遇到没法整改的投诉怎么处理呢

zhaohonggang

我们在做的一款产品，其中有一个零件是客户指定的供应商，最近产品不合格，查到原因，是因客户指定供应商提供的零件不合格引起的，要求该供应商分析整改，可能是量比较小，基本不怎么理会我们，只承诺：不合格的产品我给换，其他的别找我。然而我们的客户强制要求我们整改，以后不能再发生这种问题，我们提出更换供应商，客户质量部又说不贵我管，问到客户技术部，又不同意改。怎么搞？有遇到类似情况的吗，麻烦分享下经验。

voier

依据个人以往经验建议：
1.先把问题发生的频率和不良率统计好。
2.把对公司及客户造成的影响统计并形成报告实际反应出来（比如给公司生产和出货带来的影响）
3.临时请供应商安排人员及时出理，比如线前全检（有一些客户指定的供应商是比较强硬的，但是可以用迂回的方式去处理，临时更换供应商只是最后一步也是最不理想的一步，因为会否定很多人当初的选择）但是供应商给您们带来的损失，你们完全可以依照公司规定处理，客户是无权干涉的。
4.把采购和你们的工程部一起拉进去，分担你的压力。
解决的方法很多，就不一一说明了，最后劝你一句，一定要清楚你们的高管对待这件事的想法，千万别到最后，你解决了这个问题，而不是最好的答案。

zhaohonggang

voier 发表于 2018-7-25 16:50
依据个人以往经验建议：
1.先把问题发生的频率和不良率统计好。
2.把对公司及客户造成的影响统计并形成报告 ...

1、发生频率和不良率都有统计，包括公司带来的损失，我天天念叨这事，老总们都清楚，就是一直没有效解决，我受不了，把这事摊出来说了，说是客户再投诉我就不处理了，做不下去了。
2、也有将该零件有100%全检，已经阻挡一部分不合格品了，但是有不少是装机或使用中出现问题的。
3、供应商特很强势，产品爱买不买，主要是量小。
4、另外，公司不大，百来人，不止采购和工程，投诉次数多了，我把总经理都拉进来了。
5、我们公司为了待在客户的供应链中寻求其他发展，还真硬气不起来{:1_93:}，都在亏本做生意了，赔钱都不知道赔了多少了。
总结一下：我们是不是自己找不自在啊

culumao

1. 整理一下思路，首先产品是来自客户指定的供应商，那么意思是说采购还是你跟供应商签，客户也只是从你这里走一道，你们就是对产品把把关而已。这是你们现在的位置。
2. 现在客户投诉说出现了不合格产品，那么这个投诉是第一次吗，问题出在哪里？而且量这么少，为什么前期没有去生产现场抽检，货物完成后有没有去验收？客户对产品的要求在哪里，你们的验收标准是怎么样的？
3. 如果知道不合格品的问题，去工厂沟通了解，提出改进，提高工厂自身产品的品质，并可以让公司内部的采购部和工厂的采购部也多沟通，订单量少不是问题，谁都不知道客户未来口碑上去了，量也会大的。其实都是利大于弊的改进。完全看你们怎么去沟通。


对了，领导重视度很重要啊。不然就是白忙活。

卓翰530

沟通协调

yuhui88

让客户技术部和供应商沟通，可能客户也有订单在你们供应商那里采购，客户可以从中协调一下再来谈改善。

racsay

沟通，实际不行，和供应商一样牛气的回复客户，呵呵！

yangjg

你们公司将具体的不良报告整理好（具体说到就是顾客指定货源出的问题），与顾客SQE沟通一起到指定货源供应商处进行审核（事前开个三方会议协调审核事项），如果供应商不配合，就再次提出更换供应商；
如果顾客处不同意更换供应商，就让你们营业部门的同事与质量部门同事一起到顾客处重新谈合同，要求如果从指定货源拿货，可以，但如果是指定供应商的零件出问题不能找本公司背书（在合同中增加条款），
这种结果只能有两种：一是指定供应商由顾客管理，本公司只管在指定供应商处采购产品，其它不管（比如此次事件，由顾客自己去管理与沟通），二换供应商。
态度还是要强硬点，不可能什么都由本公司来背锅吧

卓尔游侠

建议 按照客户选定的供应商采购配件，对配件加以入库检验标准，对不符要求的配件予以退回或暂停客户方产品，同时通报客户产品在加工过程由于指定供应商提供的资材不符，导致客户加工出来的产品质量存在质量隐患，看看客户怎么回复，要么继续加工那就要提前说明可能存在的质量问题，如果需要改善那就把楼上几位大神的意思整理一下，要么供应商整改要换掉   
   当然最终要看上层领导对此事的态度

zhaohonggang

yangjg 发表于 2018-7-25 16:59
你们公司将具体的不良报告整理好（具体说到就是顾客指定货源出的问题），与顾客SQE沟通一起到指定货源供应 ...

正在积极往这个方向争取

zhaohonggang

卓尔游侠 发表于 2018-7-25 17:13
建议 按照客户选定的供应商采购配件，对配件加以入库检验标准，对不符要求的配件予以退回或暂停客户方产品 ...

谢谢，就按这个试试，实在头都大了，这问题必须解决。