客户的满意调查表是单向的，客户给你回复一些数据，你只能大致的评估一下，没有佐证的相关数据，如果你每月都把交付、质量、物流及超额运费的情况进行统考分析，等到年度做满意度调查的时候，你就有一个可以相互支撑的数据了。也能对客户给你的评分做一个对比。如果给评的太低了，你可以拿出每个月的数据进行沟通，这样就会有个相应的依据了。

xierong

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赵新民

zhujun

刚子

lurenjia2011050

xuedanming

ddddddddddddddddddd

heroxql

zhaohonggang 发表于 2020-3-31 11:30
这个吧，严格来说你们当前也没啥不对的，不过认为审核老师说的有理哦；
监控“超额运费”，主要目的不是控 ...

大佬真是专业，你说的东西就是比原文好理解。给力！

huazhongcao

zhaohonggang 发表于 2020-3-31 11:30
这个吧，严格来说你们当前也没啥不对的，不过认为审核老师说的有理哦；
监控“超额运费”，主要目的不是控 ...

非常感谢老师的解答！！！
对的，可能是我没表达清楚，我们的自评就是来自顾客的打分、评价数据。因为审核老师说的很肯定，说条款里就是要监控次数，我的理解也是要监控超额运费，只要有证据证明公司在监控实施，但是KPI指标因公司而异吧，监控次数是比较直观、常见的做法，所以我们也没怎么反驳，最后给了个观察项。

和大家交流下，也加深和扩宽了对16949要求的理解。
谢谢！{:1_103:}