定制产品降客诉从哪里切入？品质标准怎么定？

robertsin

定制产品客诉不断每个客户要求的又不一样，品质标准如何定？
品质标准不可能满足每个客户的要求，满足了这个客户另一个客户又不满意，但不去满足又没法下单，如果满足了，生产成本太高，一致性太差，没法批量生产，这些问题不知大家是怎么解决的，求解，多谢！
我现在的定制行业是实木家具定制。

mytxdmdy

相近行业，不要苦恼了。家具家装行业我个人认为，还没有达到客户需求→品质要求，这种转换。
整体行业并没有对一些物料特性进行从上至下的要求，所以根本没办法完全解决。只能根据生产实际进行调整。
原料-半成品-成品-客户，没有链接：一个客诉，不能完全转换成生产工艺需要改善那个指标(改善多少，改善多了费用高，改善少了没效果)，半成品/原材料需要改善那个指标(同工艺改善)。
我个人的做法：把客户实际要求做出检验检测，将结果通报给各部门后。客诉发生时，明确找到问题发生原因，让老板来决定要不要改善。不改善的点，品管部不会承担任何责任。

yangjg

sam_leung 发表于 2020-12-24 15:50
不是一个行业里的，单纯发表一下见解。 楼主说的针对定制产品，但问题描述里楼主更倾向于按标准产品要求去 ...

赞同。定制=个性化，  标准=标准化，  用标准化的成本收定制化的费，这个想法很好，客拆多也就很容易理解了。 想两者不冲突，可能也就只有在成本上去实现了。 成本上去了客户的单子可能又没得了，哎！所以还是‘打工人’好啊！

hongmuye

汇总当前所有客户的需求（包含产品需求及特殊要求）及行业情况，找出相似点形成标准化，对于个性化的只能是特殊对待，做之前还是需要策划好，或者你们制定出策划的模板，评审时回顾模板中的内容，多方面因素考虑全面一点也占用不了太多时间，P做不好客诉少不了。
再有做品质是要关注成本的，如果某些产品成本大于价值，如果公司能力有限（短时间无法降本）该拒绝还是拒绝的好

kevin5856

不知道你们是否有项目管理，我们的每个客户也都是定制，立项时就要将客户的品质要求进行评审，落实各阶段的控制计划，还是比较好控制的。可能行业不一样，情况也不一样。

njkiller

很难管

mytxdmdy

太多的客户要求，都是客户想象而来。但是公司又不能不满足客户要求。
最终导致整体行业，价格不太高，质量都很差。
想改善，但是成本提供，价格就高，卖不出去。就形成客诉循环！

sam_leung

不是一个行业里的，单纯发表一下见解。 楼主说的针对定制产品，但问题描述里楼主更倾向于按标准产品要求去管控。这是不是有点矛盾？何为定制？就是客户要求和标准产品不一样才需要定制。既然是定制，就必须满足客户的特殊要求，生产过程和品质管控也必须做出相应的调整。

YYZZAA998

robertsin

kevin5856 发表于 2020-12-24 11:21
不知道你们是否有项目管理，我们的每个客户也都是定制，立项时就要将客户的品质要求进行评审，落实各阶段的 ...

我们没项目管理，基本上大部分是定制，走经销商模式，每个经销商要求或多或少要求都不一样，某些特殊订单是有订单评审，定制产品如果单单走订单评审这个不好操作。非常感谢您的意见

TSHENTER

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